19. маја 2001. године, Аппле Инц. је званично отворио своја прва два малопродајна објекта у Тисонс Цорнер, Виргиниа, и Глендале, Калифорнија.
Првобитно јавно мишљење је било по узору на то да се Аппле осмехује и да га критичари отписују као осуђену од почетка. Али, нажалост критичара, Апплеова малопродајна операција ће постати једна од најуспјешнијих малопродајних брендова, која се може похвалити највећом продајом по квадратном метру на 4.551 УСД.
$config[code] not foundШта је учинило Апплеову малопродајну дјелатност тако вриједном? Зашто је успело тамо где су други, а посебно Гатеваи, пропали? Највећи разлог је било искуство корисника.
"Продаваонице су понудиле много бољи начин за испоруку производа него што је био у" Бест Буи-у ", рекао је Андрев Нефф, аналитичар компаније Беар Стеарнс & Цо.
Без обзира да ли је ваше пословање продаја или услуга, постоје значајне лекције које се још могу научити од Апплеових почетака о томе зашто је искуство са купцима важно.
Зашто и даље пјевамо њихове похвале
Први корак у учењу од Аппле-а, или било које друге успешне компаније, је да се препозна потреба за тим. Сваки посао има један, нажалост. Ово је често случај када компаније доживљавају највеће погрешне кораке и пропусте, посебно у Б2Б сектору.
Превише дуго, компаније и руководиоци су споро усвајали принципе Б2Ц маркетинга, истичући свој углед или статус Б2Б тржишта уопште.
Али то је растући свет, а маркетиншке стратегије се развијају брже него икада раније. Као што фраза иде, или се прилагођавате или умирете.
Пишући за ЦМО, директор МцорпЦКС-а Мицхаел Хинсхав истакао је опасности од искључивог држања Б2Б или Б2Ц маркетиншких стратегија:
„Без обзира да ли је Б2Б или Б2Ц, ако не почнете да поново размишљате о искуству са клијентима, потонули сте. Пре или касније, организација попут Апплеа или Амазона - или нека друга окретна, иновативна фирма - ће доћи у вашу индустрију са стране и потпуно променити правила које сте играли годинама. "
Потом је разговарао о разговору са вишим руководиоцем велике технолошке фирме која је у процесу мијењања свог приступа својим клијентима, јер су се њихова очекивања развила током протеклих десет година. Оно што је прошло за службу за кориснике прије 10 година више није било задовољавајуће. Ова очекивања често су под утицајем компанија изван традиционалног Б2Б тржишта.
На пример, у другом чланку под називом „Да ли сте знали да се такмичите са Аппле-ом?“ Господин Хинсхав наставља да износи свој случај.
У последњих неколико година, видели смо да се начин на који клијенти интерагују и размишљају о компанијама - и искуствима које очекују заузврат - мења. У неким случајевима, драматично.
Са друге стране, видели смо да клијенти не само упоређују искуство суочавања са вама са најбољима у вашој индустрији - што су, наравно, - већ вас упоређују са најбољим искуствима у свету.
- Ако Аппле може олакшати моје искуство у раду на рачунару, зашто не?
- Ако ми Дјевица Америка може допустити да прилагодим своје искуство у зраку (испоруку хране, музике, филмова, телевизије када и како то желим) зашто друге авиокомпаније не могу?
- Ако Амазон може да ми купи књиге - пакао, било шта - за два дана за мало или без икаквих трошкова, или ће Заппос узети 10 пара ципела - и платити за доставу - зашто не? "
Шта је то у Аппле-у, као иу другим компанијама, које није само преиспитивање корисничког искуства, већ потпуно разбијање калупа?
Заправо је више од "само приказивања"
Прво и најважније је фокусирање на службу за кориснике.
Конкретно говорећи, то не значи да ће се само појављивање смањити, нити значи попуштање сваком хиру. Више од било које од ових ствари, то једноставно значи да је потребна одређена количина слушања да би се искуство исправило.
Поново, погледајмо шта Аппле ради. Било који иПхоне, иПад или Мац корисник са задовољством ће вам испричати своје искуство узимања уређаја у Аппле Сторе, седећи у Гениус бару и поправљајући или замењени уређај (често се ради бесплатно) и често с мало пажње на то да ли је уређај још увек је под гаранцијом.
Зашто?
Зато што је - и ово је кицкер - Аппле је донела свесну одлуку да се фокусира на срећу купаца, а не на профит.
Крајњи резултат? Као што Стеве Деннинг пише за Форбес, "Аппле је схватио да је зарађивање новца резултат дјеловања фирме, а не циљ".
Не склоните знање
Вероватно смо сви видели телевизијску емисију Хоардерс (и ако нисте, сматрајте се срећним). Шокантно је видјети како неки заправо угрожавају своје животе због тога што се држе својих ствари.
Нажалост, многе организације раде то исто на свој начин, и није згодније када га гледате из перспективе купца.
То постаје још више забрињавајуће када се постави у смислу износа долара. Према недавном чланку из Форбеса, „Фортуне 500 компаније губе отприлике “31,5 милијарди долара годишње тако што не дели знање “(Бабцоцк, 2004, стр. 46), веома застрашујућа фигура у овој глобалној економији испуњена турбуленцијом и промјенама.”
Због тога је заштитни фактор искуства у малопродаји Аппле образовна вредност. У сваком дану, Аппле продавнице нуде бесплатне ин-хоусе радионице које помажу појединцима да науче како да користе своје уређаје.
Било да се ради о основама Мац ОС Кс-а, добијању максимума од вашег иПхоне-а или како да уредите и побољшате своје фотографије, ту је и радионица на коју се можете пријавити.
Опет, Аппле је схватио да је искуство корисника далеко више од крајњег исхода: ради се о помагању клијентима да добију највише користи од производа и услуга које купују.
Одвратите се од претеране “продаје”
Биће вам тешко да нађете некога ко је посетио Аппле продавницу и искусите тешку продају.
Није неуобичајено искусити управо супротно - појавити се мислећи да вам је потребан одређени модел рачунара, телефона или иПад-а само да би вас продајно особље упутило у правцу мање скупих конфигурација које ће вам добро послужити.
Мике Миатт је ово ставио на врло јасан начин у недавном чланку Форбеса:
“Чујем жалбу по жалби да компаније једноставно немају новца за потрошњу и да нико не купује. Ако доживљавате ову врсту реакције од стране клијента, то није зато што немају новца да потроше, већ зато што продајете и не додајете вриједност. То је зато што причате и не слушате. "
Овај тип одговора на тржиште је тачан разлог зашто Аппле заправо својим клијентима даје глас, оснажујући их знањем и слушајући оно што имају да кажу када је у питању развој производа и доношење одлука у компанији.
Тржишта говоре, и ако се ваш удио смањује, сматрајте да је то можда разлог зашто.
Доња граница
Када узмете у обзир ове факторе, шта они додају? Клијенти који се стално сврставају међу најверније у свијету.
Зашто?
Зато што је компанија која је зарадила своју лојалност то учинила фокусирајући се на задовољавање својих потреба прво, едуцирајући их и не искориштавајући их са хардлине, уп-селлинг тактикама. Крајњи резултат је велика лекција о томе зашто је искуство са купцима важно - и клијентима који ће радо платити премију да би били добро третирани.
Аппле Имаге преко Схуттерстоцка
4 Цомментс ▼
