Као што смо открили прошлог месеца, маркетери граде мобилне маркетиншке платформе из паметних телефона како би искористили колико времена проводимо гледајући их. Због тога и мобилни уређаји чине одличну мобилну платформу за пружање услуга корисницима, пружајући могућност да одговоре на питања тамо гдје клијенти траже - а да их не натјерају да скачу.
Тусхар Макхија, потпредсједник одјела за развој пословања за подршку корисницима / платформи за ангажман платформе Хелпсхифт дијели с нама како пружање помоћи за корисничку подршку из ваше мобилне апликације може створити искуства која стварају лојалне клијенте. (Овај транскрипт је уређен за објављивање. Да бисте чули звук пуног интервјуа, кликните на аудио плејер на крају овог чланка.)
$config[code] not found
Тусхар Макхија: Моја позадина је инжењеринг и производ. Каријеру сам започео радећи у ВМваре-у као софтверски инжењер. А онда, из инжењеринга, прешао сам на производ, бавио се неким неуспелим стартупима, научио много, а онда сам се коначно срео са тимом који ради на Хелпсхифту.
Трендови у малом бизнису: Желим да вас замолим да мало причате о томе шта Хелпсхифт ради. Али, такође, дозволите ми да честитам Хелпсхифт-у за победу на ЦРМ Идол Цонтесту 2014, који је такмичење које се већ неколико година води у потрази за (ЦРМ фокусираним) компанијама које нису толико познате, али раде неке заиста занимљиве, потенцијално велике ствари.
Тусхар Макхија: Хвала вам. Хелпсхифт је платформа за корисничку подршку и ангажовање клијената на којој програмери апликација, добављачи апликација, добијају директан комуникацијски канал у апликацији са својим клијентима. Ово се може користити за подршку. Ово се може користити за генерисање повратних информација, за добијање позитивних оцена на продавници апликација - у суштини, ваша комуникациона платформа у апликацији.
Трендови у малом бизнису: Пре неколико недеља, имао сам разговор са господином по имену Марк Тацк. Он је потпредседник маркетинга за компанију Вибес и укључени су у стварање мобилног уређаја као маркетиншке платформе и претварање мобилних плаћања у шири концепт мобилног новчаника и како то повећава могућност за ангажовање са клијентима. Али то је вођено идејом или из перспективе маркетинга, и оне стране куће.
Са стране сервиса за купце, колико је важно возити искуства корисника услуга путем мобилног уређаја?
Тусхар Макхија: То заиста отвара оно што ја називам реактивном подршком проактивној подршци. Данас, купац буквално подиже руку и шаље вам е-маил или започиње ћаскање и говори:, Хеј, имам проблем. Дођите да ми помогнете. ”А онда ће вам агент за подршку клијентима тражити ваше информације, који је ваш проблем, и онда завршити решавање проблема. Дакле, ово би могао бити ангажман од два до три минута.
Сада уђите у прекрасан свијет мобилних телефона и имате апликацију. Апликација има Хелпсхифт већ интегрисану, тако да Хелпсхифт већ слуша оно што радите унутар апликације. На пример, апликација се сруши. Значи поново сте се пријавили. Аутоматска порука се може послати кориснику рекавши: иоу Знамо да сте доживјели судар. Да ли желите да нам кажете више информација о томе? “Купац се и даље одлучује за слање прве поруке, али није морао да оде у одјељак за подршку унутар апликације или на вашој веб-локацији да би започео тај разговор. Ви сте им проактивно дали прилику да се ангажују са вама. То може довести до софистициранијих начина допирања до клијената.
Данас имамо купце у мобилним играма - рецимо да је то игра за освајање битке. Ако освојите пет битака за редом, аутоматски се појављује упит "Хеј, молим вас подијелите своје искуство с играњем игре." Видјели смо до 30 посто више ангажмана ако сте у апликацији затражили поруку у право вријеме. Зато мислим да ће напредак, тимови за подршку клијентима сада бити одговорни и за веће ангажовање.
На пример, ако разговарате са мном у том правом тренутку када сам био спреман да напустим колица, или се суочим са падом апликације, могу доћи и дати разуман одговор; слушајте клијента. Имајте однос са клијентом. Видјет ћете досљедно повећање ЛТВ (доживотне вриједности) за корисника, а ви ћете видјети нижи губитак. И у мобилном мислим да би то било проактивније.
Трендови у малом бизнису: Да ли они морају бити неки високотехнолошки сродници како би имали највише користи?
Тусхар Макхија: Мислим да без обзира на врсту посла, ако се ваша публика усваја да користи вашу услугу од мобилног уређаја, онда морате да се побринете и испоручите маркетинг, подршку и ангажовање на први начин на мобилном.
Најновија апликација која је прошла уживо је пореска апликација у којој порески стручњак сада говори да можете разговарати с њим и постављати питања путем апликације. еЦоммерце је видео много усвајања. Гаминг је видео много усвајања. Опет продуктивност, зар не? Тамо где телефонски позиви можда нису најбољи начин за разговор са неким, а е-пошта се одлаже и ван канала, ин-апп постаје права тачка контакта.
Недавно је један од купаца прегледао куће. Сада, ако теренски агент има проблем са налогом, они су дословно стајали тамо и телефонирали. Дакле, оно што је ова компанија урадила је да направи апликацију, а када је овај теренски агент вани ради на сајту, они повлаче апликацију и имају све своје радне налоге поредане. Имају све информације о купцу, све белешке, све су доступне тамо. И следеће што раде, ако имају проблем, они притисну дугме на којем пише контакт. Сада то постаје конверзација у реалном времену, али је јефтинија јер није преко телефона. Један агент може да направи три ћаскања у односу на само један телефонски позив.
Дакле, овако их користе. Изградња апликације није јако тешка. Ако направите апликацију, учитавате је на Андроид или иОС уређаје за своје људе. Сада ови агенти на терену користе функцију Хелпсхифт у апликацији да би добили више информација о наруџбини поља ако имају питање. То само повећава ефикасност.
Трендови у малом бизнису: Где можемо сазнати више?
Тусхар Макхија: Хелпсхифт.цом
Ово је дио серије један-на-један за интервјуе са вођама мисли. Транскрипт је уређен за објављивање. Ако је то аудио или видео интервју, кликните на уграђени плаиер изнад, или се претплатите преко иТунес или преко Ститцхер-а.
1
