Генесис, лидер у омницханнел корисничком искуству и решењима за контакт центре, недавно је објавио своје истраживање о потрошачким увидима укључујући одговоре од хиљаду америчких одраслих. Постоји много занимљивих бројева који излазе из анкете, укључујући:
- 41% испитаника је спремно да плати до 10% више за боље корисничко искуство
- 94% потрошача је доживјело своје посљедње искуство као позитивно
- 75% потрошача каже да људи пружају најефикасније услуге купцима, али 76% и даље жели опцију за интеракцију са компанијама путем дигиталних канала (вебцхат, друштвени медији, итд.)
- Само 12,5% испитаника мрзи интеракцију са роботима
Цхрис Цоннолли, потпредседник маркетинга производа за Генесис, придружује ми се да поделим неке додатне спознаје из анкете. Испод је монтирани транскрипт разговора. Да бисте чули пуни интервју, проверите видео или уграђени СоундЦлоуд плејер испод.
Трендови у малом бизнису: Реците нам нешто о томе шта Генесис ради.
Цхрис Цоннолли: Генесис постоји већ око 27 година, фокусиран на софтвер за искуство корисника; како да се укључимо са потрошачима у оно што се сада назива ЦТИ, или Интеграција рачунарске телефоније, која се налази на врху телефона других система.
Ми смо софтверски бизнис који ради на премиси, у облаку, у комбинацији ова два. Ми користимо сопствене облаке за софтвер контакт центра, такође нудимо софтвер за наше пословне клијенте на средњем тржишту који им омогућавају да то раде иу својим просторијама. Ми волимо да додирнемо читаво путовање клијента, од првог тренутка када клијент постане свестан вашег бренда, и креће се кроз вебсајт и тај део путовања клијента. Све више примењујемо вештачку интелигенцију на тај део искуства, па све до повезивања са брендом, било са људским или виртуелним помоћником или ботом.
Трендови у малом бизнису: Реците нам нешто о општој сврси студије, ко је био укључен у смислу испитаника и зашто је Генесис одлучио да то уради.
Цхрис Цоннолли: Свакако, тако да је ова студија о увиду потрошача нешто што смо урадили први пут. Ми волимо податке у Генесис-у, волимо да разумемо шта се дешава и да то вратимо нашим клијентима и индустрији као целини да добијемо пулс онога што се заиста дешава. Чули смо пуно мита и мишљења и претпоставки, али када се све своди на то, потрошачи су често у праву, зар не? У последњих шест месеци отишли смо до три хиљаде потрошача, око хиљаду по земљи, изабрали смо неке специфичне земље: САД и САД. Питали смо, мислим, око двадесет пет различитих питања за незаконите одговоре на питања која су њихова искуства заиста са брендовима.
Трендови у малом бизнису: Дакле, која су била прва два или три преузимања која су произашла из овога?
Цхрис Цоннолли: Па, број један за мене је да потрошачи мрзе цхат-ботове мање него што мислите, а то је свакако наслов једног од делова које смо тамо ставили. Што је изненађујуће, посебно данас. Цхат ботови су експлодирали у посљедњих неколико година, волите их, мрзите их. Можда сте с њима ступили у интеракцију, можда нисте имали интеракцију с њима. Претпостављам, из мог искуства, да сам као потрошач имао страшна искуства и да сте ме замолили да погађам, вероватно бих рекао да би 50% потрошача то мрзело, а није ни близу тога. Заправо је стварно, стварно ниско.
Трендови у малом бизнису: Као да је само један од осам, дванаест и по процената? То је невероватно.
Цхрис Цоннолли: Управо тако. Невероватно је, зар не? Оно што смо открили било је док постоје нека страшна искуства, и мислим да је свима нама дужност да то учинимо бољим. Људи воле избор, и воле практичност и ако можете пружити искуство са ботом које је … које ради на нивоу који је 24 сата дневно, што је згодно и доступно потрошачу, вероватно ће га користити, зар не? То је добро за посао, то је нижи трошак за рад. То је сјајна ствар за потрошача, не морају чекати да неко буде доступан на другом крају.
Али оно што смо такође пронашли је да људи такође воле избор. Дакле, када дође до тешког сценарија, до нечега што је критично за њих, они желе да дођу до човјека, желе да се брзо дођу до њих, и не желе да се понављају. То је само 101 искуство корисника. Претпостављам, по мом мишљењу, о томе смо раније разговарали, морао сам побјећи од урагана Ирма прије отприлике двије године, и добио сам телефонски позив усред ноћи из зракопловне компаније, рекавши да је мој лет отказан. Ишла сам. Јурио сам се да бих се повезао, да резервишем још један лет, пробао сам сваки пут који сам могао, и сваки пут када сам дошао до аутоматизованог система, стварно сам био фрустриран јер сам био у паници, само сам хтео да разговарам са људима и на крају сам разговарао са људима на крају дана, они су ме довели тамо где сам морао да идем.
$config[code] not foundТа динамика, дајте ми избор, али немојте увек да аутоматско искуство буде нешто што смо нашли у оваквим одговорима.
Трендови у малом бизнису: Чини се да је једна од најважнијих тема: људи и даље желе да имају телефон и желе да имају човека, као што сте управо рекли, и важност тога … важно је имати добро искуство, али пресудно је да немам лоше искуство које звучи.
Цхрис Цоннолли: То је. Вероватно није тајна да гледајући различите демографске податке, ако постоји лоше искуство, ако неко има лоше искуство, вероватно ће га поделити и, у зависности од старосне групе, то се дешава на неколико различитих начина. Оно што смо открили је, мислим да је било више од 35 година, и да је врло вјеројатно да ће рећи пријатељу, рећи партнеру, рећи некоме, али то је обично повезано у њиховој сфери људско-људског контакта. Насупрот млађим генерацијама, млађим демографским категоријама, они ће то подијелити, ставит ће то на друштвене медије, ставит ће га на ВхатсАпп, можда га неће ставити на Фацебоок, јер они се удаљавају од Фејсбука, али ће га негде ставити и препустити другима да знају.
Дакле, имати та лоша искуства сигурно надмашују добро. Изненађујуће, открили смо да је 94% испитаника, претежно, имало позитивно искуство са својим последњим брендом и то је одличан знак и за индустрију.
Трендови у малом бизнису: Једна од фасцинантнијих ствари је… а током година смо чули како искуство постаје фактор број један у односу на цијену или друге карактеристике, чак и… али у овом истраживању дефинитивно је истина. Звучи као да су људи дефинитивно спремни да плате премију за боља искуства.
Цхрис Цоннолли: Веома много. Ако могу да погледам податке на другачији начин … да ме једна од телекомуникационих компанија негује, да су невезане или да се не носе, да им нешто не треба и да су вољне да плате више, вољне су да иде на план, потенцијално, који нуди директну линију за услуге клијентима, уместо да нема линије за људске услуге. Почињу да се појављују неки заиста интересантни модели. Кроз тај дио, углед бренда је други интересантан елемент када погледамо ова искуства, која каже да је око 72% испитаника купило нешто засновано искључиво на том искуству, или да се базира искључиво на неком другом у њиховој мрежи који им говори о том бренду., а репутација се одржава прилично висока.
То је промена, то је значајан помак од претходних генерација где сте можда чули да је било много више реклама у кући и изван кућног оглашавања, ми то померамо у свет где је референца трећих страна супер важна, маркетинг постаје све важнији и да је углед бренда важнији него што је икада био.
Трендови у малом бизнису: Да, толико да само гледамо на то, то је некако невероватна статистика, 41% би било спремно да плати додатних 6-10%, па ако сте бренд који је створио права искуства која изградите бренд који ствара поверење, и то поверење заправо кружи уназад и омогућава вам да имате дужи однос са клијентима. То је лијеп кружни начин да га погледамо. Ви градите своје поверење, градите своја искуства, која гради прилику за дужи ангажман са клијентима, звучи као.
Цхрис Цоннолли: Највероватније. Ако погледамо економију апликација, као пример који то ради јако добро, сада има много бесплатних апликација и људи нису спремни да плате за следећу икону која ће се налазити на почетном екрану вашег телефона. Али ако се извуку из употребе, ако имају велико искуство са том робном марком или том апликацијом, спремни су да вам ставе неколико долара на пут, а то, све више са еко системом, има ниво подршке. Дакле, ако само користите ту бесплатну верзију и имате неких проблема, мораћете да разговарате са форумима заједнице да би ваша питања била решена, али ако пружите велико искуство, људи су спремни да вам дају пар долара да се веже са тобом. То је окретање неких старих парадигми на његовој глави.
Ово је дио серије један-на-један за интервјуе са вођама мисли. Транскрипт је уређен за објављивање. Ако је то аудио или видео интервју, кликните на уграђени плаиер изнад, или се претплатите преко иТунес или преко Ститцхер-а.
2 Цомментс ▼
