„Клијенти имају више од пет пута већу шансу да поставе нешто на интернету када се осећају као да су искоришћени…. Али добро их је третирати све што је потребно да почнете да мењате изгледе.
Овај цитат је од Петера Шанкмана, најпознатијег оснивача ХАРО-а и тренутно извршног директора сопствене бутик маркетинга и ПР-а, Тхе Геек Фацтори. Цитат се појављује у његовом водичу Служба за кориснике: Нова правила за свијет друштвених медија. Покупио сам копију док сам претраживао Барнес и Нобле Унион Скуаре у Нев Иорку. Чак и са неколико обрнутих страница, наћи ћете ово као користан приручник који ће одржати вашу корисничку услугу и ваш посао на правом путу.
Начини за побољшање корисничког сервиса
Назови ме наивцем за деја ву, али ова књига ме стварно подсетила Емповеред, књигу о инфузији друштвених медија кроз запослене, ИТ и менаџмент (прочитајте преглед овдје). Емповеред било је о томе како оснажити запослене друштвеним медијима како би они могли пружити бољу услугу унутар организације и клијентима. Иста тема се појављује у Кориснички сервис, иако са мање студија случаја да објасни нијансе и успешне напоре, као и са мање страница. Дакле, тема се кристализује у неколико реченица, као коментар испод:
„Кључ за добру корисничку услугу кроз друштвене медије почиње у компанији као цјелини…. Срећнији су запосленици, боље ће бити у администрирању звјездане услуге… Ако је компанија сретна, добра услуга за кориснике постаје друга природа. "
Ево шта ми се стварно допало у овом водичу: Кориснички сервис пружа специфичне задатке (и не) скалабилне за мала предузећа, заједно са првокласним подсјетницима на те радње. Као случај, Сханкман је створио акроним за третирање клијената: ВАРС.
- Нека се осјећају добродошли
- Нека се осећају Прихваћено
- Нека желе да се врате
- Нека желе да деле
Сханкман такође има склоност да размишља о томе како класификовати одговоре. Његова имена за врсте жалилаца су само кул, као што је Драги @цннбреакингневс Цомплаинер (онај који ће радо ићи у медије са својом жалбом). Сханкман користи ове занимљиве описе како би објаснио шта треба хитну пажњу, и ако је тако, које су врсте корака ефикасне у одговарајућим временима.
Узмите жалиоце који се никада нису жалили. Сханкман предлаже да се одмах обратите њима, јер их не можете разликовати као истински љутите или у категорији вишеструких жалилаца (онај који воли да се њихово незадовољство чује више пута на више различитих канала). Божји дар ако си у пословној згради и ниси сигуран одакле почети. Као што Сханкман помиње у одељку „Увек будите свесни - то је оно што не мислите да вас може убити“:
“Без обзира на то колико сте заузети мислите да водите свој посао, морате да држите једно ухо до земље тражећи проблеме. Проблеми имају тенденцију да буду непосредна изненађења. ”
Добар аспект Сханкмановог приступа је да се не нуди никаква идеја у покушају да се изазове стална паника око клијената. Уместо тога, циљ сваког савета је да управљате својим ангажовањем што је боље могуће.
Препоручени алати друштвених медија су прилично основни, као што су ослањање на Гоогле услуге, али се не спомињу друге услуге упозорења. За Твиттер нема предлога за апликације као што су Хоотсуите или Твеетдецк. Међутим, с обзиром на брзу пролиферацију апликација и још брже увођење надоградњи, овај садржај је прескочен. Размотрите како се овај водич може уклопити у вашу тренутну селекцију друштвених медија. Које књиге потенцијално допуњују?
Кориснички сервис није читао као рехасхед блог типс, и садржавао је неке врло солидне сугестије. Успешни и не тако успешни примери су приказани слично онима у Повер Фриендинг (види рецензију), што је добро што се мене тиче. Осим тога, ако сте управо надоградили своју веб локацију користећи савјете попут оних из Ефективне веб странице за мала предузећа (погледајте рецензију овде), наћи ћете књигу као што је ова други ветар како бисте учинили вашу локацију ефикасном радном имовином и дивним искуством на мрежи за клијенте. Можете пратити Петер Сханкман на Твиттеру на @петерсханкман.
