Да ли ће машине управљати свим аспектима корисничког сервиса за мала предузећа у будућности индустрије услуга корисницима?
Како друштвени медији, ливе цхат и тектинг постају део ткива корисничког сервиса, ИБМ је почео да преузима корисничке услуге још даље у дигитално доба. Тхе Валл Стреет Јоурнал извештава да технолошки гигант тренутно тестира нови софтвер који користи “емоционалну анализу” да би препознао људске емоције када корисници укуцају у прозоре за ћаскање, или шаљу е-поруке или твеетове.
$config[code] not foundСофтвер анализира различите податке, укључујући и брзину куцања, ријечи или емотиконе које користе, колико пута су контактирали компанију и користе ли знакове узвика или друге интерпункцијске знакове, да би утврдили да ли је особа узнемирена или љута. Ако је то случај, рачунар или модификује свој језик или пребацује контакт на сервисну службу за кориснике да би руковао клијентом. У блиској будућности, извјештава Јоурнал, ИБМ ће развити верзију софтвера за обраду гласовних позива.
Хоће ли будућност индустрије корисничких услуга бити софтверски програми?
Многе велике компаније већ користе алате за ћаскање или „одговоре“ које изгледају као жива особа на другом крају, али су заправо само софтвер. (Према мом искуству, они обично пружају мање од задовољавајућег корисничког искуства.) Наравно, за мање компаније, овај тип технологије је вјероватно прилично добар начин у будућности. Ипак, то је добар подсетник на изазове са којима се суочавате од већих конкурената, као и на начине на које можете да користите технологију да бисте побољшали своју корисничку услугу.
На пример, можете…
- Укључите ЦРМ у ваш систем корисничких услуга тако да представници сервисних служби могу приступити информацијама о сваком клијенту како би пружили бољу услугу.
- Користите алатку за корисничке услуге која вам омогућава да задовољите потребе клијента или ниво хитности са одговарајућим представником службе за кориснике. На пример, љути клијенти могу бити ескалирани до одређеног агента са вештином руковања својим врстама проблема.
- Искористите поздраве, музику и снимљене најаве како бисте пружили информације и сигурност позиватељима док чекају на чекању.
- Изаберите системе који пружају што је могуће више детаља када је у питању сервисни сервис, када примите позив, као што је редослед који долази од позиваоца и које су информације обезбедили.
- Потражите опцију за праћење статуса запослених у репрезентацији корисничких сервиса и позива на рутама на различите начине како би сваки клијент обавио што је брже могуће.
Да, машине постају све важније за службу за кориснике. Али како се појам ескалације позива на живу особу показује, још увијек не постоји замјена за осјетљивост коју стварна особа може пружити. Укључивањем технологије са добро обученим представницима сервисних служби, моћи ћете да понудите најбоље од оба света.
Поновно је издата са дозволом. Оригинал овде.
Схиппинг Дроне Пхото виа Схуттерстоцк
Море ин: Нектива, Цонтент Цханнел Цонтент 2 Цомментс ▼
