Ако би вас сада питали да ли ваше предузеће пружа одличне услуге за клијенте, вероватно ћете рећи да јесте. Јел тако?
Заправо, ваша услуга за клијенте је изван поређења. Најбоље.
Наравно да јесте.
Па, то је тај ментални менталитет који доводи до неједнакости - као угоститељ који не може да схвати зашто клијенти не воле његову или њену „феноменалну“ храну или чувара који не може да разуме зашто не један цени „необичан“ инвентар који се не може продати.
$config[code] not foundУ стварности, статистика нам говори да купци углавном нису задовољни услугом за кориснике као што сте ви.
То је оно што је оснивач ГетФивеСтарс.цом Мике Блументхал открио када је питао потрошаче и локалне трговце исто питање:
Који проценат локалних трговаца пружа одличне услуге купцима?
Реал Лифе Цустомер Сервице Ревиевс Фелл Белов Екпецтатионс
Бројеви говоре све. У просеку, 61,9 одсто локалних трговаца које је испитивао Блументхал, сматрали су да нуде одличне услуге купцима.
Штавише, већина власника малих предузећа је сугерисала да 75% клијената има одличне услуге за кориснике. То значи да просјечни власници малих бизниса вјерују да су 3 од 4 локална бизниса тамо нудећи одличне услуге купцима.
Ах, али шта купци мисле? Сада не би требало да чуди да клијенти имају нешто другачији поглед.
Блументхалово истраживање купаца поставило је исто питање на питање да, у просеку, само 55,8 одсто локалних трговаца нуди одличне услуге купцима.
Најчешћи одговор који је добио од потрошача био је 55%.
Тако клијенти верују да мање од сваког другог малог бизниса нуди мање услуге од одличне.
Разлика у перцепцији је природна, рекао је Блументхал у недавном интервјуу са Трендовима у малом бизнису. То се назива когнитивна пристрасност. Уосталом, који власник мале компаније не би веровао да он или она нуде одличне услуге за кориснике?
Али, ако заиста желите да ваша компанија понуди неуспоредиву услугу својим клијентима, наравно, морате да превазиђете овај природни инстинкт.
"Ако дозволите да се ваше предрасуде уплићу, то није рационално пословно понашање", објашњава Блументхал.
У ствари, Блументхал додаје да никада нећете знати шта ваши клијенти заиста мисле о вашој услузи - или било шта друго о вашем послу - осим ако их не питате.
Не ради се о риболову за притужбе, већ о обезбеђивању форума за ваше клијенте да разговарају о својим искуствима пре него што заиста поднесу жалбу или креирају негативан онлајн преглед.
Такође можете да радите на пословној страни вашег пословања да бисте заиста побољшали услуге за клијенте и тако својим клијентима мање жалили.
Да би се побринуо за то старо когнитивно предрасуде, Блументхал је предложио да каже: "Прилично смо добри, АЛИ …"
Учините одличан сервис за кориснике процесом. Обучите сваког запосленика у вашој компанији да буде спреман да се бави свим жалбама.
Имајте план за рјешавање проблема с ниским повратним информацијама корисника или негативне повратне информације. „Морамо бити припремљени на систематски начин. Обучите сваког запосленог да се носи с тим ”, додао је Блументхал.
Овај чланак је део серије која истиче податке које је Блументхал прикупио о малим предузећима, корисничким сервисима, а нарочито о жалбама клијената и вашем одговору на њих.
$config[code] not found 3 Цомментс ▼
