У протеклих осам месеци, мој Иахоо налог за е-пошту је хакован четири пута. С обзиром да сам прилично паметан корисник интернета који зна о основним сигурносним праксама, то је прилично јадно на Иахоо-овом дијелу.
Очигледно, нисам сам. Хиљаде корисника Иахоо рачуна су пријавили да су њихови рачуни угрожени - чак су и јавне личности попут Сарах Палин имале проблема са својим Иахоо рачунима. Упркос чињеници да су ова питања трајала неколико мјесеци, Иахоо је споро рјешавао и поправљао.
$config[code] not foundМоже ли то бити разлог због којег Иахоо тренутно има 12,2 одсто тржишног учешћа у поређењу са 66,7 одсто за Гоогле? Да ли је овај део разлога због којег Иахоо-ов саобраћај пада са алармантном стопом?
Кориснички сервис је једна од многих окосница сваког пословања, а нажалост Иахоо није успио да испоручи своје. Брендови који желе да ојачају своје место на тржишту би имали користи од лекције о погрешним корацима Иахоо корисничке службе и, надамо се, Иахооу да се опорави.
5 лекције за услуге клијентима из погрешних корака Иахоо-а
Овер Цоммуницате
Иахоо је имао проблема са сигурношћу е-поште од јануара 2013. године, па зашто им је требало толико времена да реше проблем?
Онлине свет еволуира динамичним темпом и онлине потрошачи исто тако очекују брзу комуникацију. Ваша онлине услуга за кориснике би требала бити брза и учинковита.
Нека буде лично
Један од разлога зашто је Марисса Маиер била изузетан избор као генерални директор Иахоо-а надмашио је њене квалификације - то је њена особност. Она је љубазна, жена и она је преузела посао директора док је била трудна. За разлику од вашег типичног директора, очекује се да ће Маиер удахнути нову особност Иахоо-у, што је узбудило инвеститоре.
Исто тако, ваш кориснички сервис не би требало да има за циљ само да решава и спречи проблеме са потрошачима. Уместо тога, усмерите њихове емоције и личну везу са њима.
Преносите ефикасно
Када су се вијести сломиле од раширених кршења сигурности е-поште, зашто Иахоо није био на првој линији упозорења корисницима о том питању? Наравно, вероватно су покушавали да избегну негативан публицитет. Али зар нас нису бар упозорили да се нешто догађа?
За већину нас, нисмо схватили да је све у реду све док наши рачуни нису компромитовани.
Питајте за повратну информацију
Коришћење информација о потрошачима је моћан алат и стратегија коју сваки бренд може да укључи. Иахоо је могао тражити повратне информације од корисника о њиховом одговору на хакирање или да ли је њихов рачун сигуран.
Нажалост, Иахоо је изгледао прилично узнемирено у целој ситуацији и није комуницирао нити понудио решење. Надам се да су други корисници имали другачије искуство.
Фокусирајте се на детаље
Када клијент има проблем, они не маре за вашу маркетиншку стратегију, извињење или за вашу величину. Они једноставно желе да се то питање поправи. Када исправите негативну ситуацију, купац памти добро искуство и поново ће пословати са вама.
Иако Иахоо није одмах поправио своју безбедност е-поште, они се могу ослонити на моћ свог имена и историју свог бренда како би задржали кориснике. Немају сви пословни субјекти тај луксуз, тако да је фокусирање на проблеме клијената одмах пресудно.
Цонцернед Емотицон Пхото виа Схуттерстоцк
Више у: раст малог бизниса 10 Цомментс ▼
