Да ли задржавате купца као приоритет?

Скоро двије трећине (64 посто) потрошача кажу да су "истрчале" продаваонице, а 67 посто каже да су прекинули везу због лошег корисничког сервиса, наводи се у новој анкети о потрошачким извјештајима.

Била сам запањена недостатком приоритета и визије коју та статистика открива када су у питању бизниси не само привлачење нових купаца, већ и задржавање оних које већ имамо. На данашњем тржишту, осим неколико истакнутих брендова који су учинили невјероватан посао "неопходним", конкурентност за лојалност потрошача не изгледа као главни приоритет за пословање. Велика грешка.

$config[code] not found

Погледајте дијаграм који следи о циклусу стицања, задржавања и упућивања корисника унутар Флип тхе Фуннел-а од стране Јосепх Јаффе-а. Добијање нових клијената, њихово задржавање и добијање више клијената од оних које већ имате је савршен пословни екосистем - али то је могуће само ако је задржавање приоритет.

Ове недеље сам имао још један сусрет са мојим сада већим, дебелим кабловским провајдером. Оно што ме је шокирало:

Пакет на који сам потписао није био пакет на коме сам био.
Моја служба је морала бити прекинута да бих могла назвати и питати шта се догађа.
Службеници које сам послушао на телефону кретали су се од неупућених и незаинтересованих за непристојно и неугодно.

И ове недеље сам отишао у један врло популаран ресторан који је обично био доследан, а то је била лоша услуга и квалитета те ноћи. Ударили су их велики људи који су се борили за кухињу и сервере. Не занима ме. Распоредите више људи те ноћи да то средите. Чекали смо 45 минута за наше главно јело, а када је дошло, било је лоше. Позвао сам управника, који је био љубазан, смирен и узео јело са рачуна. Видеће ме други пут за то.

Ја сам потрошач који скупо плаћа за моје кредитне картице, медије, телефонске и комуникацијске услуге. Ако ме друштво не третира као злато, диву, посебну, цијењену, с поштовањем, одмах ћу их бацити. Лојалност и дуговјечност изграђени су на највишој преданости услузи и задржавању корисника.

Има превише компанија које могу да набројим да то "добију" и то раде, али овдје је елита корисничке службе према анкети компаније Блоомберг. Шта они раде што их је довело на ову листу?

Неопходна, стална, неочекивана услуга данас је битна и важна као ваздух, вода и храна за опстанак људских бића. Учините ово приоритетом, а ви и ваша компанија имате шансу за успјех и дуговечност. Занемарите ово и ви и ваша компанија идете у Јурски парк!

Ако компанија није: