Иако је Аманда имала само 20 сљедбеника у то вријеме, твеет је био послан у свијет и на крају га је открио Хоризон. Тада су је тужили за 50.000 долара за “злонамерно и погрешно” објављивање погрдног твеет-а.
$config[code] not foundОуцх.
Предвидљиво, када је реч изашла, Твиттер и остатак интернета су избили и повукли Хоризон Реалти на суд јавног мњења. Тамо је, за неколико сати, пресуђено да је Хоризон Реалти претерано реаговао, да је то компанија која преузима малог човека, и да они „прво туже, касније постављају питања“. Ох, и да њихови станови имају проблема са плијесни.
Проблем је што два дана касније не знамо шта је истина. Испоставило се да наш "херој" Аманда има историју (Гоогле цацхе) твеетања љутих примедби о компанијама (да будемо фер, већина нас то чини, укључујући и ваше клијенте). И наш зликовац Хоризон није суе фирст. Аманда је део класне тужбе. Тужба Хоризонта је покренута у корист тога.
Али ништа од тога сада није важно. Без обзира на то ко га је покренуо, Хоризон Реалти ће заувијек бити брендирана компанија за управљање некретнинама која ће радо тужити клијенте због невиних акција.
Због тога ваша компанија треба да се ангажује у друштвеним медијима. Зато што је оваква ситуација врло вероватно могла да се избегне да је Хоризон ангажовао своје клијенте. Хоризон је могао спасити своју репутацију и свој бренд. Све што су морали да ураде је да се обрате у мају када је фрустрирани клијент изразио своју забринутост. Али они су је игнорисали. И ако су је игнорисали, колико других је игнорисано? Довољно да попуните тужбу за класну акцију?
Како ваш посао може да осигура оно што се десило Хоризону НИКАДА се не дешава вама?
Креирајте политику друштвених медија: Било да се ради о врсти компаније која ће се активно укључити у друштвене медије или не, ипак морате схватити како ћете се носити с тим. Веб је испуњен храмовима Аманде Боннентс. Какву ћете улогу имати? Направите политику за врсте изјава које ћете и које нећете направити, знате колико ћете далеко отићи да удовољавате некоме, и које врсте случајева ћете преузети и које ћете само пратити издалека. Ваш план друштвених медија ће представљати вашу мапу пута како бисте одредили куда ћете креирати испоставе, како ћете одговорити и шта желите да добијете из друштвених медија.
Пажљиво процените ситуације: Када нађете случај некога ко говори о клеветама о вашој компанији, истражите га. Сазнајте да ли је то био изолован случај или ако је то знак већег проблема. Ако је то већи проблем, желите да радите да га исправите пре него што кренете. Ако је то изолован случај, брзо се обратите клијенту како би се позабавили ситуацијом и исправили. Били бисте изненађени колико ће једноставна порука "можемо ли помоћи" прећи у неуредну ситуацију. А ако је тај корисник твеетовао о томе колико су били узнемирени, врло често ће пратити да сви знају да сте их контактирали да би их исправили. Међутим, будите опрезни да реагујете на тролове или људе који једноставно не могу бити задовољни. То ће само додати гориво њиховој ватри.
Контактирајте особу приватно да се искупите: Када посећујете људе, радите то приватно и ван видокруга. Ставите шешир за услуге купцима, обавестите клијента да вам је жао због њиховог негативног искуства, потврдите фрустрације које осећају, а затим затражите њихову помоћ у решавању проблема. Иако је Аманда раније говорила лоше о компанијама, није била трол. Она је била само једна од многих, много људи који сада одлазе на Интернет да изразе фрустрације. Да је Хоризон посегнуо за њом, врло је вјеројатно да би могли поправити ситуацију.
Пази на речи. Људи увек слушају: Председник Обама је то сазнао када је назвао поступке полицајаца "глупим", а Хоризонтов Јеффреи Мицхаел је то сазнао када је најавио да су они "прво тужили, постављали питања каснијој организацији". Да кажем да је Џефријев коментар учинио ствари много горе за Хоризон, то би било невероватно потцењивање. Врло је лако пустити коментар или два да се измакну у тренутку врућине. Имајте на уму политику како ћете се носити са таквим ситуацијама и тако помоћи да то спречите. Али и после тога, увек пазите на своје речи.
Друштвени медији дају малим предузећима шансу да угасе пожаре пре него што ескалирају и прелазе на ниво тужби, јавних препирки и уништене репутације. Али само ако обратите пажњу и имате јасну политику како ћете се носити са ситуацијама када избије. А они ће избити. Добро дошли у еру Интернета. 😉
19 Цомментс ▼
