"Када дође до конфликта у задовољавању резултата клијената, требало би их посматрати као могућности да се прихвати нови приступ пружању услуга који доводи у питање конвенционалну индустрију."
Беттенцоурт је израдио фину књигу за власнике услужних предузећа који траже кораке за рјешавање тих могућности. Искусни стратешки саветник за Стратегин који се консултовао за Мицрософт, ТД Банк и Абботт Медицал Оптицс, Беттенцоурт пружа оквир за развој стратегије који власници предузећа могу лако разумети и користити за имплементацију нових услуга и оперативних идеја.
Истина о томе како ваши клијенти виде ваше услуге
Беттенцоурт се бави иновацијама у услугама објављивањем четири истине услуга. Ове истине описују врсте постојећих услуга са становишта користи корисника:
- Клијенти изнајмљују производе и услуге за обављање посла.
- Клијенти унајмљују рјешења како би остварили различите кораке у обављању цијелог посла.
- Клијенти користе резултате како би процијенили успјех у обављању посла.
- Купци имају различите потребе које се јављају у вези са “потрошњом” решења.
Ови приступи, тврде Беттенцоурт, значе да је „компанија присиљена да размишља о иновацији услуга из вишеструких вриједних перспектива“, додајући да се приступи могу преклапати, али да ипак дају економске резултате. Он наводи раст прихода ИБМ-а са 10 милијарди долара у 1990. години на 50 милијарди долара као пример користи од открића иновација.
Одатле, Беттенцоурт идентификује четири приступа за иновацију услуга које компанија може да настави да развија могућности:
- Цоре Јоб - специфичан посао који траже клијенти
- Пружање услуга - како корисници добијају погодности услуге
- Супплементал Сервице - услуга која клијентима помаже да добију више вриједности од производа како би довршили одређени посао
- Нова услуга - увођење нове услуге
Да би читаоци боље разумели, он третира прва три приступа у својим засебним поглављима. То омогућава читатељима да разумију потпорне кораке у дефинисању могућности. Треће поглавље, на примјер, испитује основни посао кроз формална питања попут "Шта клијент мора да уради да би успешно завршио посао?" и "Који проблеми везани за обављање посла морају се повремено ријешити?" Ова питања се постављају на формалној мапи посла, средство за откривање могућности за побољшање пружања услуга.
Свидела ми се читљивост књиге, а посебно ми се свидело процесирање мапа послова. Приказана је мапа за сваку врсту услуге, а горе наведена формална питања се појављују за сваки поједини корак. Пратећи коментари су спремни понудити "ах-хас!" Као што је сљедећи коментар на питање: „Које потребе или доприносе услуга клијент мора дефинисати или комуницирати како би осигурао успјех у добивању услуге или користи?“:
“Чак и за једноставне услуге, пружалац услуга може додати вриједност помажући клијентима да дефинишу своје потребе. Да би био успешан, клијент жели да има на располагању праве улазне податке за доношење одлука, не превиди све релевантне потребе, ограничи трошкове дефинисања потреба и дефинише потребе на начин који се може превести у одлуке које се тичу опција услуге. Да би осигурали да клијенти добију оптимизован план третмана за свој травњак, на пример, Сцоттс ЛавнСервице открива јединствене изазове травњака кроз детаљну анализу типова земљишта, излагања хладу и сунцу, типовима корова и различитим нивоима густине траве.
Табеле и графикони такође сумирају сугестије. Слика 1-2 приказује дијаграм тока за развој успешне стратегије услуга, на пример, док табела 7-1 приказује опције за пружање услуга. Не морате бити скала ИБМ-а да бисте користили ову методологију.
У потпуности сам уживао Сервице Инноватион јер његови концепти омогућавају читаоцима да предузму акције које могу да повећају вредност корисника и идентификују могућности за резултате. Сервице Инноватион проширио мој поглед на оно што могу тражити да би побољшао услуге својим клијентима.
Изванредна сервисна књига коју не желите да делите
Зашто питаш?
То је добро генератора идеја.
А с обзиром на број малих услужних предузећа (они доприносе 80% националног БДП-а, према Беттенцоурт-у), развој нових начина пружања услуга клијентима је вриједан подухват. Ова књига лети у лице онима који вапију да су купци важни, али да никада не покажу тачно начин на који заиста могу да испоруче. Сервице Инноватион има прави оквир за извршавање иновативних начина пружања услуга. Књига цитира стратегијског гуруа Мицхаела Портера, “… Компромиси су суштина стратегије. Ви само желите да направите праве. ”Иновација сервиса ће показати пут.
10 Цомментс ▼
