Сви знамо да је онлине свијет промијенио начин на који послујемо. Једна од области која је у великој мери погођена је служба за кориснике и односи са купцима. Међутим, многа мала предузећа немају особље нити ресурсе да остану на врху до те мјере да то желе. Дакле, шта је мали бизнис? Туне као што је Анние Тсаи од Демандфорце придружује се Бренту Леарију како би обезбедио аутоматизовано решење.
$config[code] not found* * * * *
Анние Тсаи: Фокусирамо се на услужну индустрију малог бизниса као што су зубари и доктори, бање и салони, ауто продавнице, шетачи за псе, оне врсте људи који свакодневно пружају услуге потрошачима.
Оно што ми радимо је да помогнемо малим предузећима да напредују у интернет економији. Они традиционално имају оффлине пословање, а ми им помажемо да се повежу са односима са клијентима и емаил маркетингом, друштвеним маркетингом, као и репутацијом.
Гласови потрошача постају толико снажни у смислу стварања нових послова и постају референтни механизам за компаније широм свијета. Традиционална мала предузећа морају имати глас. А да би то урадили, они морају бити онлине и ми им помажемо у томе.
Трендови малог бизниса: Постоји много традиционалних бизниса који раде већину свог посла ван мреже, али и даље морају имати присуство на мрежи.
Анние Тсаи: Потрошачи траже зубара у новом граду у којем живе. Они прате ствари на интернету, али траже препоруке од људи којима вјерују.
Једна од порука коју заиста покушавамо да возимо са нашим клијентима је да се не ради само о давању синдиката вашим ставовима. Желимо да будемо сигурни да аутоматизујемо однос. Тражимо препоруке за вас; тражимо рецензије; шаљемо захвалнице; шаљемо подсјетнике за рођендане.
Све те ствари које су људи историјски били слањем поштом, или позивом. Ми то радимо за њих.
Трендови у малом бизнису: у неким случајевима то уопште не раде. Имају 20 ствари које покушавају да ураде у исто време и ствари падају кроз пукотине.
Анние Тсаи: Да, волимо да кажемо нашим потенцијалним клијентима да много важних ствари које Демандфорце чини за њих је да ми аутоматизујемо, и радимо много ствари које би потрошили пуно времена радећи ручно. Тако да могу бити испред купаца који пролазе кроз врата и максимизирају вријеме које имају.
Трендови у малом бизнису: Хајде да мало причамо о твом наслову, главном службенику за клијенте. Када сте ишли у школу, да ли сте чули тај наслов и мислили да нешто што желим да будем један дан, или је то нешто што је некако еволуирало док сте почели да радите?
Анние Тсаи: Ја дефинитивно мислим ово друго. За мене је то дефинитивно био мало кривудав пут. Али био сам најсретнији када сам се фокусирао на искуство корисника. И то не само искуство корисника из маркетиншке перспективе, или из перспективе купца подршке.
Као главни службеник за клијенте, имам заиста јединствену ситуацију јер све на шта утиче купац, мој тим има руку. То је заиста одлично јер можемо да помогнемо да дефинишемо глас ДемандФорце, глас који користимо да бисмо послали поруку. Помажемо да дефинишемо испоруку разних пројеката у свим одељењима.
Мислим да наши клијенти заиста виде ту разлику.
Трендови у малом бизнису: Колико често комуницирате са клијентима на друштвеним мрежама, или е-поштом, или телефоном уопште? Колико сте повезани са гласом клијента?
Анние Тсаи: Веома смо повезани са нашим купцима. Ја се лично налазим на Фацебоок страници Демандфорце, гледајући ствари, и на нашем Твиттер феед-у одговарам клијентима и разговарам са њима током дана.
Ја лично разговарам са корисницима на недељној основи и редовно доводимо клијенте у фокус групе и студије употребљивости корисничких група.
Имали смо и неколико догађаја у заједници на које сам отишао тамо где смо заиста били у могућности да наставимо да разговарамо са њима, наставимо да учимо од наших клијената и да сазнамо које су карактеристике велике. Које карактеристике треба исправити и шта нам је потребно да урадимо боље.
Трендови у малом бизнису: Како да узмете те информације на састанке извршног тима и кажете: “Хеј, ово је оно што клијент каже.” Како се то прихвата када је у питању извршни тим?
Анние Тсаи: Даћу вам пример. Недавно смо се појавили са новом интеграцијом и постојала је једна карактеристика о којој смо почели да слушамо повратне информације јер је то било нешто што су наши корисници сматрали неопходним.
Оснажио сам свој тим да поседује делове корисничког искуства, тако да наш менаџер техничке подршке има листу од десет најбољих. Он је тамо глас приоритета муштерије, и одређује шта ће бити фиксирано и којим редоследом за купце.
Направио је сјајан посао да узме све наше различите улазне канале и да их сабере. Узимајући податке које имамо - и имамо тону података које користимо за мерење онога што се десило нашим клијентима - он то узима и он је глас. Каже да је то оно што је заиста важно, и то је разлог зашто ја узимам његову поруку и покушавам је одвести кући.
Такође смо срећни јер је сваки извршни директор у извршном тиму усредсређен на купца. Клијенти и даље зову Рика, нашег председника, и остављају му поруке и он их позива. Понекад их и ја зовем. За њега је заиста важно да се увери да је повезан и са клијентом. Зато што су то оно што нас је довело овде, а ми настављамо да развијамо производе који их чине успешним.
Трендови у малом бизнису: Чињеница да је ваш ЦЕО још увијек повезан, још увијек позива, враћа позиве и комуницира са клијентима, не нужно то чујемо онолико често колико бисмо требали.
Анние Тсаи: Са 18.000 клијената и растом, то заиста говори о чињеници да верујемо у наше клијенте и верујемо да радимо ствари за наше клијенте. Не можемо то да урадимо ако не разговарамо са њима.
Трендови у малом бизнису: Где људи могу сазнати више?
Анние Тсаи: Можете нас посјетити на нашој веб страници Демандфорце.цом.
Овај интервју је део наше серије Оне он Оне разговора са неким од најперспективнијих предузетника, аутора и стручњака у данашњем пословању. Овај интервју је уређен за објављивање. Да бисте чули звук пуног интервјуа, кликните десну стрелицу на сивом играчу испод. Такођер можете видјети више интервјуа у серији наших интервјуа.
Анние Тсаи - ДемандФорце би смаллбизтрендс
Ово је дио серије један-на-један за интервјуе са вођама мисли. Транскрипт је уређен за објављивање. Ако је то аудио или видео интервју, кликните на уграђени плаиер изнад, или се претплатите преко иТунес или преко Ститцхер-а.
