Медаллиа, провајдер платформе за управљање корисничким искуством заснован на облаку, аутор је блога који наводи осам главних трендова који би требало да буду присутни у 2015. Поред трендова као што су дигитализација новчаника и Интернет ствари који нас повезују са више извора повратних информација, Медаллиа мисли да је ово година када ће мала и средња предузећа озбиљно схватити управљање корисничким искуством (ЦЕМ).
$config[code] not foundЈасен Лев, Медаллијин предузетник у резиденцији, дели зашто је управљање корисничким искуством на нивоу малих и средњих предузећа главни тренд ове године. И зашто је више у питању напад, а не одбрана, и како разумети утицај који може имати на горњу и доњу линију. (Овај транскрипт је уређен за објављивање. Да бисте чули звук пуног интервјуа, кликните на аудио плејер на крају овог чланка.)
* * * * *
Јасен Лев: Пре Медалије, живео сам у Кини пар година. Имао сам искуство и активности. Пре тога, имао сам прегршт предшколских установа у Бостону. И пре тога, поседовао сам софтверску компанију три године. Тако да сам у суштини дошао у Медаллију да им помогнем да покрену своју СМБ јединицу.
Медаллиа је основана како би помогла компанијама не само да прикупљају повратне информације од купаца, већ заправо пружају приступ у реалном времену и могу да предузму акције у вези са повратним информацијама. Медаллиа обезбеђује алат који омогућава организацијама да у суштини прикупљају повратне информације, агрегирају га и делују на њему на индивидуалној основи.
Трендови у малом бизнису: Недавно сте објавили чланак под називом „Година која ће бити: Предвиђања за искуство клијената у 2015. години“. Она која је привукла моју пажњу је идеја да ће управљање искуствима са клијентима доћи до малих предузећа.
Јасен Лев: У суштини, ово је разумевање како клијент ради током целог свог путовања. Ради се о томе да се њихово искуство кроз читаву понуду, а не само кревет који пружате у хотелу, испоручује на нивоу на којем ваша организација то обећава.
Трендови у малом бизнису: Како технологија игра улогу у помагању малим предузећима да испоруче искуства клијената већем броју купаца?
Јасен Лев: Рецензије су критичне за хотелски простор. То је нешто што хотели заиста прате и покушавају да управљају из више разлога. Почињу да препознају и осећају да бренд који поседују има мање моћи и утицаја на одлуку гостију да заиста остану у хотелу - насупрот моћи других гостију који су остали.
Оно што се дешава је способност управљања тим искуством корисника као малог хотела, великог хотела или великог хотелског ланца, што је најважније јер се искуство корисника директно односи на рецензије које ће гост напустити. Дакле, лојалност бренду није тако јака као лојалност прегледу.
Трендови у малом бизнису: Да ли се мали бизниси боре са алаткама и технологијама управљања корисничким искуством? Или заправо играју одбрану?
Јасен Лев: Рекао бих да је то више као увреда. Они виде много прилика да могу да ухвате и расту. Не могу се борити против великих организација са дубоким џеповима. Али сада то виде као прилику са правим алатима да се такмиче против других организација. Без обзира да ли су бренд или не. Оно што их узбуђује је способност да то покажу.
Трендови у малом бизнису: Можете ли говорити о важности повратних информација у контексту корисничког искуства?
Јасен Лев: Са услугама као што су Лифт и Убер, они раде нешто заиста занимљиво и суштински на крају вожње, само одлазите. Пре него што поново будете могли да користите ту услугу, приморани сте да оцените управљачки програм. Дакле, није вам дозвољено да наставите даље док не понудите рејтинг.
Оно што они покушавају да ураде је да добију веома брз снимак и учини га заиста лаким за госте да пруже брзе повратне информације о укупном искуству.
Трендови у малом бизнису: Који су културни изазови за које мала и средња предузећа морају бити свјесни како би били успјешни у имплементацији ових алата, технологија и стратегија?
Јасен Лев: Један од изазова је начин размишљања о поврату улагања (РОИ) за управљање корисничким искуством. То претпоставља да постоји чак и разумевање о томе шта је управљање корисничким искуством. Значи, вредност разумевања и управљања путничким путовањем.
Ако уложите долар у искуство корисника или алат за искуство корисника, који је РОИ? Тај превод у стварни долар и цент не долази одмах. Постоји јасан РОИ како се ствари крећу низ пут.
Урађена је студија која је показала да када особа направи резервацију у хотелу, ако иду онлине и даље истражују и читају рецензије, један од троје гостију ће заправо замијенити своју резервацију. То је запањујуће снажна статистика. Узели су самоиницијативу да одустану од те резервације и резервишу негде другде на основу повратне информације, која је усредсређена на искуство корисника. Ако мислите о волумену који постоји у том броју, то је прилично феноменално.
Мислим да је један од изазова само разумевање да постоји прави РОИ у управљању корисничким искуством. Можда нећете видети тренутни утицај, али током одређеног временског периода видећете значајан утицај на ваше горње и доње линије.
Други је само разумевање да је то нешто што укључује целу организацију. Алати као што је наш омогућавају свима у организацији да буду дио цјелокупног управљања корисничким искуством.
Зато што је тачно да се, поново враћајући се на пример хотела, рецепција особе комуницира са гостом. Особа која испоручује послугу у собу комуницира са гостом. Као и особа која прави кревет, индиректно. Дакле, сви ови људи су укључени у путно искуство. Не утичу само виши руководиоци или поједини одабрани људи.
Дословно свака особа у организацији има утицај на клијента. Разумевање тог утицаја понекад може бити изазов.
Трендови у малом бизнису: Где људи могу сазнати више о томе шта радите?
Јасен Лев: На Медаллиа.цом.
Ово је дио серије један-на-један за интервјуе са вођама мисли. Транскрипт је уређен за објављивање. Ако је то аудио или видео интервју, кликните на уграђени плаиер изнад, или се претплатите преко иТунес или преко Ститцхер-а.
