Дигитална технологија је имала огроман утицај на начин на који комуницирамо и приступамо информацијама. Ово је омогућило предузећима велике могућности и исто толико изазова у задовољавању потреба потрошача, посебно када је ријеч о корисничким услугама и искуству.
Друштвени медији, мобилна технологија, тренутна комуникација, велики подаци, аналитика и стројно учење су неки од многих алата који омогућавају испоруку високо персонализованих услуга за кориснике, а потрошачи сада очекују ову услугу од компанија са којима послују.
$config[code] not foundТо је оно што купце чини сервисерима на тржишту на којем је варијација цијена толико мала да постаје све ирелевантнија. Истраживање компаније Гартнер открило је да 89 одсто компанија очекује да се такмиче углавном на основу искуства корисника, а дигитална технологија је највећи покретач овог тренда.
Дакле, сваки посао, без обзира колико велик или мали, мора размотрити изградњу тима за подршку корисницима који може одговорити на очекивања која потрошачи имају данас. Ево 20 савета за изградњу тима за корисничку подршку за данашње тржиште.
Како створити одличан кориснички сервисни тим
1. Увек слушајте своје клијенте
Ово звучи врло очигледно, али ћете се изненадити колико предузећа не слиједе овај врло једноставан савјет. Извештај о искуству купца Форрестер-а за први квартал 2015. године открио је да је само један проценат компанија испоручио одлично искуство купаца. То је запањујућа статистика и све почиње од тога колико добро слушате када вас ваш клијент први пут назове. Ово показује рад на земљи за све што долази.
2. Оснажите своје запослене
Након запошљавања праве особе за тај посао, ограничавање њихових могућности је расипање. Дајте им алате, ауторитет и одговорност за доношење одлука, тако да када корисник позове, они могу ријешити проблем без преношења новца. Ово је посебно важно за мала предузећа која се баве директно са својим клијентима.
3. Задржите отворену линију комуникације
Дани "Нисам знала да Јохн или Јане раде на томе" више не важе. Данас на тржишту има довољно алата за праћење сваке интеракције коју запослени има са клијентима и зна шта се дешава у сваком тренутку. Поред ових алата, креирајте окружење са отвореном комуникацијом која гледа на велику слику без обзира на то колико је мали проблем клијент.
4. Брзо и тачно реаговање на приоритет
Према Орацле-у, више од 80% Твиттер-а и 50% корисника Фацебоока очекују одговор на упит о корисничкој служби за један дан или мање. Остале анкете имају клијенте који траже одговор у року од сат времена.
Брзи одговор мора да буде праћен прецизним решавањем проблема које има клијент. Они не би требало да позивају на исти проблем, осим ако није наставак како би се осигурало да је све у реду. Ако ово учините приоритетом, ваши клијенти ће вјероватно продужити свој однос са вашом компанијом.
5. Чувајте своје обећање / немојте сломити своју ријеч
Поверење је огроман проблем са свима, без обзира с ким имају посла. Обећај само оно што можеш да испоручиш. Никада не обећавајте или не испоручујете превише. БУДИ ИСКРЕН БУДИ ИСКРЕНА. Ако купац зна шта добија од вас цијело вријеме, њихова процјена ће се показати као поновни купци.
6. Инвестирајте у обуку која подстиче тимски менталитет и препознаје све
Позитивни ефекти размишљања тима у било ком окружењу су доказани изнова и изнова. Она почиње тренингом који наглашава ове квалитете и прати кроз свакодневно функционисање организације препознавањем свих.
Признање сеже до оснаживања ваших запослених како би они могли бити одговорни доносиоци одлука.
7. Знати како користити сваку додирну точку
У прошлости су се користили директни позиви, позивни центри, па чак и пошта, када су клијенти жељели ступити у контакт са компанијом. Међутим, данас постоји више начина да се то уради, било директно или индиректно.
Морате знати како да користите сваку тачку ефекта тако да можете одговорити што је брже могуће. Корисник не мора нужно да подцењује коментаре о производима и услугама које нудите директно. Али морате да имате алате који вам омогућују да идентификујете канал који је коришћен и да у складу са тим реагујете што је пре могуће. То може бити страница друштвених медија особе, форум или веб странице које се односе на потрошаче.
8. Обезбедите најбоље решење за повратне информације
Чак и ако сте свесни онога што ваши клијенти требају, нећете знати све. Ако створите решење за повратне информације које може бити лако доступно, ви ћете знати њихове бриге без икаквих претпоставки.
Можете понудити анкету путем е-поште или телефона и обрасце на страници "контактирајте нас" на вашој веб-локацији како би могли брзо дати повратне информације. Ово вам не само да даје вредне информације, већ и омогућава вашим клијентима да изнесу своје забринутости на вашој веб-локацији, а не на страници друштвених медија, гдје могу бити вирални.
9. Поштујте време клијента
Баш као што желите да решите сваку интеракцију са клијентом што је брже могуће јер желите да повећате продуктивност ваших запослених користећи ефикасније време, такође морате да схватите да исто важи и за клијента. Нико не жели да губи време позивајући службу за кориснике. Разлог зашто то раде је то што у већини случајева нешто није у реду.
Поштујте време клијента тако што ћете уклонити непотребне препреке у вези са начинима на које могу ступити у контакт са вама, оставити информације за контакт и наставити претходне разговоре о нерешеном питању.
10. Креирајте Процес за решавање проблема
Као што је већ речено, време клијента је драгоцено, тако да постоје процеси за решавање њихових проблема што је брже могуће.
Сваки посао је другачији, али се слиједећи кораци могу примијенити на свим подручјима: испричајте се; пређите жалбу са клијентом како бисте били сигурни да имате све потребне информације; прецизно документујте проблем тако да буде доступан свима у компанији; реши проблем; пратити како би се осигурало да је проблем ријешен; и поново документирајте проблем са детаљним информацијама, укључујући и резолуцију, да бисте спречили да се поново деси или да имате одговор на располагању ако неко други има исти проблем.
11. Измерити задовољство корисника
Постоји много алата дизајнираних за мерење широког спектра метрика, а задовољство клијената је једна од њих. Често процењујући ову метрику, можете проверити да ли процеси које имате на месту функционишу или не.
12. Понудите континуирану подршку
Са доступним решењима за управљање односима са клијентима (ЦРМ) данас је потребно минимално улагање напора да бисте били у контакту са својим клијентима. ЦРМ се може поставити тако да контактира клијенте путем е-поште, СМС-а, друштвених медија или састанака за телефонске позиве. Трошење до седам пута више за куповину нових купаца него за задржавање постојећих, тако да континуирана подршка проширује задржавање клијената, и то је много јефтиније.
13. Немојте журити
Бити брз и ефикасан је добро и добро, али ако купац осећа да се жури, можда више никада нећете чути од њих. Узмите си времена и изградите однос тако што ћете водити дијалог са својим клијентима.
14. Упознајте своје клијенте и дозволите им да вас упознају
За мале бизнисе ово може дуго да се одржи на високом нивоу. Иако можда није могуће запамтити све о сваком клијенту, документовање интеракција с правим рјешењем може га учинити. Снимање позива и софтвер за говор у текст су неки од алата које можете користити за архивирање разговора са својим клијентима и стварање тачака релевантних информација.
15. Персонализујте разговор
Захваљујући лако доступној мобилној технологији и видео комуникацијама, можете да разговарате лицем у лице са својим клијентима у било ком тренутку.
16. Учините се доступним
Данашњи потрошачи желе да ступају у контакт са вама у разумном временском периоду. Помоћу мобилне технологије можете учинити да ваше особље буде стално на располагању тако што ћете дати подстицај запосленима који су вољни да раде додатне сате. Тренутно, телефонски разговор лицем у лице за клијента можда није могућ, али се учините доступним тако што ћете им дати могућност да га имају касније.
17. Обезбедите увид или знање о својој стручности
За мала предузећа ово може бити одличан начин за изградњу односа са својим клијентима. Без обзира да ли сте водоинсталатер, електричар или ручни радник, дајете им информације које их оснажују и повећавају њихову базу знања. Размена информација иде у оба смера, јер ваш клијент може да вам пружи информације које могу бити од велике вредности за ваше пословање, али све почиње тако што ћете бити доступни и понудити своје време и стручност.
18. Обезбедите заједницу
Ако сте се специјализирали за нешто, можете креирати заједницу, било да је на мрежи или на мјесту пословања. Можете имати вебинаре, као и догађаје са практичним демонстрацијама и часовима који се такође могу емитовати на мрежи. Ако је ваше предузеће премало, пронађите другу компанију у другој заједници или граду и ступите у контакт са њима ради могуће сарадње.
Не само да ће ово побољшати ваше искуство и услуге, већ може бити још један извор прихода.
19. Упознајте своју линију производа или оно што продајете
Ако имате интимно разумијевање онога што продајете, бит ће много лакше изградити однос са својим клијентима. За мале бизнисе, то ће бити много лакше јер клијент може директно разговарати са власником и добити одговор који им је потребан.
20. Сазнајте која су решења доступна за побољшање корисничког сервиса
Можете да урадите истраживање на мрежи или да ангажујете стручњака који ће вас обавестити о свим алатима који су вам доступни да побољшају вашу службу за кориснике. Има их много, па је императив да прво сазнате шта то покушавате да постигнете, а затим да пронађете технологију која ће вам то омогућити.
Закључак
Пружање одличног корисничког сервиса данас је постало много лакше захваљујући дигиталној технологији. Иста технологија је оснажила и потрошаче, што је повећало њихова очекивања. Ако нису задовољни одређеним производом или услугом, могу брзо изразити своје незадовољство на више канала.
Пре него што дође до те фазе, предузећа морају да предузму проактивне мере да испоруче врхунске услуге и искуства клијената.
Подршка за купце Пхото виа Схуттерстоцк
8 Цомментс ▼
