Није изненађење да се компаније свих величина окупљају на 271 милиона активних корисника Твиттер-а да се приближе својим клијентима. Али док 30% брендова има посвећену подршку клијентима, само 10% брендова адресира више од 70% својих спомињања.
То је велика прилика на столу.
Наравно, неки твеет-ови можда не заслужују одговор. Али сваки клијент који дође до бренда треба да добије признање. Проблем је у томе што се компаније суочавају са притиском Твиттер-а за сталним активностима и ангажманом, а осјећају се растрганим између ангажмана и услуга за кориснике на Твиттер-у.
$config[code] not foundОдговор је једноставан: Твиттер је најбољи на оба начина - али одвојено.
Ова загонетка има два дела
Ефикасна Твиттер стратегија испуњава два основна потреба за клијентима:
- Прво, омогућава вам да слушате своје клијенте.
- Друго, она пружа циљане могућности за продају.
Али зашто скупити ове две функције заједно када има смисла рационализовати ваше напоре и одвојити ваше Твиттер налоге од ових улога?
Могућност „слушања“ ваших корисника путем функције за праћење кључних ријечи Твиттера је једна од најузбудљивијих алата за платформу. Помоћу овог алата представник службе за кориснике може пружити корисне информације или директан телефонски број како би ублажио аверзију корисника према тимовима без подршке.
АТ&Т и Нике су одлични примери брендова који дају предност реакцији и одличној корисничкој подршци путем Твиттера. Ове марке цвркују стално током целог дана. Понекад чак и на другом језику.
Иако је слушање важно, оно представља само половину потенцијала ваше друштвене стратегије. Да бисте искористили ту другу половину и искористили могућности продаје, морате активно ангажовати своје клијенте.
Немојте само слушати спомињање вашег бренда на које можете реаговати. Циљајте кључне фразе које указују на намеру да купите. Савршен пример ове прилике лежи у нечем тако једноставном као што је жеља за храном. Ево како је локални папа Џонова франшиза одговорила када је становник Тексаса изразио потребу за крилима:
Уместо да чека да неко твита о Папи Џону, компанија је потражила клијенте спремне за куповину, одговорила са подстицајима и створила своју прилику.
Раздвајање Ваших Твиттер дршки омогућава вашем тиму за подршку да се дели и осваја. Са јасним циљевима и ресурсима, сваки тим има приступ поједностављеном, фокусираном раду са јасно дефинисаним улогама. Ово раздвајање такође олакшава корисницима да ангажују одговарајуће особље за подршку, а да не морају да сортирају кроз систем за пружање услуга корисницима.
Балансирајте своје стратегије за максимални утицај
Да бисте боље служили клијентима, дошло је време да реорганизујете своју Твиттер стратегију. Ево како да избалансирате стратегију између пасивних и активних функција слушања и ангажовања:
1. Одвојите профил корисничког сервиса од профила продаје и маркетинга
Именовати једног запосленог да надгледа питања у вези са корисничким сервисима, а други да се активно ангажује са могућим клијентима.
Цомцаст је одличан пример компаније која то постиже. Његов Твиттер тим је подељен на три нивоа услуга:
- @Цомцаст за промотивне напоре;
- @цомцастцарес за укупну корисничку услугу;
- и појединачни агентски рачуни који раде у традиционалној структури предмета.
2. Поједноставите своје напоре уз помоћ корисних алата
Како друштвене медијске мреже расту и цвјетају, тако и софтверске апликације. Охрабрите свој тим да користи ове алате за праћење и ангажовање клијената на Твиттеру, а не да их ручно прати. Урадите своје истраживање. Идентификујте алате који ће вам помоћи да одговорите што брже и пријатније.
3. Останите верни својим смерницама за бренд
Када сегментирате Твиттер тимове, не правите грешку и сегментирањем гласа свог бренда. Успостављање смерница за брендове, укључујући прихватљиво време одзива, фразе и тонови за свако одељење ће одржати ваш тон усклађен на свим нивоима услуге.
4. Останите организовани - чак и ако не можете одвојити своје рачуне
За многе компаније, одвојени рачуни за корисничке услуге и ангажовања нису у оквиру буџета. Међутим, то не значи да сте заглављени са тихом Твиттер стратегијом. Уместо да поделите свој тим, покушајте да поделите време за чланове вашег тима.
На пример, за време вашег заузетог времена, можете да прикажете и поново објавите социјалне коментаре као што је Коги ББК. Током спорих времена, можете одговорити на личне и занимљиве коментаре, као што је ова црква учинила када је корисник затражио молитву.
5. Фигхт Радио Силенце
Користите расположиву технологију и функције претраживања да бисте били сигурни да не пропустите питања о подршци на главном каналу. Имајте на уму да неки корисници једноставно спомињу име бренда и још увијек очекују одговор. Зато пазите да тражите име своје компаније без ручке.
Не задржавање на врху ових коментара може довести до најгорег могућег сценарија у којем се ваши клијенти огорчују да се не признају.
Као што је истакао говорник друштвених медија и технологија, Бриан Солис каже: “Друштвени медији су више о психологији и социологији него технологији.” Ако је ваша компанија превише узбуђена потенцијалом Твиттера за активност и ангажман да се фокусира на оно што ради, само ћете завршити збуњују клијенте.
Уместо тога, искористите максимално присуство компаније Твиттер на Твиттер-у тако што ћете искористити потребу корисника за одговорном подршком за кориснике и потребу вашег предузећа за проактивним маркетингом и продајом, обраћајући се свакој области посебно.
Користите овај календар друштвених медија да бисте направили распоред објављивања друштвених медија!
Твиттер Пхото преко Схуттерстоцка
Више у: Популарни чланци, Твиттер 5 Цомментс ▼
