Технологија се креће брзином звука, а друштвени медији се налазе у технолошкој области. Као резултат тога, друштвено управљање мора бити окретно и спремно да се развија и прилагођава истој брзини у којој се технологија креће. Јустин Ховард, извршни директор и оснивач Спроут Социала, придружује се Бренту Лирију како би разговарао о промјенама у начину на који се проводи друштвено управљање и какве актуалне друштвене трендове открива о будућности друштвеног управљања.
$config[code] not found* * * * *
Јустин Ховард: Био сам у пословној продаји за софтверску компанију у простору за управљање учењем, компанију званом Леарнед.цом. Био сам у пословном софтверу шест или седам година пре него што сам се укључио у Спроут. Увек сам био на страни продаје и маркетинга, али веома близу софтверског и технолошког простора.
Трендови у малом бизнису: За оне који не знају шта радите у Спроут Социал, можете ли им рећи шта заправо Спроут Социал ради?
Јустин Ховард: Спроут Социал је платформа за управљање друштвеним медијима, пружамо платформу засновану на вебу за наше пословне кориснике. Постоји нешто више од 10.000 широм света. Помажемо им да ефикасно и ефикасно управљају својим друштвеним каналима.
Трендови у малом бизнису: Која је највећа промјена током година за праћење друштвеног ангажмана и стварање нових метрика?
Јустин Ховард: Највећа промена заиста је на макро нивоу. Ради се о томе како организације размишљају о друштвеним и метричким аспектима. Тако зумирамо мало, што то значи, рано смо уочили много пажње и напора потрошених око мерења обима разговора и осећања на Твиттеру и Фацебооку, пре свега у то време.
Оно што сада видимо, а негдје смо потрошили много наших ресурса, је сљедећи корак. Изговарање, ‘Како повезујемо друштвене, друштвене и друштвене аналитике са нашим дугогодишњим пословним циљевима? Хајде да оставимо по страни нешто од новости и неких мистерија око друштвених. Хајде да нађемо начине да применимо мерење од тих канала назад на пословне циљеве и приоритете које смо имали заувек. Ствари као што су задржавање клијената, задовољство клијената, трошкови продаје, трошкови подршке за канал корисника и раст продаје. Ствари које су одувек биле кључне и критичне за организацију.
Трендови у малом бизнису: Изложили сте извјештај који говори о томе колико је особа одговорна. Можете ли говорити о томе у смислу зашто је то важно у друштвеном животу?
Јустин Ховард: Представили смо нешто у Спроуту под називом Извјештај о ангажману. Увели смо јавну верзију која је бесплатна за све који се могу пријавити и добити извјештајну картицу ако то желите.
Сврха ових извјештаја је да се схвати да већина компанија, у било којој разумној величини базе клијената, има људе на друштвеним медијима који покушавају добити неку врсту одговора од њих. Било да се ради о упитнику за корисничке услуге, упитима продаје или само обичној евангелизацији бренда. Они желе да разговарају са том организацијом.
Онда је назив кампање за јавни сајт био "Буди присутан", а идеја је да има много двоструког односа. Оно што ми меримо су разговори у којима људи покушавају да комуницирају са вашим брендом. Колико сте ви одговорни? Какав је временски оквир укључен у вашу реакцију?
Једна од ствари које смо открили када смо увели ове податке, како прерастете у веће организације, одговарате на мањи део ваше публике. Али то радите много брже, што је занимљиво за размишљање. То су врсте ствари које излажемо у овим новим извештајима.
Трендови у малом бизнису: Многе компаније почињу са социјалним из перспективе маркетинга и брендирања. Али имате интеграције са компанијама као што је Зендеск, које повезују слушање и аналитику назад у службу за кориснике. Шта то значи из перспективе корисничке службе?
Јустин Ховард: Постоји све већа популација потрошача да, када размишљају о томе како ће комуницирати са брендом или да им се одговори на питање, њихова склоност ће бити да се окрену каналима друштвених медија. Ако су вани и имају проблем, биће им лакше да вам пошаљу твеет него да пронађу вашу веб страницу, пронађу ваш број 800 и седе на чекању.
Видимо ову промену. Мислим да је стварно почело да се паре у последњих осам до дванаест месеци. Не мислим да је то нешто што је већина организација очекивала прије три године, али није на њима. Купац је одлучио да је ово мјесто гдје желе да им се одговори на питања и да им се пружи подршка. Како онда организације могу ефикасно управљати тиме и претворити то у прилику да клијентима пруже изванредно искуство?
Трендови у малом бизнису: Свиђа ми се оно што сте рекли о примјени нових друштвених метрика на традиционалне пословне циљеве и циљеве. Које су то које компаније користе?
Јустин Ховард: Још смо у раним данима. Мислим да је технологија свакако прешла дуг пут, али има много напретка за које мислим да ћемо видјети у наредних 18 до 24 мјесеца који ће помоћи.
Сада се фокусирамо на: ис Како социјални расту наши канали продаје? Како социјално помаже задржавање клијената? ”Видимо друге кључне актере у тим“ друштвеним ”дискусијама.
Као тим за корисничку подршку знамо који су кључни покретачи за нас да будемо ефикасни у смислу времена рјешавања или трошкова подршке клијенту или задржавању корисника. Та одељења знају како да мере те ствари. Знате да постоји нека технологија која је укључена и да ће бити укључен неки ручни процес док технологија хвата корак. Али, укључивањем тих заинтересованих страна у разговор, онда можемо примијенити оно што се дешава у друштвеном. Било да се ради о уносу у разговор који води ка прихваћању у продаји или постоје различити начини на које можете погледати те податке и везати их назад на ваше пословне метрике, ваш КПИ.
Трендови у малом бизнису: За које будуће трендове треба пазити?
Јустин Ховард: Биће консолидација алата и платформи. Садашње окружење је оно што ја називам, "доносите своју апликацију". Значи, људи који управљају друштвеним каналима унутар организација ће користити алате којима су задовољни. Можда исте алате које користе за управљање сопственим личним каналима, итд.
Изазов који се ствара када желите да имате кохезивну стратегију је да постаје веома тешко подржавати и мјерити. Веома је тешко у смислу ревизијског трага и свих оних ствари које су потребне напреднијој организацији.
Други је, мислим да ћемо наставити да гледамо тренд према друштву као само још један канал. Догађа се да је то невероватан канал и да је веома различит од онога што смо икада имали. Али то је још један канал за комуникацију са нашим клијентима.
Трендови у малом бизнису: Где људи могу сазнати више о Спроут Социал?
Јустин Ховард: СпроутСоциал.цом је одлично место за почетак.
Овај интервју о друштвеном менаџменту дио је серија интервјуа Оне он Оне са неким од најперспективнијих подузетника, аутора и стручњака у данашњем пословању. Овај интервју је уређен за објављивање. Да бисте чули звук пуног интервјуа, кликните на претходног играча.
Ово је дио серије један-на-један за интервјуе са вођама мисли. Транскрипт је уређен за објављивање. Ако је то аудио или видео интервју, кликните на уграђени плаиер изнад, или се претплатите преко иТунес или преко Ститцхер-а.
2 Цомментс ▼
