Како је напредовала болест Алцхајмерове Цатхерине Валкер, њена кћерка Гаил Ватсон покушала је да уравнотежи болест своје мајке и брине се за свог болесног оца. Борећи се као неговатељица код оба родитеља, пронашла је компанију Нурсе Нект Доор из Ванкувера, компанију која спашава старатеље пружајући подршку за бригу о вољенима код куће.
Основан 2001. године од стране Јохн ДеХарт-а и Кен Сим-а, сестра Нект Доор је настала из њихових особних искустава када су, тражећи скрбника за своје родитеље, више пута послали неприкладне кандидате. Попут многих малих бизниса који су рођени из личне страсти, Сим и ДеХартов посао брзо су расли. Али, као и код сваког брзорастућег бизниса, појављују се болови у расту. Тако су ДеХарт и Сим одлучили да када се догоде грешке, шаљу искрену и искрену исприку, објашњавајући шта је пошло по злу, како ће решити ситуацију и понизно тражити опрост.
$config[code] not found
Како је $ 1,500 потрошено на “Хумбле Пиес” уштедело $ 100,000 у бизнису
Када клизну, Нурсе Нект Доор шаље свјеже печену питу као дио исприке. Ни једну стару питу - они шаљу хумбле пие , са напоменом која каже, "Веома смо понижени нашом грешком и искрено се извињавамо за лошу услугу." Они зависе од неколико локалних пекара у Ванкуверу за снабдевање пите, од којих је најзначајнија одећа која се зове Ацме Хумбле Пие. Сим и ДеХарт кажу, "Шта није у реду са једењем мале скромне пите?" Нарочито када је клијент у питању?
Одлучите да кажете "Жао ми је"
Гаил Ватсон, чија смо прича започели на врху овог блога, добила је једну од тих пите након што је сестра Нект Доор пропустила први састанак. Иако је испрва била љута, брза испорука искрене исприке и каприцитет и понизност ове једноставне гесте одузели су предност. Ватсон је и данас лојални купац.
Оно што је започео као спонтани гест једног запосленог, сада је уобичајени дио како сестра "Нект Доор" његује ране купаца због повременог неуспјеха услуге. ДеХарт процењује да годишње Нурсе Нект Доор потроши око 1500 долара на скромне пите, али штеди око 100.000 долара у продаји. “Више се ради о задржавању клијената него о питању чија је то грешка. Вредност изгубљених клијената је веома висока. ДеХарт каже. "И задовољни клијенти деле своје искуство са пријатељима и породицом."
Од својих раних година, Нурсе Нект Доор је напредовала и постала највећа домаћа здравствена компанија у Британској Колумбији. Вјероватно је да њихове услуге о којима се много говори само потичу њихов раст… или људи једноставно желе комад пите?
Иди пробај ово
Процијените колико добро кажете "извините"
- Како бисте оценили своју способност идентификовања и признавања грешака?
- Како би ваши клијенти рекли да радите?
- Да ли клијенти раве о вашој понизности и опоравку од грешака?
- Како се ваше одлуке о опоравку од грешака упоређују са овом вољеном компанијом?
- Да ли се ваше извињење заслужује за "вољени" статус?
Можете ли одлучити да кажете "опростите"?
- Која је ваша верзија "скромног пита"?
- Да ли сте довољно отворени да узмете у обзир чињеницу да ће вам требати неко вријеме и проактивно отићи тамо и наћи пекара да их направи?
- На који начин можете зарадити повјерење клијента када повремено клизите?
