Ацт!, Пионирска апликација за управљање контактима која је помогла да се уведе ЦРМ ера, прославила је прошлог месеца своју 30. годишњицу. Током овог периода од три деценије више од шест милиона људи је користило ову апликацију за управљање интеракцијама са својим клијентима и перспективама. Али много се тога променило од Закона! Дошао је на сцену 1987. године, посебно начин на који људи користе софтвер да би пратили клијенте. Што је значило Свифтпаге, творце Ацта! откако је купио овај бренд 2013. године, потребно је да веродостојну апликацију уведе у бољу усклађеност са потребама и очекивањима модерног клијента - од начина на који приступају апликацији, до начина на који то плаћају.
$config[code] not foundПрелазак на модел претплате софтвера
Јохн Оецхсле, извршни директор Свифтпаге-а, дијели како су трансформирали Ацт! од софтверске апликације која се купује у продавницама, до претплатничког облака који клијентима плаћа да га користе до месеца; повећали број корисника претплате за 140% и годишњи приход за 131% у протеклој години. И како је та трансформација промијенила начин на који компанија данас комуницира с клијентима и како ће сутра с њима комуницирати.
* * * * *
Брент Леари: Морали сте да прођете кроз процес израде Свифтпаге-а у складу са модерним понашањем и очекивањима клијената. Говорите мало о тој транзицији и зашто је било тако важно сада?
Јохн Оецхсле: Када смо стекли Закон! у марту 2013. године, добили смо затворени десктоп систем. Био је веома популаран, и током година више од шест милиона корисника је искористило ово за раст пословања. Али, када погледате где индустрија данас иде, само што сте били затворени десктоп систем вероватно неће бити нешто што ће нам омогућити да растемо! и настављају да одржавају овај велики бренд. Дакле, једна од првих ствари коју смо морали да урадимо је да променимо технологију.
Функционалност је била ту. Али проблем је у начину на који су људи почели да комуницирају са софтвером и постали су веома застарели. Људи нису хтели да купују софтвер и да га преузимају на радну површину и да га покрећу на радној површини и тако даље. Постојао је потпуно другачији начин на који људи интерагују са тим. Али у исто време, имали смо стотине хиљада корисника који су били веома лојални бренду и веома лојални компанији, и користили су је на тај начин.
Суочени смо са начином на који прелазимо на савременију технологију, и то на начин на који не плашите базу клијената; где им даје прилику да побегну у нешто друго. Наш концепт је очигледно био да је платформа и облак омогућио.
Наша веза је била једном у три године због разговора са овом групом. Зато што се ради о временском периоду када купите нови уређај. Дакле, сваки пут када купите нови десктоп или сте купили нови лаптоп, погодите шта - морали сте ступити у интеракцију са компанијом јер софтвер више није радио.
То је био лојалан однос, али то није био однос који је био веома испуњен и веома интиман. Било је то као "ох ок, да сам те познавао пре три године, знаш да се вратио". Дакле, сада у основи морате ићи од разговора с њима једном у три године да их увјерите да дођу у клуб, ако желите, и платите претплату; и онда наставите да имате сталну везу скоро свакодневно да сте у интеракцији са њима. Дакле, то је начин на који смо кренули.
Рекли смо да нећемо присиљавати људе да иду овамо, или више нећете бити муштерија. То је само постављање за неуспех. Рекли смо да је то наша вредност. Ево зашто желимо да пођете са нама. Ако пођете са нама, ево шта ћете добити. Ако не желиш да идеш са нама, то је у реду. Ми ћемо се бавити вама као клијентом и комуницирати са вама. Ох, успут, ево веома добре подстицајне цене да дођете са нама. Тако смо добили базу која се креће, и почели смо у мају 2015. Требало нам је око две године да би смо добили право на платформу, како би добили право на цене … да промијенимо цијели скуп процеса унутар компаније као начин на који сте ићи на посао. Тако да смо морали да одвојимо време и да то урадимо исправно.
Брент Леари: Како се однос између компаније и купаца промијенио како сте прошли кроз овај процес?
Јохн Оецхсле: Ако погледате, имате групе људи унутар ваше компаније које обично имају неку врсту везе са клијентом. Имате маркетинг који се повезује на некој врсти нивоа док покушавате да на тржишту пласирате различите ствари са њима. Очигледно имате продају када покушавају нешто да им продају. Онда када једном продате нешто одједном морате да их сервисирате. Дакле, имате све ове различите врсте интеракција.
$config[code] not foundУ прошлости, прије него што смо кренули на ово путовање, било је три различите врсте разговора и интеракција које смо имали с нашим клијентима. Када направимо ову промену, то је заиста једна основна порука коју имамо. Стварно морате узети маркетинг, продају, сервис, чак и нешто што се тиче финансијског одјела. Све то мора постати јединствено лице од компаније до клијента са једном поруком, са једном врстом интеракције и досљедном интеракцијом.
То је заиста врста интеракција и разговора које имамо са нашим клијентима, који су потпуно другачији од онога што су некада били прије три или четири године.
Брент Леари: Да, то води право у то да знате да су клијенти много технолошки паметнији. Технологија је ставила пуно више снаге у њихове руке, да тако кажемо. Како сада испуњава њихова очекивања? Да ли је изазовнији јер сада имају та очекивања и они се шире, и знају шта је могуће? Или је лакше предвидјети камо они иду и бити у могућности да им пружимо оно што траже на сталној континуираној основи?
Јохн Оецхсле: То је истовремено и лакше и изазовније. Лакше је јер имате чешћу интеракцију с њима, те информације добијате у реалном времену. Дакле, није као да чекамо конференцију, или корисничку групу, или ово или оно, или да чујемо ствари и вратимо их унутра. Мислим, ви буквално слушате ствари сваки дан, што вам онда омогућава да то схватите. информације и врло брзо анализирамо и утврдимо да ли се крећемо у правом смјеру, или смо потпуно пропустили чамац с нечим, и тако даље. То је лакши део.
Изазован део је зато што то радите, људи имају очекивање да ћете урадити нешто са тим. Ако разговарате са мном сваки дан, а ја вам говорим исту ствар сваки дан, и не радим ништа, погодите шта вероватно нећу бити ваш клијент много дуже. Дакле, постоји то, знате очекивање да нећу чекати шест, осам, девет мјесеци да се испусти. Како то да те ствари не могу добити брже. Тако је лакше и изазовније све у исто време.
Брент Леари: Какве могућности Свифтпаге може искористити сада када имате систем као што је Зуора који вам помаже да управљате својим претплатама?
Јохн Оецхсле: Пре свега, не бисмо били у стању да обавимо ово путовање без Зуоре. Они су само одличан партнер, то је велики скуп софтвера. Сада, да, док сакупљате све ове информације, мислим да је ствар број 1 која нам је помогла на овом путовању са Зуором способност да нашим клијентима заиста олакшамо да послују са нама. Ако размислите о томе, то је као да сам се претплатио на АЦТ !. Одлично, у реду, желим још једно мјесто, или желим још једно "ово", штогод. Нема проблема, бум. То можете ставити на врло, врло брзо.
То је та способност која може ићи све до продавача. Тако да сам добио продавца на поду који то може да уради врло брзо.
Следећи корак са којим радимо интерно и са Зуором је буквално стављање тог портала на тржиште, тако да корисник може да ради на свом рачуну у исто време, да то самостално администрира.
Брент Леари: Зато нам дајте мало погледа у будућност. Шта ћемо видјети са Свифтпаге-а?
Јохн Оецхсле: Видимо три различита сегмента купаца на које се фокусирамо. Први је неко коме је потребна потпуна функционалност ЦРМ-а и потребна је прилагодба.
Друга група су људи којима је потребан потпуно функционалан ЦРМ, али им није потребна прилагодба. Само им је потребно да раде у облаку. Треба им приступити, и знате, ићи за њим.
Трећи сет, за који мислим да је најузбудљивији и мислим да је најбрже растући, је група корисника који желе да сва функционалност ЦРМ-а ради у позадини негде у облаку, али они не желе да је повуку и гледај га све време. Желе им приступити у малим комадићима, што се заиста уклапа у начин на који послују. Ми то зовемо малим наменским апликацијама. Видећете огромну количину тога.
Мислим да је друга кул ствар начин на који људи интеракцију са софтвером се драматично мијења. Постоји једна заједничка тема која почиње да пролази и та интеракција гласа. То је почело са мобилним телефонима, ви сте као хеј Сири. Онда је одједном Амазон изашао са Алека и ту су и друге ствари. Знате да је то оно што ћете видјети.
Људи се ту и тамо свађају са тим, али ћете доћи до тачке у којој ће људи АЦТ рећи АЦТ! како је прошла моја маркетиншка кампања? “. Рећи ће, хеј, ваша маркетиншка кампања је то учинила. Узгред Јохне, треба да урадиш ово, ово, и ово '. Зато мислим да комбинација гласовне интеракције са вештачком интелигенцијом и архитектуром препорука, где ће сви ићи, и ми смо на том путу.
Ово је дио серије један-на-један за интервјуе са вођама мисли. Транскрипт је уређен за објављивање. Ако је то аудио или видео интервју, кликните на уграђени плаиер изнад, или се претплатите преко иТунес или преко Ститцхер-а.
