Нажалост, без обзира на то како добро градите своју репутацију, биће људи који ће покушати да вас сруше. Они могу бити незадовољни бивши запосленици, незадовољни клијенти, онлине рецензенти и блогери или чак ваши конкуренти.
Шта можете да учините да заштитите себе и свој посао од ових онлине напада?
Не постоји чаробни штапић који би учинио да сви негативни коментари нестану, али постоје праксе и процедуре које ће вам помоћи да смањите штету.
Корак 1: Набавите неке алате за слушање
Једини начин да заиста заштитите своју репутацију јесте да знате шта се говори о вама или вашем бренду (и ко то говори). Негативне изјаве, лажи, гласине се могу ширити у трену. Што дуже чекате да се позабавите овим коментарима, више ће бити штете.
Срећом, постоји много алата који ће вам помоћи да пратите шта се говори о вашем бренду, вашим руководиоцима, вашим производима и вашим запосленима.
Најосновнија алатка за слушање је Интернет претрага. Ако никада нисте пратили сентимент бренда, једноставно претражите назив своје компаније и видите шта се појављује. Гооглеова напредна претрага вам помаже да видите шта се каже у вестима и блоговима.
Да бисте добили обавештења која вам се шаљу е-поштом, поставите Гоогле обавештења за име ваше компаније, имена извршних директора и имена производа. Гоогле упозорења вам шаљу обавештење када сте поменути у чланцима, блоговима итд.
Неки софистициранији (али још увијек бесплатни) алати за слушање укључују СоциалМентион, Тецхнорати (одлично за спомињање у блоговима), Твилерт (као Гоогле Алертс, али за Твеетс) и Клоут.
Ако сте главни бренд, потребна вам је софистициранија контрола и буџет за плаћање, можете добити изузетно детаљне и информативне резултате који не само да показују гдје сте споменути, већ вам дају вриједне податке о сентименту бренда. Неки од водећих алата укључују Цисион, Радиан6 и ИБМ Цогнос® Цонсумер Инсигхт (ЦЦИ).
Корак 2: Узмите дубок дах пре него што реагујете
Веб је људима дао огромну моћ да оштете бренд. Негативне рецензије на сајтовима као што су Иелп или Ангие'с Лист могу да сломе посао.
Нико не воли да буде критикован. Међутим, ако сте у послу, то ће се десити и то ће се често дешавати. Начин на који реагујете на такве критике може бити разлика између бесмисленог узнемиравања и пуне кризе.
Кључно је да задржимо хладну главу и анализирамо ситуацију. Иако не постоји јединствена формула, ево неколико ствари о којима треба размислити пре реаговања:
- Да ли су негативне изјаве истините? Ако је тако, ријешите то питање. Друштвени медији пружају огромне алате за корисничке услуге. Прихватите своју грешку и наведите како ћете исправити ситуацију. Када је могуће, разговарајте ван мреже. Ако питање има кривичне или грађанске импликације, провјерите са својим адвокатом прије подузимања било каквих радњи.
- Ко је извор негативних коментара? Ово је веома важно.
- Ако је то један незадовољан купац и имате десетине сјајних изјава или коментара, можда је боље да их игноришете.
- Ако је то новинар или блогер, онда је важно да га ангажујете. Покажите поштовање. Види да ли можеш наћи начин да се предомислиш. Ако сте добили позитивне критике од других новинара или блогера у индустрији, они могу надмашити једну од двије негативне изјаве.
- Ако је то незадовољан бивши радник, онда та изјава може бити преплављена позитивним рецензијама запослених.
- Да ли су изјаве клевете? Неки људи приступају друштвеним медијима као Дивљи запад, гдје се правила и закони не примјењују. Чињеница је - закони се примењују. Ако је напад на вас или вашу компанију клеветнички, предузмите акцију. Размислите о слању писма о прекиду и одустајању. Често је то довољно да уклоните вријеђајуће поруке или коментаре.
Корак 3: Будите цивилни
Постоји разлог зашто то називају друштвеним медијима. Веб је мјесто гдје се стварају заједнице, гдје се одвијају разговори и гдје се успостављају односи. Као иу било којој заједници или вези, доћи ће до спорова. Рукујте њима професионално, цивилно, са милошћу, па чак и са хумором.
Ово ће хуманизовати вас и вашу компанију и служити само да вас успостави као позитивног члана Веб заједнице.
Корак 4: Учите из искуства
Разговори на Вебу се увек развијају. Као иу свакој кризној ситуацији, покушајте да учите из својих грешака и користите то знање да бисте побољшали начин на који послујете. Ако постоје притужбе на ваше производе, саслушајте их и ријешите проблем. Ако је било притужби на ваше услуге или запослене, узмите те жалбе на срце.
Размишљајте о друштвеним медијима као о масовној фокусној групи. Критика може бити врло здрава за власника бизниса. Може вам пружити позив за буђење и то може бити одличан тест за вашу корисничку услугу, вашу флексибилност и вођство.
Репутатион Пхото виа Схуттерстоцк
4 Цомментс ▼