Бескрајни чланци објављени су у пословним публикацијама о решењима за услуге корисницима.
Знајући како да се најбоље повежете са својим клијентима, важан је део дугорочног успеха, као и постизање раста који вас у међувремену одржава.
Са толико информација тамо, ви бисте помислили да би се тај процес свео на уметност. Али све што је потребно је путовање кроз Иелп или Гооглинг велике компаније као што је Ксфинити како би се увјерило да је задовољство корисника далеко од тога да се савлада.
$config[code] not foundКао мањи бренд, имате јасну предност у својој способности да директно комуницирате и повежете се са својом публиком. Такође можете постати креативнији са својим покушајима и делати ефикасније.
Дакле, шта је потребно?
1. Побрините се да имате одговарајући алат за корисничку подршку
Једноставно, али пресудно. У време када постоје десетине решења за корисничку подршку, треба да издвојите време да заиста пронађете онај који ће радити за вас и ваш тим.
Проверите карактеристике у односу на цену и све посебне понуде које могу имати. Што је најважније, контактирајте их са питањима. Начин на који услуге подршке корисницима управљају самом корисничком подршком треба да вам пружи јасну назнаку колико је добар њихов алат уистину.
Користим ЗенДеск за напајање е-поште за услуге корисницима. Открио сам да је то једноставно, али потпуно рјешење.
2. Будите на врху вашег корисничког сервиса
Као власник бизниса или менаџер, увек треба да будете на врху како ваш тим за корисничку подршку ради. Пратити задовољство клијената је кључ вашег пословног успјеха!
Користим Цифе, вишенамјенску пословну плочу, да наставим анализирати како радимо. Омогућио сам ЗенДеск видгет на мојој контролној табли „Задовољство купаца“ да надгледам да ли одједном видимо пораст улазница за корисничку подршку, колико брзо су те карте затворене, итд.
Такође означавам датуме кампање, празнике, итд. (Све што може да утиче на наш тим за корисничку подршку) да видим шта је могло проузроковати сваки нагиб. Користећи Цифе, можете једноставно додати други видгет за биљешке, као и видгет календара за праћење важних датума.
3. Упознајте своје клијенте изнутра и извана
Требало би да почнете да градите основу разумевања са својим клијентима што је пре могуће. Наравно, вероватно немате буџет великих компанија за прикупљање података и набавку. Морате бити мало креативнији у процесу.
Мој омиљени метод је да направим анкете.
У зависности од ваших потреба, можете направити или дужи који се ради све одједном, или можете понудити рандомизирана питања на самој локацији која се појављују и мијењају сваки пут када корисник посјети. На овај начин можете пронаћи много информација, уз одобрење да постоји нека врста везе за пријаву или рачун.
Када добијете информације о њиховим потребама, интересима или жалбама, можете забиљежити рачун. Сада, имате ту информацију сваки пут када вас контактирају.
Кериз је једно од најбољих решења које сам до сада видео: Можете да направите мини-анкете за различите одредишне странице свог сајта и да ангажујете посетиоце у зависности од њихове намере. Такође имају одличну аналитику која вам помаже да боље разумете своје посетиоце:
4. Уклоните потребу за позивима за корисничку подршку
Већина људи ће отићи на било коју дужину како би избјегли телефонски позив с агентом за подршку корисницима.
Признајте, ви ћете сами. Зато су компаније почеле да нуде алтернативне методе за контакт, укључујући е-пошту, подршку за друштвене медије и подршку за цхат.
Не морате све да их обезбедите (ширење се превише мршава је кардинални грех за мала предузећа). Али би требало да имате бар један алтернативни пут за кориснике који не желе да вас контактирају телефоном.
Ако тражите јефтино рјешење овдје, не тражите даље. ЦхатВоо је бесплатан и невероватно је једноставан за инсталацију (тако да ни трошкови развоја). То ће вам омогућити битне функције за ћаскање на мрежи, па чак и аналитику:
5. Преп Неке Прилагођене Фреебиес
Враћајући се познавању своје публике, још једна корист од те информације је способност прилагођавања поклона. Људи воле бесплатне ствари. они воле да се осећају као да их цените, и да не само да узимате, узимате, узимате. Када такође покажете да их знате, добићете боље резултате.
Можда је мој омиљени примјер у пракси кампања за поклоне Котек Пинтерест. Они су узимали утицајне људе које су хтели да циљају, и учинили да те жене прилагоде поклоне упућене својим кућама. Сваки поклон је креиран кориштењем слика које су поставили на Пинтересту.
Послали су 50 поклона широм света, и на крају су завршили са запањујућих 694,853 укупних утисака.
6. Не остављајте позиве својим запосленима
Очигледно је да ваши запослени морају бити обучени у служби за кориснике. Вероватно сте унајмили неке људе да раде са службом за помоћ. Али то не значи да не бисте требали бити директно укључени у процес.
Недавно сам послао емаилом веб сајт који нуди надзорну таблу за видео позиве, да пита о функцијама.
Директор ме је контактирао и заказао састанак, заобилазећи било какве кораке корисничке службе између. Провео је сат и по разговарајући са мном и понудио да направи прилагођену верзију платформе која би задовољила моје потребе.
Ово није неуобичајена појава, дугим ударцем. Стартупи воде службу за кориснике на нови ниво, а водећи пси су често укључени.
7. Будите у контакту пре него што то ураде
Добра маркетиншка стратегија за е-пошту је овде кључ: Ступање у контакт са својим клијентима када заиста имате нешто узбудљиво да делите увек чини чуда.
Обавезно користите сегментацију маркетинга путем е-поште: Ако има неких клијената који ће вероватно имати потребу / жељу, требало би да их прво циљате. На тај начин се обоје осећају посебно, а ви их обавештавате пре него што вас контактирају за детаље.
Гетреспонсе нуди најлакше (али напредне) функције сегментације које сам икада видео: Лако је управљати!
8. Користите друштвене медије за редовно ангажовање
Шокантан број компанија само чини лоше друштвене медије, поготово малим предузећима. Они користе своје профиле као неку врсту рекламног одлагалишта.
Видите да су они јасно прочитали гомилу постова на блогу који им говоре “савршену формулу” за раст присуства друштвених медија. Као резултат тога, он се испољава као неискрен, подстрек и маркетиншки жаргон. Прескочите све то и уместо тога користите друштвене медије да директно укључите и комуницирате са својом публиком на једном на једном нивоу.
Пратите и додајте своје клијенте или их додајте када вас прате. Контактирајте их са специјалним понудама. Одговорите на њихове твеетове и коментаре. Користите своје профиле за разговор, а не за продају. Никада немојте заборавити да друштвени медији нису мјесто за конверзије, већ воде генерацију кроз везу.
Повезан:
- 5 алата за истраживање демографије следбеника Твиттер-а.
- Како користити обавештења на Фацебоок-у, Пинтерест-у, Твиттер-у и Гоогле Плус-у да бисте се повезали са својим клијентима.
9. Не пратите обичан скрипт
Буди другачији! Јединствени доживљај корисничког сервиса може бити ваша најјача конкурентска предност и маркетиншки катализатор од уста до уста!
Деборах Андерсон је са мном поделила сопствене примере: пре много година она и њен муж су имали услугу регистрације домена и њихова велика ствар је била “одговор од једног сата”.
Могу да видим како ово може оснажити позивање на акцију вашег сајта и повећати ваше поверење на сајту: Политика одговора на један сат за све улазнице за подршку. Вов!
Гамификација је још један од могућих начина да ваши кориснички сервиси постану вирусни. ГамЕффецтиве је вероватно пионир у овој области, омогућавајући пословним субјектима да заиста забаве и активирају искуство корисничких услуга:
„ГамЕффецтиве користи богате графичке наративе за своје гамификовање предузећа, од спорта до трка, виртуалне градње градова и такмичења за песме. Наративи чине запослене херојима њихове игре, а не само име на листи водећих, и пружају дубоко искуство засновано на контексту. ”
Ево забавне презентације слајдова која објашњава процес.
10. Будите креативни са ФАК-ом и помоћи
Садржај вашег сајта треба да одговори на сва могућа питања ваших клијената. Помагање клијентима је најпаметнија стратегија маркетинга садржаја.
Један од најбољих примера те добро имплементиране је УКСЦецлипсе. Они стварају много материјала за помоћ својим купцима. У овом случају, говоримо о компанијама у малопродаји.
Они су генерисали инфографију, стално ажурирају своје блогове са релевантним информацијама о томе како да користе Мицрософт производе, вебинаре, беле књиге (зато што у корпоративном и малопродајном свету треба бројеве за доказивање вредности предузећа), подкастове, ИоуТубе видео снимке, итд.
То је више као решење за Б2Б клијенте, јер они чине да се њихови клијенти осећају пријатно са софтвером који продају и верују да је "Знање моћ". Дакле, ово је њихов креативан начин: понудити знање, под разним облицима, тако да су њихови клијенти увијек информирани, да се упознају и да се враћају на своје веб странице.
Бонус: Вратите се на основе
Када ме људи питају која је најважнија ствар коју могу учинити да постану бољи трговци, ја им увијек кажем да читају Дале Царнегие'с, “ Како победити пријатеље и утицати на људе. Првобитно објављен 1936. године, и даље је највећи посао на тржишту. Он вам не даје чаробне трикове да манипулишете клијентима. Он учи важност емпатије, саосећања и повезаности. Све то враћа у основе.
На крају, али не и најмање важно, запамтите изреку: „Купац је увек у праву“? Па, ако већ неколико година пружате услуге, знаћете да то није тачно. Шта год да се догоди, увек запамтите да останете професионалац. Прочитајте овај чланак за инспирацију.
Да ли имате савет за решења за услуге клијентима?
Помоћ клијенту на фотографији преко Схуттерстоцка
15 Цомментс ▼
