У данашњем дигиталном свијету, компаније велике и мале процјењују како комуницирају с корисницима путем друштвених медија. Један гадан твеет од власника бизниса може лако да се претвори у вирус и закопа компанију. А низ корисних Фацебоок порука које су усредсређене на корисника могу драматично повећати осјећај добре воље међу клијентима.
Повећало никада није јасније него када је компанија у кризи. Управо у тим тренуцима када купци заиста гледају како компанија реагује на скандал, повлачење неисправног производа или лош преглед.
$config[code] not foundУправо у тим временима власници бизниса морају бити веома опрезни.
Негативне комуникације у друштвеним медијима
Не реагирајте емоционално
Нормално је да осећате снажне емоције када сте на крају напада. Поготово ако је ваш посао кулминација вашег животног рада.
Шта год да радите, покушајте да не реагујете негативним емоцијама. То ће се увек обити о главу.
Случај у овом тренутку
У мају, Ами и Сами Боузагло, власници Ами'с Бакинг Цомпани у Сцоттсдале-у, Аризона, били су представљени у телевизијској емисији Гордон Рамсаи, Китцхен Нигхтмарес. У емисији, Рамсеи (на слици горе) био је толико узнемирен стањем ресторана да је изашао, запаливши налет коментара на Твиттеру, углавном негативан и усмерен ка компанији Ами'с Бакинг.
Боузаглос је напао друштвене медије, пепећи своје странице Фацебоока и Твиттер-а у својој компанији са експликативима усмјереним на купце, па чак и пријетње правним поступцима против свакога тко је написао негативне коментаре. Емоционална реакција власника бизниса само је додала гориво већ ионако запаљеној ватри негативних вирусних коментара и није учинила ништа да помогне бизнису пара.
Шта треба да урадите ако вас нападну и осетите да ваша крв почиње да кува?
Одмакните се од свог рачунара и одвојите минут да се охладите. Разговарајте са колегом или непристрасним повериоцем. Само када се осјећате смирено, морате одговорити.
Не лажи
Само неколико дана након експлодирања друштвених медија у којој је учествовала Ами'с Бакинг Цомпани, власници су тврдили да је хакер преузео њихове рачуне, чиме је одустао од било какве одговорности.
Без обзира да ли је то истина или не, никада није добра идеја лагати о било чему. Чак и мале лажи могу се претворити у велике проблеме.
На пример, рећи клијенту преко Твиттер-а да ће примити позив за 10 минута и ако их не позове два сата је лаж. Чаврљајући да имате све под контролом када и ви нисте лаж.
Држите ствари искреним. Придржавајте се својих грешака и будите транспарентни. Тако ћете изаћи на врх у кризи.
Не наставите са аутоматском продајом
Да ли планирате промотивне твеетове унапред?
Ако је тако, затворите их када прођете кризу. Последња ствар коју ваши клијенти желе да виде на вашем Твиттер феед-у је цвркут који промовише ваш најновији производ када се тај тачан производ једноставно поквари и сви се жале на то на Твиттеру.
Немојте превише цвркутати
Важно је одговорити на коментаре корисника у реалном времену током кризе, али не претеривати. Ограничите комуникацију на неколико твеетова, а затим реците особи коју желите да разговор прекинете путем директне поруке, е-поруке или телефонског позива.
Ово ће омогућити другим корисницима да коментаришу и спрече зачепљење хране.
Немој брисати Твеете / Постове
Најбољи начин за рјешавање негативних коментара на Твиттеру и Фацебооку је да се суочимо с њима. Може бити примамљиво ући у ваш рачун и избрисати неповољне коментаре само да би ваша компанија изгледала боље, али запамтите да сви гледају. Најбоље је да одговорите љубазно, него да све подметнете под тепих.
Које негативне комуникације са кризом у друштвеним медијима бисте додали да сте видјели?
Ангри Пхото виа Схуттерстоцк
Слика: Китцхен Нигхтмарес
17 Цомментс ▼
