Да ли се запослени у вашем позивном центру за корисничке услуге осјећају као да раде са више фрустрираних клијената него икада прије?
Ново истраживање из Маттерсигхт-а нуди увид у то зашто би то могло бити. Према Маттерсигхту, више од двије трећине корисника који разговарају са представницима позивног центра осјећају се фрустрирано пре него што чак и позивају. Штавише, 75 посто је и даље фрустрирано након интеракције, чак и ако представник ријеши њихове проблеме.
$config[code] not foundСа више од 70 одсто корисника који кажу да је лоше искуство са корисницима могло да их спречи да поново покровитељски послују, задржавајући клијенте срећним када их зову треба да буду висок приоритет за ваше пословање.
Један од разлога за фрустрацију корисника, Маттерсигхт напомиње, је да постоје многи начини на које корисници могу допријети до компанија за подршку ових дана. Када дође до проблема, већина корисника почне да користи веб-сајт компаније, често постављана питања (ФАКс) или друге алате за помоћ на мрежи да би покушали сами да реше проблем.
До тренутка када корисници стварно позову позивни центар, обично покушавају да реше неки други проблем, без резултата. Дакле, оно што може изгледати од краја реплике као први покушај купаца да ријеши проблем је, за клијента, крај дугог и фрустрирајућег путовања.
Међутим, уместо да признају ову „нову реалност“ корисничког сервиса, већина представника позивног центра се још увек фокусира на то да клијента што је могуће брже искључи телефон како би испунила своје циљеве за руковање Кс бројем позива у Кс временском периоду.
Како ваша компанија може побољшати искуство корисника и уживати у већем задовољству клијената? У наставку су наведени неки извори из извештаја.
Ацкновледге Тхем
Потврдите фрустрацију корисника и озбиљност њиховог проблема. Будите додатно стрпљиви у раду са клијентом. Потврђујући своја осећања, можете им помоћи да се боље осећају.
Понуда персонализоване помоћи
Ваши представници позивног центра би требали моћи брзо приступити свим подацима које имате на располагању на клијенту на другом крају телефона. Ствари као што су историја поруџбина, тренутни статус налога и недавне интеракције са компанијом. Показивање знања о клијентовом прошлом понашању и историји са вашим бизнисом ће их убедити да је ваш представник у позицији да заиста помогне.
Узмите времена да схватите
Дуготрајно време чекања је фрустрација корисника број један код позивних центара. Али број два се бави представницима који не разумеју шта им је потребно. Уверите се да ваши представници позивног центра заиста слушају, поновите проблем клијенту и појасните да су разумели све аспекте ситуације.
Фоллов Уп Афтер Солутион
Након решавања проблема, немојте само пожурити да искључите клијента са телефона. Узмите си времена да се још једном испричате због потешкоћа с којима се особа сусрела, захвалите се клијенту на стрпљењу и питајте да ли има још нешто што можете помоћи. Нека купац буде онај који заврши позив - не ти.
Ако предузмете неколико једноставних корака да бисте дошли у прави начин размишљања када се бавите корисницима позивног центра, ваши представници служби за кориснике не само да могу ријешити проблеме, већ и оставити клијентима добар осјећај о вашем послу.
Поновно је издата са дозволом. Оригинал овде.
Слика телефона преко Схуттерстоцка
Море ин: Нектива, Цонтент Цханнел Цонтент 2 Цомментс ▼
