Служба за кориснике је велики "слон у соби" за толико много предузећа. Стварно није лако тренирати себе или своје запосленике врлинама које су потребне да би били добро заокружена, услужно оријентисана личност - особа са свим потребним атрибутима да ученике вашег пословања учини сретнима сваки пут.
Учите од баби боомера …
Једна ствар која је ухватила многе младе предузетнике, јер су изградили свој бизнис је чињеница да постоји стари сегмент купаца (баби-боомери) који брину о искуству услуга корисницима који добијају, као они раде квалитет производа који продајете.
$config[code] not foundСцотт Хуме, уредник у БургерБусинессу, каже:
"Баби боомери, момци попут мене, заиста цене добру услугу и добро искуство."
Појединци Ген И и Ген З често немају иста очекивања. За њих, појам витештва је страни, и научили су да не очекују превише, поготово када је у питању услуга са додатом вредношћу.
Да ли то значи да ваше предузеће продаје више некоме, а не толико (или уопште) другом, да бисте требали развити праксе корисничких услуга које одговарају тој специфичној демографији? Апсолутно не. Чак и ако ваш циљани демо не очекује много вас, вероватно је да ће се десети пут вратити и обавити посао са вама следећи пут, ако имају пристојно искуство.
То је универзална стварност у свим предузећима, без обзира да ли продајете материјалне или нематеријалне производе.
Лоше погрешно схваћене предности пружања врхунске корисничке услуге
1. Право први пут генерише више профита
Лоша услуга може бити о томе како функционише систем поруџбине, како продајно особље третира изгледе, како развијате и задовољите очекивања потрошача о вашем производу / услузи, или једноставно укупну перцепцију коју су оставили након пословања са вама (тј. они се осећају фер или грубо).
Какве то везе има са уштедом новца, питате се?
Лоша услуга = Лош квалитет = Лош профит
Све је у преради. Сваки пут када треба да прерадиш нешто то те кошта. Ако се клијент осећа као да су преварени, третирани непристојно или не испуњавају било каква очекивања, вероватно ће захтевати повраћај новца, поновну или бесплатну претплату - ако имате среће. Они једноставно не могу да се врате и сигурно вас неће препоручити. Једно време продаје ријетко богати човјек.
Свака прерада вас кошта, осим ако корисник не даје само једну шансу. Онда сте управо изгубили поновљеног клијента и рекламе од уста до уста које су вам могли дати. Заиста, лош квалитет услуга директно утиче на вашу крајњу линију.
2. Када се врате и донесу друге са њима, ви зарађујете више новца
У већини бизниса, клијенти који се враћају и ријеч од уста су оно што ће вас учинити успјешним. Користећи аналогију хамбургера, идемо са фиктивним сценаријем о корисничком сервису о два различита споја хамбургера:
Доказ А: Прво место за хамбургер (назовимо га "МцГурди'с"). Клијенти су дочекани са осмехом и особље је научено да се посвети времену и одговорима на сва питања која клијент може имати. Сваки члан особља је плаћен изнад минималне зараде, а атмосфера је тимски рад и позитивност.
Бургери се неће појављивати на потписном менију Гордона Рамсија у Цезаровој палати, али здравствени стандарди су одлични, услуга беспријекорна, а храна је у рангу са другим зглобовима брзе хране.
Доказ Б: Следеће место за хамбургер ("Бургер Пит") чини најбољи хамбургер који је човечанство икада пробало. Ова мала радња се води под палцем једног човека; мрзовољни стари момак који вришти наредбе свом особљу, којима се плаћа минимална плаћа дозвољена законом.
Особље сервиса за купце скаче сваки пут кад стари фелла викне, често прекидајући проток услуга и интеракцију. Старац вришти на особље због предугог разговора са клијентима и каже клијентима који се жале да напусте његову продавницу и да се никада не врате. Здравствени стандарди су беспрекорни под гвозденом владавином старих момака, услуга је спора и неповезана, а хамбургери су фантастично искуство у најмању руку.
Које бисте изабрали? Наравно, купци ће изабрати најбољи хамбургер на планети, зар не? Уосталом, квалитет производа треба да диктира популарност. Али то није.
Купци желе да се осећају поштовано и да их слушају. Врло мали број повратника би отишао на Бургер Пит преко МцГурди-ја јер ће добити најбољег хамбургера што значи да ће њихово стрпљење вјероватно бити испробано до крајности, а можда имају и стварно непријатно искуство. Већина ће ићи тамо гдје је комбинација квалитета производа и услуге најбоља ("сретан медиј" у одсуству бизниса који заиста покрива све елементе њихових производа и услуга).
3. Промет особља ће запалити рупу у вашем џепу
Франшизни бизниси добро разумију овај концепт, али они се баве већим прометним трошковима него што већина малих предузећа ради за годину дана. Власник малог бизниса мора научити ову лекцију на тежи начин, често допуштајући егу да стане на пут добром просуђивању. Приступ „узми или остави“ управљању особљем ће сваки пут изјести рупу у твојој добити.
Вероватно се питате: Како смо стигли овамо? Какве то везе има са добром услугом за кориснике и како ме лоше услуге могу коштати пуно новца?
Већина запослених, укључујући и запослене на првој линији услуга, жели да се поноси својим радом. Такође, сваки од тих запослених је, и биће поново, клијент у неком тренутку свог живота.
Питање: Дакле, нису сретни јер вам није стало до нивоа услуга - шта ће они учинити?
Одговор: Они ће бити мање страствени у погледу свог посла, што ће додатно погоршати искуство корисника. На крају ће престати. Стварање позитивног окружења усмереног на корисника је кључно. Ако су ваши нивои услуга на нивоу, већина нових запосленика ће остати дугорочна, чак и ако имате високу прометну индустрију као што је брза храна.
Колико новца троши ваше пословање?
Много више од већине неискусних менаџера и власника бизниса. Већина запослених вреди барем пар хиљада (само у папирологији и трошковима обуке) након првих неколико дана на послу.
Служба за кориснике је важна - много више него што мислите.
Кориснички сервис Пхото виа Схуттерстоцк
35 Цомментс ▼
