Иако чујемо о томе колико је данас важно да будемо "мобилни-први" посао, то није важније за успјех компаније него што се мисли о услузи као прва организација. А, према недавној студији Деск.цом, нећете бити виђени као прва услуга за Милленниалс ако очекујете да вас позову када им је потребна помоћ.
Леила Сека, СВП и ГМ из Деск.цом, подјела Салесфорце.цом, дијели са нама зашто је толико важно бити прва сервисна служба, зашто се осјећа будућност ЦРМ-а услуга за кориснике, и зашто би Милленниалс радије добила коријенског канала него да позовете некога да вам помогне.
$config[code] not found* * * * *
Трендови у малом бизнису: Реците нам нешто о својој личној позадини.
Лејла Сека: Одрастао сам у софтверу. Већ дуго сам био на страни клијента још од дана када смо заправо користили ЦД-ове. Дошао сам у Салесфорце пре око осам година. Првих шест година моје каријере провео сам овде, градећи АппЕкцханге, који је наш партнерски екосистем. То је врста тржишта за пословне апликације да би се пронашло нешто што би заиста требало да обиђе Салесфорце. Дакле, управљање трошковима из Цонцур-а, или ХР-а из Воркдаи-а или једне од оних врста ствари - - оне врсте рјешења која стварно сједе око Салесфорце-а.
Пре две године - пре годину и по - преузео сам Деск.цом који је наша апликација за подршку корисницима за мала предузећа. Од тада сам проводио доста времена са малим бизнисом. Заправо, то сам радио и на АппЕкцханге-у. Наши партнери су били мали бизниси. Почели су свој посао на Форце.цом, тако да смо о томе причали.
Али проблеми са којима су се суочавали нису се разликовали од оних са којима би се суочила хемијска чистионица, ако хоћете. Тако да сам имао пуно искуства, и било је лијепо ући у Деск и заправо бити у могућности да то примијеним и помогнем људима да размисле о ономе што желе учинити за услугу.
Трендови у малом бизнису: Имам прилику да разговарам са неким малим предузећима - и дефинитивно се чини да је већи нагласак на услугама за кориснике сада изван капије у односу на можда четири или пет година, прије пет или десет година када су мали бизнис се формира. А служба за кориснике заиста није била на првом мјесту као што је данас. Да ли то видите, и ако јесте, зашто мислите да је то случај?
Лејла Сека: Апсолутно. Пре свега, верујем да је служба за кориснике будућност ЦРМ-а, чврсто и 100%. Некада се радило само о потписивању уговора. Али стварно потписивање уговора је право - у сваком односу - да ли је тај уговор ваш куповина иПхоне-а или тај уговор је да купујете софтвер или купујете кућу. Шта год да је, зар не?
Кориснички сервис је начин на који се компаније разликују. А мале компаније могу почети са правом првог менталитета. Дакле, ако погледате компанију као што је Мунцхери, створили су читав бренд. Они доносе гурманску, дивну храну вашој кући. Дакле, ако радите и немате времена, желите да имате породичну вечеру, немате времена да је скухате, могу вам је донети.
Али око тога постоји искуство. Ту је возач. Постоји наредба и постоји цијели модел интеракције у којем разговарате са њима о томе шта желите и када се испоручује, и упс. Све то покреће њихово решење за подршку, које је у овом случају Деск. Али идеја је да они користе све информације које добијају од својих клијената како би пружили боље искуство. И то је ствар која стварно мења ознаку.
Ако размишљам о себи, бавим се многим брендовима. Купио сам гомилу ствари. Брендови који ме познају - брендови који кажу хеј Лејла, да ли вам понестаје тоалетног папира од Амазона? Волим то јер вероватно јесам и нисам приметио јер сам заузет. Зато они узимају време да размисле о томе ко сам ја и шта радим. И то ствара везу између бренда и особе.
Трендови у малом бизнису: Споменули сте Амазон, а ја се сећам цитата Јеффа Безоса - парафразирам га. Рекао је да је најбоља услуга за кориснике када уопште не морају да вас зову. Шта је потребно да мали бизнис почне да стиже до тог нивоа услуге?
Лејла Сека: Мислим да је то процес, али он почиње слушањем и слушањем свуда. Не слушате само док вам не пошаљу е-пошту или телефонски позив јер нешто није у реду. Пази на свој бренд, зар не? А то можете урадити на Твиттеру и Фацебооку, а то је место где решење као што је Деск постаје веома моћно, зар не? Јер можемо да вас посматрамо и да доведемо информације до конзоле агента тако да имају јаснију слику о томе шта се догађа. И ми смо заправо - недавно - представили ову нову функцију која се зове здравље клијента и која је заиста интересантна, јер ово вам омогућава да поставите неке мерила које ваша компанија седи.
Трендови у малом бизнису: цела идеја око тога да постанете прва организација за услуге корисницима из перспективе малог бизниса - какву улогу у томе играју стратегија и култура. А такође има и технолошку платформу да се повуче?
Лејла Сека: Мислим да је то заиста дио стратегије / културе. Технолошки комад - стратегија и култура ће наћи новац за плаћање технолошких делова, који нису толико скупи. Није да ове ствари разбијају банку из перспективе трошкова. Али морате да одлучите као компанија да ће ово бити приоритет, да ћете потрошити пуно времена на слушање. А то значи да ћете потрошити много времена на извињење, а ви ћете потрошити много времена на покушаје да поправите ствари. А ви ћете потрошити доста времена покушавајући да то схватите.
Али када размишљам о томе како водим Деск, проводим толико времена размишљајући о својим клијентима. Да ли су срећни? Јесу ли љути? Да ли им се свиђа? Да ли им се свиђа нова особина? Да ли добијају оно што им је потребно? Видим из Деска. Могу да видим трендове и боље разумем шта се дешава. То помаже малим компанијама које се желе проширити.
Мунчери се прошле године проширила на Сијетл и то су учинили без да су запослили више људи. То су учинили зато што су добро разумели своје тржиште, јер су гледали своје клијенте - гледајући шта раде тако добро - да знају коју врсту подршке ће морати да ураде да изађу у Сеаттле. Мислим, то је лудо бити тако интуитивно. Открили су и ствари попут тога ако ставите кељ на јело, сви га купују. Барем у Сан Францисцу, зар не?
То су увиди који им могу помоћи да своје клијенте учине срећнијима. Или људи у Сеаттлеу једу више рибе него у Сан Франциску, тако да је рибљи оброк на менију добар у Сијетлу и можда мање важан у Сан Франциску. Али управо ти увиди вам помажу да обезбедите боље искуство - шта год да је - чак и производ.
Трендови у малом бизнису: Деск је објавио извештај о миленијумима и њиховом очекивању за службу за кориснике. И једна од ствари која ми се заиста истицала је е-маил је и даље веома важан канал и друштвени медији су важан канал и цхат. Али телефон је последња ствар коју желе - никада не желе да назову. У ствари, мислим да би радије имали канал.
Лејла Сека: Ох да, или иди на ДМВ. Мислим, статистика је била класична. Били су стварно смешни. И то ме јако узбуђује. Мислим да су миленијуми тако занимљиви. Ја сам генерал Кс-ер. Начин на који сам приступио корисничкој подршци цео мој живот био је да сам то урадио, а онда сам назвао. Ако сам стварно пропао, крајњи неуспјех, морам назвати и покушати схватити како то учинити. А онда када сам назвао, очекивао сам да ћу бити разочаран. Очекивао сам да имам стварно лоше искуство. Док ја имам много миленијума који раде у Деску и они су страшни. Немају толеранцију за то. Као да ме зезаш? Очекују да ће бити одушевљени и ако нису, рећи ће вам о томе.
И заиста волим то.Мислим да нас све то држи до вишег стандарда бриге о корисницима, што је важно. Али гледање њихових образаца помаже ми да схватим како се развијају услуге за кориснике и како ће компаније морати да се развијају како би заиста задовољиле овај нови сет, који они тешко долазе. Миленијали су овде. Ја их волим. Мислим да ме изазивају, због чега сам узбуђен. Али мислим да је њихов менталитет према служби за кориснике нова норма. Боље ме усрећи или …
Трендови у малом бизнису: брзо.
Лејла Сека: Стварно сматрам да мале компаније са разликовним рубом максимизирају услугу. Као Луке Валет. Они су наши клијенти. То је одлична услуга у Сан Франциску. Возите свој ауто у град, они га узимају, они се појављују на тим малим скутерима. Узимају ти ауто. Паркирали су ваш аутомобил, и то је одлично.
$config[code] not foundАли они су такође оптимизовали искуство корисничког сервиса, тако да ако позовете и немају особу да дође покупите ваше возило - само они немају некога на располагању - они заправо разговарају са вама и кажу вам - Постоји паркинг место у овој гаражи два блока даље. Можете отићи тамо и паркирати свој аутомобил и биће вам добро. Колико то кошта “.
Они не добијају ништа од тога осим што чине свог клијента срећним. Тако померате игру, јер ћете се стално враћати у компанију која вас тако добро третира и брине о вама. Не само, "ох, добро, немамо никога - кликните".
Ово је дио серије један-на-један за интервјуе са вођама мисли. Транскрипт је уређен за објављивање. Ако је то аудио или видео интервју, кликните на уграђени плаиер изнад, или се претплатите преко иТунес или преко Ститцхер-а.
3 Цомментс ▼
