Шта ваша мала фирма може да научи од малопродајног центра за кориснике? Листа интернет продавница СтеллаСервице са најбољом услугом за кориснике је изостављена, а други квартал за редом, Л.Л. Беан је компанија са највишим рејтингом.
Л.Л.Беан је рангиран међу првих 10 за четири од пет области за корисничке услуге које СтеллаСервице рангира:
- телефона
- емаил
- Ћаскање
- враћа
Очигледно, брзина је од суштинског значаја када је у питању служба за кориснике. Приликом телефонирања, СтеллаСервице аналитичари су се могли повезати са живим Л.Л. Беан представником за корисничку подршку за мање од 30 секунди. Када су послали е-пошту, аналитичари су добили одговоре од Беан репс у просјеку нешто више од сат времена.
То је огромна предност, с обзиром да само 10% компанија у Л.Л. Беан индустрији повезује позиве на репс у истом временском оквиру; у три од 10 компанија, потребно је више од два минута да се дође до живе особе путем телефона. А када је у питању електронска пошта, четири од 10 компанија им је требало више од 12 сати да одговоре.
Како повећати брзину корисничког сервиса
Стафф Адекуатели
Прегледање историјских трендова продаје помоћи ће вам да идентификујете периоде када је вероватно да ће вам требати више услуга за кориснике због више од просечне продаје.
Ватцх тхе Веатхер
Ако је испорука производа или услуге ваше компаније вјеројатно погођена тешким временским условима, пратите прогнозе 10 дана како бисте могли особље и припремити се у складу с тим. Такође је паметно имати план резервне копије за оно што ћете урадити ако је ваша локација погођена. Могу ли ваши представници служби за кориснике радити на даљину? На тај начин, нећете се суочити са двоструком сметњом љутих клијената и одељењем за клијенте са кратким особљем. Употреба комуникација заснованих на технологији облака олакшава руковање позивима за корисничке услуге, без обзира на то где су ваши представници.
Искористите технологију
Функције као што су ауто-пратиоци, поздраве и најаве усмеравају позиве ка исправном одељењу. Системи за испоруку руте и реда чекања се такође могу користити да би се осигурало да позиваоци не чекају предуго на чекању. Уз одговарајућу технологију, чак можете одредити приоритете позива на чекању како бисте били сигурни да ће им се брзо одговорити.
Поставите циљеве и резултате праћења
Ако је време задржавања позива тренутно неприхватљиво, поставите реалне циљеве за побољшање. Наградите представнике сервисних служби за достизање ових стандарда, а затим наставите да их изазивате са вишим стандардима док им истовремено омогућава да пружају велику услугу.
Размислите о имплементацији Ливе Цхат-а
СтеллаСервице извјештава да је у 2015. години 16 великих трговаца додало ливе цхат на своје веб странице, док су четири главна трговачка друштва престала нудити подршку корисницима путем е-поште. Ливе цхат нуди брже вријеме одзива од е-поште, што купце чини задовољнима. Поред тога, цхат вам омогућава да пружите проактивну корисничку услугу тако што ћете одговарати на питања клијената пре него што се икада направи продаја.
Направите ове кораке и можда ћете пронаћи вашу службу за кориснике која ће вам надмашити личне “најбоље” листе ваших клијената.
Поновно је издата са дозволом. Оригинал овде.
Л.Л. Беан Пхото би Схуттерстоцк
