До сада сви знамо како је Амазон промијенио начин на који купујемо, читамо, па чак и стварамо твртке са својом Амазон Веб Сервицес руком. Али у раним данима е-трговине, то је било далеко од сигурног успеха. Док сам у процесу писања књиге о томе како је Амазон променио правила игре за ангажовање клијената, недавно сам имао изразито задовољство да разговарам са неким од људи одговорних за вођење дизајна прве Амазонове локације.
$config[code] not foundРик Ејре, бивши извршни уредник ПЦ Магазина и Амазоновог потпредседника и извршног уредника из 1996-2000, дели нека од својих искустава током првих дана пословања. Рицк је био одговоран за уређивачки садржај и дизајн Амазонове веб странице и расправљао о садржају улоге, дизајну и корисничком искуству које је одиграо у обликовању правца компаније.
* * * * *
Рицк Аире: У јулу 1996. године, Амазон нас је контактирао и питао нас да ли би могли послати неке маркетиншке људе да направе демо нову веб страницу.
Већ сам радио сајтове за Зифф Дависа и друге људе у то време, па сам отишао на демо. Мислим да је главна жена прва потпредседница маркетинга за Амазон. Она и њена асистенткиња почели су да демонстрирају сајт и рекли су: '' Направићемо онлине књижару, а ово је почетна страница. Управо смо покренули почетну страницу и хтјели смо вам показати почетну страницу и веб-локацију, начин на који она сада изгледа и рећи вам што радимо. '
Гледао сам демо око пет минута и рекао: 'Да ли желите да знате како да направите сјајну књижару?' Погледали су ме и рекли: 'Па, наравно.' Тако сам разговарала наредних 45 минута. њихов демо, а сутрадан сам примио телефонски позив од личног асистента Јеффа Безоса и она је рекла: "Он би волео да разговара са вама, и питао се да ли ћете ускоро бити у том подручју."
Прва недеља у августу, ПЦ Магазине ће бити у Сијетлу за уреднички дан и договорио сам се да га упознам. Повукао је стари Хонда Аццорд и рекао: "Скочи унутра" и скочио сам.
Дао ми је обилазак центра за испуњење и канцеларија. На крају је рекао: "Рик, да ли би био вољан да разговараш са нама о послу?" Рекао сам: "Да, слушам." Морам рећи, душо, да је моја прва љубав у мом животу. је књига, али друга је музика, а трећа је технологија. Наредба се понекад мења, али ја сам се обавезао на све три ствари. Прочитао сам све. Слушам већину свега, и свирам са технологијом.
У ствари, разлог зашто сам преузео посао у ПЦ Магазину био је зато што сам покушавао да пронађем начин да нађем некога да ми плати да се стално играм технологијом, и то је углавном био посао у ПЦ Магазину.
Волела сам све те ствари, тако да је синергија са Амазоном била очигледна.
Трендови у малом бизнису: Да ли је култура опсесије купаца већ била исцрпљена?
Рицк Аире: Да, али, као што ће вам рећи много људи, Јефф је био прагматичар. Направио је интервју за Тхе Валл Стреет Јоурнал и питали су га: „Зашто би вам људи дали своју кредитну картицу? Они вас не познају? ”И ово се враћа када је свима била свјесна,“ Зашто би итко од вас куповао књиге? ”
Дакле, да бисмо ублажили размишљање и обезбедили заштитну мрежу с једне стране, али веб страницу која је била добродошла и пријатељска с друге стране, изазов је да не покушавамо увјерити некога да купи књигу. Изазов је да их убедите да би требало да га купе од вас и да вам могу веровати.
Тако је једна од првих ствари коју је Јефф урадио била да покуша да схвати како да уради ефективну службу за кориснике. Он је био прва особа коју сам чуо рећи, то Желимо да се сретнемо или, ако је икако могуће, превазиђемо очекивања сваког клијента о томе како ће то ићи, како ће однос са нама ићи од почетка до краја. Сваки аспект тог односа треба да превазиђе њихова очекивања, а то је наш циљ.
Трендови у малом бизнису: Да ли вас је Џеф довео да помогне у превођењу те визије у дизајн веб сајта и искуство на сајту?
Рицк Аире: Да, био сам капетан за искуство купца у првој половини везе, а онда је друга половина била центар за испуњење и служба за кориснике.
Трендови у малом бизнису: Дакле, прва половина је била на предњем крају сајта, а онда је друга половина односа била стварно испуњење?
Рицк Аире: Испуњење и сервисирање купаца ако је то било потребно. Али служба за кориснике је почела од тренутка када сте купили књигу. Мислим да је на почетку желио честитати људима за куповину књиге. Али нисам сигуран да је то икада ставио у речи. Али имате е-маил од Амазона који вам даје све детаље и говори вам како можете провјерити статус ваше наруџбе и што можете очекивати. Тако је служба за кориснике почела одмах по куповини и наставила се све док нисте примили своје производе.
Трендови у малом бизнису: Како сте направили дизајн веб сајта да бисте купили људе?
Рицк Аире: Имали смо експлицитан скуп циљева. Неке од њих смо вокализовали, а неке од њих нисмо. Наше је мишљење да, за разлику од Валмарта, нисмо морали да покушавамо да убедимо клијента да купи производ.
Без обзира на страницу на којој сте били, нисмо морали да вас убедимо да купите ту књигу. Уместо тога, желели смо да вас забавимо и наговоримо вас да кликнете на још неколико страница. Другим речима, заинтригирам вас и онда када сте били на страници производа, желели смо да створимо савршен контекст за доношење одлуке о куповини; та одлука би могла бити куповина књиге или не.
Нисмо желели да купите књигу. Хтели смо да будемо сигурни да сте у окружењу у којем сте имали информације које су вам биле потребне да одлучите да ли је то књига коју сте хтели да купите, и ако сте донели одлуку да купите ту књигу, да сте били задовољни том одлуком.
Почело је од тог тренутка и наставило се све док нисте имали књигу и били више него задовољни њоме. Иначе не бисте се вратили, и било је потребно да се сви врате.
Трендови у малом бизнису: Да ли је унајмљивање редакцијског директора било нешто што је урађено много у првим данима еЦоммерце-а, или је то било нешто што је Амазон радио рано на сцени?
Рицк Аире: Па, ми смо били еЦоммерце, тако да је све што смо радили рано у еЦоммерце-у. Али да, ми смо донијели свјесну одлуку да покушамо разликовати наш сајт од садржаја који је био на њему, и трудили смо се да запослимо људе. Када ме је Јефф унајмио, рекао је: РОк Рицк, трећина вашег посла води уредничку групу. Трећина вашег посла је запошљавање људи, а то може бити за било кога у компанији.
За мене је радила Сусан Бенсон, која је била задужена за уредничку групу и речи и наслове. Када смо почели, имали смо магловите улоге. Завршила је са задужењима за производњу, изградњу производног система.
Јефф није био сигуран зашто нам требају дизајнери. "Шта уметност има с тим", рекао је он. Али, у ствари, направили смо конвенцију да не желимо високо дизајниран сајт. Ми нисмо Аппле, али смо желели мјесто које је било топло и добродошло и учинило људе сретнима и интригирало их у исто вријеме, тако да су често долазили и каснили.
Трендови у малом бизнису: Дакле, када је схватио како се то уклапа у добијање и задржавање пажње купца, он је био добар?
Рицк Аире: Да, мислим, и прилично брзо, док су се појавили други еЦоммерце сајтови, било је јасно да је једна од разлика између наших и готово сваке друге еЦцоммерце странице био квалитет садржаја - а то је био велики диференцијатор. Било је сасвим логично да садржај буде фактор ако покушавате да створите савршено окружење за купце књига. Није било тако интуитивно очигледно када смо покренули музику, која је била следећа, или филмове и ДВД-ове и ствари, које су биле треће.
Али користили смо нашу способност да генеришемо садржај са великим бројем писаца и наше искуство како да направимо сајт са великим, интригантним садржајем у нашу корист док смо се преселили у друге области.
Трендови у малом бизнису: Да ли је то већ било у власништву Барнес & Нобле, или су то касније купили?
Рицк Аире: Не, ако су Барнес & Нобле поседовали Боокс.цом, они су га купили. Да, то је била посебна веб страница, независна веб страница. То није био сајт све до касно. То је била интернет страница коју је основао неко ко је поседовао књижару и знао је нешто о интернету.
Трендови у малом бизнису: Гледао сам уназад и размишљао о свим различитим страницама које сам купио у тим раним данима. Амазон је далеко једина с којом сам се заљубио. Да ли сматрате да је део садржаја веб сајта или непрекидно фокусирање на корисничко искуство учинио Амазон оном која је трајала?
Рицк Аире: Слажем се са вашом тврдњом да је она стварала искуство корисника. Од тренутка када су стигли на интернет страницу и након што су добили свој производ, који је премашио њихова очекивања, био је добар. То је у ствари било сјајно. Дакле, морали смо то да урадимо са сајтом, али смо морали да разумемо и службу за кориснике и како да то обезбедимо телефоном и путем е-поште.
Џеф је заиста био особа која је чувала искуство корисника од једног краја до другог, и он је своју одговорност да гарантује да је од краја до краја велика.
Трендови у малом бизнису: Помињали сте нешто о повратним информацијама корисника. Која је то улога имала у развоју веб странице?
Рицк Аире: Па, од самог почетка, рецензије купаца су биле критични део садржаја који смо изградили на сајту, и они су били спорна тачка, али нешто што смо охрабривали. Кевин Келли, који је познати прогностичар на интернет простору, био је један од првих момака на Виреду. Увек је говорио, а то је било још у деведесетим, ‘Ако људима дате простор и алате који су им потребни за изградњу одличног интернет сајта, они ће га изградити за вас. Само им морате дати простор да то ураде и начин да то урадите. “Када је реч о стварима као што су рецензије купаца, то је сигурно било истина.
То је био заиста важан аспект.Чак и пре него што смо имали уреднике да прегледамо књиге и музику и филмове и изаберемо 10 најбољих и сличних ствари, имали смо много појединачних рецензија корисника. Као што су многи рекли, то нас је увалило у велике невоље, јер би дошао уредник или издавач или писац и рекао: "Гледајте, ово је негативна рецензија у мојој књизи и ви сте продавац књига. Зар не покушаваш да продаш моју књигу? '
И рекли бисмо, ‘Да, покушавамо да продамо вашу књигу свакој особи која заиста жели да је купи. Али нећемо их покушати увјерити да би га требали купити. Покушаћемо да им помогнемо да донесу одлуку о томе да ли је то књига коју желе да купе.
Трендови малог бизниса: У реду, када се осврнете на све ово, рецимо изван онлине малопродаје, што мислите да је Амазон-ов највећи утицај на односе са клијентима / добављачима? Шта мислите да би то било?
Рицк Аире: Највећа промена коју је Амазон направио била је промена начина на који су људи размишљали о куповини и куповини. Али мислим да је друга највећа ствар коју су направили била да су промијенили начин на који су људи размишљали о Интернету, потенцијал Интернета да креира те односе с клијентима и управља њима. И онда да смислимо како да користимо информације које су прикупили.
Другим речима, подаци о куповним навикама и претварању у предност која је такође карактеристика за купце. Сигурно су створили читав начин управљања односом са клијентима користећи технологију, комбинацију интернета и рачунара о којима су људи само сањали у прошлости.
Ово је дио серије један-на-један за интервјуе са вођама мисли. Транскрипт је уређен за објављивање. Ако је то аудио или видео интервју, кликните на уграђени плаиер изнад, или се претплатите преко иТунес или преко Ститцхер-а.
Цоммент ▼
