Када су истраживачи тржишта у Удружењу туристичких центара Стеамбоат Спрингс питали посјетиоце града да ли би препоручили град другима, 70% је одговорило потврдно. То можда не изгледа као лош рејтинг. Али људи у граду у Цолораду нису били задовољни.
$config[code] not foundУ ствари, рејтинг је пао за седам бодова од задње анкете три године раније, у 2010. години. Дубљи увид у резултате показао је све већи број негативних коментара о услузи у локалним продавницама и ресторанима.
Иако је град и даље имао много тога да понуди, клизање сервиса за кориснике може имати велики утицај на препуно тржиште. Том Керн, извршни директор Комерцијалне коморе Стеамбоат Спрингс, изјавио је за Нев Иорк Тимес:
"Свако ко дође на Запад може ићи на брдски бициклизам или вожњу бициклима или пјешачити у Теллуриде или Аспену или било гдје."
Дакле, разликовање града од тих других локација било је најважније. Због тога су Керн и бројни власници малих предузећа широм заједнице одлучили да предузму акцију. То су учинили тако што су ангажовали консултанта за услуге купцима, који је саставио програм обуке за мала предузећа у граду.
Програм је подучио власнике предузећа и њихове запослене да се повежу са клијентима на личном нивоу. Почели су тако што су постављали једноставна питања попут “Одакле сте?” И “Који су ваши хобији?” Затим су наставили подучавајући људе како да праве разговоре са гостима и како да те интеракције претворе у лојалност купаца.
Неки власници бизниса у граду су у почетку били скептични. Али да би се тај фактор лојалности повећао, била је потребна сарадња свих локалних пословних лидера. И након почетне рунде обуке, већина локалних власника и менаџера постали су истински вјерници, схвативши вриједност ових аутентичних интеракција како би побољшали лојалност купаца и на крају повећали приходе и продају. Убрзо су прошли лекције својим запосленима и осталима широм насеља.
Одлична услуга за кориснике брзо је постала заразна. После сличног програма обуке на локалном скијалишту, чак и историјски груби лифтови на локалним скијалиштима су привлачили посетиоце у разговоре. Ефекти тренинга неће бити одмах мерљиви. Међутим, власници и званичници бизниса оптимисти су да ће промјене у служби за кориснике повећати тај фактор лојалности и охрабрити већи број посјетилаца да препоруче свој град другима.
