Већина малих предузећа ових дана користи технологију за боље пословање - и за пружање боље услуге клијентима. Али да ли се превише ослањате на технологију за решења за услуге купцима? Када компаније изгубе из вида људски фактор у служби за кориснике, ризикују да изгубе оне муштерије које покушавају да опслужују, упозорава ново истраживање компаније Аццентуре.
Извештај о стратегији Аццентуре, Дигитал Дисцоннецт у ангажовању клијената, каже да је више од половине (52 процената) америчких потрошача променило провајдере у прошлој години као резултат лошег корисничког сервиса.
$config[code] not foundЧесто је недостатак људског додира у корену овог незадовољства. Огроман број од 83% потрошача више воли да се суочава са људима него са дигиталним каналима због својих проблема са корисницима, док 77% више воли да прима савете од људи, а не дигиталне канале. Људски додир је толико важан да скоро половина (45%) потрошача каже да је спремна да плати више како би осигурала бољи ниво услуге.
Потрошачи очекују практичну корисничку подршку
Шта још смета потрошачима о служби за кориснике ових дана? Око три четвртине (73%) очекују да ће услуге за кориснике бити лакше и практичније, а 61% жели да буде бржи.
Многе компаније су, међутим, претјерано инвестирале у он-лине технологију и недовољно инвестирале у људски елемент услуга корисницима. Као резултат тога, они претерано отежавају клијентима да добију помоћ у проблемима и ризикују да изгубе своје најпрофитабилније кориснике: вишеканалне кориснике који желе и дигиталне и традиционалне опције корисничких услуга.
Добра вест: 80% потрошача који су променили пружаоце услуга на основу лошег сервиса за кориснике кажу да је компанија могла да уради нешто да их задржи; међу њима, 83% каже да ако је компанија обезбиједила бољу услугу уживо / особу, то би утицало на њихове одлуке о промјени пружатеља услуга.
Начини пружања боље услуге клијентима
Шта можете да урадите да бисте обезбедили бољу услугу за кориснике и задржали своје клијенте? Аццентуре нуди ове савете компанијама које желе да реше „дигитални прекид везе“:
- Вратите људски елемент назад у вашу службу за кориснике. Замислите технологију као средство за постизање задовољавајућег корисничког искуства, а не као циљ сам по себи. Инвестирајте у људску страну корисничке службе - унајмите добре представнике служби за кориснике, добро их обучите и обезбедите алате који су им потребни да испоруче људски додир.
- Обезбедите вишеканалне опције корисничког сервиса. Било да клијенти више воле да комуницирају са вашим представницима сервиса путем телефона, путем е-поште или путем ћаскања, требало би да им буде лако да се пребацују између ових различитих опција. Побрините се да прикупљате праве информације за сваку интеракцију са клијентима и користите складиштење у облаку за податке о клијентима тако да сви ваши представници корисничких сервиса могу лако да приступе ажурираним информацијама о интеракцијама са клијентима.
- Откриј своје највеће проблеме. Редовно прегледавајте резултате услуга за кориснике и састајте се са представницима корисничке службе како бисте сазнали која питања узрокују највеће проблеме у свим каналима услуга за кориснике. Аццентуре их назива „искуства са отровним купцима“ и упозорава да они могу директно утицати на вашу профитабилност. Предузмите кораке да одмах решите ове проблеме.
Поновно је издата са дозволом. Оригинал овде.
Аутоматион Пхото виа Схуттерстоцк
5 Цомментс ▼
