"Потребно је село да одгаја дете", каже стара изрека. Али за Јеффа Нолана, потпредсједника маркетинга производа за задовољство, боље би било рећи: “Потребно је заједници да изгради бизнис.” У овом интервјуу, Брент Леари је разговарао са Јеффом о томе зашто су заједнице онлине корисника посебно важне за мале компаније и како вам могу дати конкурентску предност.
$config[code] not found
Јефф Нолан: Гет Сатисфацтион је хостед платформа за онлине заједнице корисника. Ми обезбеђујемо место где компаније и њихови клијенти могу да деле идеје, да одговоре на питања, решавају проблеме и дају позитивне повратне информације.
Моје лично искуство је прилично разнолико. Имао сам разне техничке улоге, маркетинг и ограничену изложеност продаји, али моје формативно искуство је као капитални капитал. Био сам један од оснивачких партнера САП Вентурес-а. На крају свог трајања са САП-ом, преселио сам се у глобалну маркетиншку организацију, а затим сам водио НевсГатор-ове медијске и корисничке апликације.
Трендови у малом бизнису: Сви причају о онлине заједницама, али већ годинама сам чуо изреку: „Служба за кориснике је нови маркетинг.“ Мислите ли да у 2012. години служба за кориснике заиста постаје нови маркетинг, и гдје се уклапају онлине заједнице у ту једначину?
Јефф Нолан: Гет Сатисфацтион је заснован на премиси да би пружањем врхунске корисничке подршке, компаније не само да би оствариле одрживу конкурентску предност, већ би и видјеле да њихово пословање расте учинковитије него да су само уложили новац у маркетинг ради маркетинга.
Више се не ради само о оглашавању или вожњи људи на веб-локацију. Две важне ствари се дешавају. Прво, морате да ангажујете потрошаче тамо где јесу. И тамо где се налазе је на пресеку вашег бренда и било које друштвене мреже или технологије коју користе у том тренутку.
Друго, не ради се само о томе гдје то радите; то је начин на који то радите. Потрошачи су све софистициранији у погледу маркетинга и оглашавања, и захтијевају људски приступ у односу на интеракцију с компанијом.
Трендови у малом бизнису: Постоји изрека: “Потребно је село…” и чини се да данас можете рећи: “Потребна је заједница да подигне компанију.” Како мала предузећа могу искористити онлине заједнице?
Јефф Нолан: Клијенти постоје у контексту животног циклуса - аквизиција, трансакција, испорука, подршка и заговарање. Ваш циљ је да преместите своје клијенте кроз сваку фазу тог животног циклуса и затим поновите процес. Не само са новим клијентом, већ и са онима које већ имате.
Онлине заједнице су веома важне у остваривању овог циља јер пружају ефикасно, поновљиво технолошко решење за ангажовање ваших клијената око питања и идеја - од ангажмана који имају са вама пре него што се одлуче за решавање неизбежних проблема које имају када купују. Те интеракције стварају заговорнике.
Трендови у малом бизнису: Многи људи, када размишљају о онлине заједницама, фокусирају се на Б2Ц. Да ли видите стратегију заједнице која ће такође помоћи Б2Б?
Јефф Нолан: Мислим да је Б2Б у односу на Б2Ц донекле црвена харинга. Укоријењена је у старе начине на које смо продавали ствари. Постоји много Б2Ц производа који показују исту динамику онога што бисмо иначе сматрали Б2Б. Они су по својој природи веома делиберативни. Они имају дужи продајни циклус. Они се у великој мери ослањају на утицај трећих страна.
Трендови у малом бизнису: Како мала предузећа одређују комбинацију између сопствене заједнице и ангажовања на општим друштвеним мрежама?
Јефф Нолан: Са Гет Сатисфацтион, уложили смо велике напоре да те друштвене мреже доведемо у ред. Ми обезбеђујемо вашој марки конзистентно искуство заједнице, не само на Вебу, већ и на Фацебооку, на Твиттеру, у вашим мобилним апликацијама, на различитим језицима и тако даље.
Један од изазова које предузеће има када се приближава заједници кроз неколико мјеста је осигурати досљедност и поновну употребу садржаја. То видимо на Фацебооку много. Компаније које покушавају да ураде корисничку подршку преко зида на Фацебооку суочавају се са незавидним изазовом, јер то није скалабилно.
Трендови у малом бизнису: Разговарајте мало о важности стварања добрих одговора у реалном времену насупрот само маркетингу.
Јефф Нолан: Када имате питање, желите одговор. Ако улажете своје време да поделите идеју са компанијом о томе како њихов производ или услуга могу бити бољи, бринете се да они реагују на вас, а не да уђу у црну рупу. Гет Сатисфацтион има технолошко решење које хуманизује интеракцију између компаније и купца. Корисници добијају веома аутентично понашање које одражава начин на који људи међусобно разговарају.
Трендови у малом бизнису: Колико је важно да мала и средња предузећа имају стратегију ангажовања која подстиче заједницу која помаже сваком од њих и ствара одговоре који су важни за појединачне клијенте.
Јефф Нолан: Веома је важно да компаније свих величина ураде ово. Али то је критичније за мале компаније. Заједница, супериорно ангажовање клијената, увид у купца и познавање више о вашим клијентима на нивоу игре.
Трендови у малом бизнису: Колико је лако за компанију да почне са стварањем онлине заједнице?
Јефф Нолан: Па, нама је врло лако јер смо фреемиум бизнис - имамо бесплатан производ који у потпуности функционише. Из тога можете надоградити на различите нивое планова који имају повећане скупове функција, могућности или могућности прилагођавања.
Трендови у малом бизнису: Где људи могу сазнати више о Гетс Сатисфацтион?
Јефф Нолан: Идите на нашу веб страницу на ГетСатисфацтион.цом, а можете нас наћи и на Твиттеру, Фацебооку и свим популарним друштвеним каналима.
Овај интервју је део наше серије Оне он Оне разговора са неким од најперспективнијих предузетника, аутора и стручњака у данашњем пословању. Овај интервју је уређен за објављивање. Да бисте чули звук пуног интервјуа, кликните десну стрелицу на сивом играчу испод. Такођер можете видјети више интервјуа у серији наших интервјуа.
Да бисте слушали звук, кликните на ову икону Ваш претраживач не подржава
Ово је дио серије један-на-један за интервјуе са вођама мисли. Транскрипт је уређен за објављивање. Ако је то аудио или видео интервју, кликните на уграђени плаиер изнад, или се претплатите преко иТунес или преко Ститцхер-а.
аудио
елемент.
