Друштвени медији. Маркетинг уста. Онлине Репутатион Манагемент. Ангажовање. Листенинг. У протеклој години смо јој дали много фенси имена, али све о чему заправо причамо је служба за кориснике. Ради се о третирању клијената боље него што очекују да буду третирани и премашују њихова очекивања. А ако сте мали бизнис, служба за кориснике је оно што вас највише одваја од великих корпорација. Корисничка услуга је ваша разлика.
$config[code] not foundПре годину дана купио сам прилично скупи привјесак. Видео сам га док сам био на путу на конференцији и одмах ми се свидио. Не само да сам волела само привезак, већ и причу која стоји иза компаније, она коју је жена која ми је продала провела најмање 15 минута рецитовања. И купио сам их обоје - огрлицу и причу о компанији. Осећао сам се повезаним са брендом.
Пре неколико викенда, ланац за привјесак се прекинуо и морао сам контактирати компанију да је замијени.
Компанија има веб страницу. Имају блог. Имају Твиттер налог. Они су на Фацебооку. Чак и имају ИоуТубе канал. Очигледно су уложили време и новац у друштвене медије. Они то "добију". Међутим, када сам послао поруку о замени ланца, она је игнорисана. Као и мој цвркут. Без одговора.
Да, важно је да користите Твиттер и разне сајтове за друштвено умрежавање како бисте добили информације о својој компанији и привукли нове клијенте. Али шта је важно ако не служите својим постојећим клијентима? За мене, искуство је била добра лекција у томе што није важно колико сте "видљиви" на мрежи или колико сте паметни. Ако не инвестирате у стварну службу за кориснике, радите сами а лоша услуга. Губите новац градећи бренд који људи не желе да послују.
Дио привлачности мог привјеска била је прича коју је жена испричала заједно с њом. Како је посао започео из љубави, како је путовала како би извукла ријеч, колико су јој знали људи које је продала овим огрлицама. Брза е-пошта која ми говори како сам лако могла да заменим свој ланац, то би поново потврдило. То би потврдило да се ради о компанији која брине о својим клијентима. Али ја сам била игнорисана.
Ако сте мала компанија, не можете си приуштити да игноришете своје клијенте. Свака тачка контакта је прилика за вас да их поново освојите и наговорите их да говоре о вашој компанији. Направили смо много речи за службу за кориснике, јер је то важно. Када будете тамо и будете друштвени и покушавате да доведете нове клијенте и привучете нове очи - не заборавите људе који су већ донели одлуку да вам верују. Они који су заправо ушли у вашу продавницу. Кориснички сервис и лични дотаци су оно што одваја мале фирме од великих конгломерата.
Можете да посегнете. Можете бити приступачнији, привлачнији. Зато што тако побољшавате свој бренд и градите позитивне гласине. Тако стварате поверење и ауторитет. Чинећи све мале ствари које чине да се људи осјећају добро и желе рећи својим пријатељима о вама.
Изградите позитивну ријеч из уста када радите ствари као што су:
- Ансвер емаилс.
- Назови људе назад.
- Бити присутна.
- Суосјећајте са њиховим притужбама.
- Изађи с пута за њих.
- Нека буде ваша мисија да им олакшате живот.
Немојте их гњавити. Немојте им рећи „није могуће“ када је то. Немојте их кривити за грешку. И дефинитивно их не игноришите.
Стари маркетинг је заснован на корисничкој служби и још је важнији него икада. Друштвени медији су нам дали сјајан начин да допремо до нових људи, али када их имате - побрините се за њих. Вреднује их. Тако развијате свој посао и ширете позитивну ријеч. У супротном, само трошите новац привлачећи клијенте које ћете од сада одбити. Не заборавите на стварни сервис за кориснике. Нема замене.
19 Цомментс ▼
