Око 10 сати. у петак увече и имамо чаробни прозор како бисмо могли да видимо шта раде три различите компаније у вези са услугама за кориснике.
Да, у петак увече. То је велики свет. Тамо има купаца који су већ у суботу ујутро, а други још раде у петак поподне. Неки купци желе помоћ у петак увече.
Ја сам оснивач бизниса и власник бизниса и био сам тамо. Да ли си?
$config[code] not foundСцена 1: Кориснички сервис оснивача
Гледамо кроз прозор и ту је наш пословни оснивач, претварајући се да гледа филм са својом породицом, али често скакуће са свог мобилног телефона на лаптоп, одговарајући на нека питања клијената у петак увече.
Она је покренула производ и покренула га, али је нова, и иако ствари иду изузетно добро, она је забринута за вијести, повратне информације и како се корисници односе према њеном производу. Почиње да схвата да је успех могућ. И она стално проверава свој телефон како би добила повратне информације и скочи на лаптоп. Сада има пола туцета запослених и ствари изгледају добро, али нестабилно.
Ако сте успешан оснивач, вероватно сте то урадили и ако сте успешан власник бизниса, можда су прошле године и заборавили сте. Обећавам, виђао сам ово неколико пута блиско и лично, и мислим не само мене, већ и неколико других оснивача.
Током тих година високог раста, тешко је зауставити се. Заљубљујете се у одговарање на питања клијената.
Сцена 2: Проблеми са растућим растом клијената
Погледајте овај прозор у петак увече и видите ЦЕО-а у другој фази. Сада има три десетине запослених и постигла је вучу и прикупила неколико милиона вентуре новца. Њен бизнис сада има критичну масу, али је под притиском да убрза своју процену, растући корисници и привлачност да би инвеститори били задовољни, како би ускоро могла добити још једну рунду.
Овај пут она заправо гледа филм са породицом, исцрпљена након седмице састанака са кључним клијентима, чуварима канала и њеним инвеститорима. Намерно оставља паметни телефон ван домашаја јер је петак увече.
Међутим, проблеми се стварају. Важна европска организација треба одмах службу за кориснике, а то је петак увече, тако да нико не гледа. До понедељка ујутро наш ЦЕО ће бити фрустриран и разочаран што нико од њених поручника није ништа учинио у петак навечер и суботу.
Сцена 3: Тимови, водови и распореди
У овом прозору у петак увече трећи ЦЕО гледа филм са својом породицом док се проблем са клијентима ближи на Вебу. Она не зна за то, али сада има распоред и рутину, тако да је један од њених поузданих чланова тима на позив и гледа. Тај члан тима ће ухватити проблем и одговорити муштерији јер је његов ред да гледа.
Служба за кориснике не нестаје викендом, али ниједна особа не ради викендом. Они се измјењују. Сваки од кључних људи је "на позив" (као што то називају доктори) на одређене викенде. Они то знају и планирају унапред. Што такође значи да, када нису на позив, могу се опустити.
Овај ЦЕО се придружује распореду дежурства са осталима, тако да још увек има викенде да мора да гледа свој телефон и да прати хитне случајеве. Штавише, њени поручници имају добар осјећај када ће до ње доћи до посебног проблема који јој треба посебну пажњу.
Закључак: Велика корисничка служба узима планирање и организацију
Видио сам толико случајева. Велика услуга за кориснике почиње од оснивача, рано, опсједнута повратним информацијама купаца и купаца и долази до сљедеће точке инфлексије.
У успешним старт-уповима са високим растом, покретач или опседнут оснивач је правило, а не изузетак. Али када посао расте, опсесија није одржива. Потребно је планирање и организација. Потребан је тим.
Тежак део је транзиција. Ако погледате добро познате брендове који су успели да пруже услуге купцима, они завршавају са системима тимова са пуним радним временом и распоредом и сменама, тако да је и петак увече део нечије редовне рутине.
Током транзиције, ескалација је важна и није лако организовати и систематизовати. Потребно је добро просуђивање и добри људи да схвате када проблем са викендом мора ићи равно до лидера компаније, а када не. Потребно је дуго времена да лидер компаније не жели да зна велике проблеме у тренутку.
Мислим да ћете ово схватити за све праве лидере: Добре вести могу да сачекају, али оне одмах желе лоше вести.
Емпти Сторе Пхото преко Схуттерстоцка
3 Цомментс ▼
