Који су резултати нето промотера? Па, ако имате неку идеју колико би ваши клијенти могли препоручити ваш производ или услугу пријатељу, већ имате рјешење о идеји Нет Промотер Сцоре.
$config[code] not foundЕво како то ради. Замолите сваког клијента да оцени вероватноћу да ће вас препоручити неком другом на скали од 0 до 10, при чему 0 није вероватно а 10 је изузетно вероватно. Сада их групишите на основу њиховог одговора.
Тхе Пассивес
Генерално, можемо рећи да су они који су одговорили између, рецимо, 7 и 8, пасивни. Они воле ваш производ или услугу. Могу чак и наставити да га купују. Али неће нужно истрчати и рећи пријатељу о томе.
Пасиви су задовољни клијенти, али нису толико ентузијастични као ваши промотори. То су групе клијената који могу да промене лојалност у тренутку. Они не могу бити претјерано одушевљени вашим пословањем.
Тхе Детрацторс
Онда има и оних који су одговорили између 0 и 6. Можемо их назвати критичарима. Можемо оптимистично рећи да су неки од њих на горњем крају скале барем благо задовољни вашим производом или услугом.
Међутим, реалније, ови људи су очигледно незадовољни клијенти. Они могу оштетити ваш углед и вјероватно ће ширити негативну ријеч.
Промотори
Онда долазимо до купаца који су одговорили између 9 и 10. Ово су ваши промотери.
Промотори су лојални. Они су ентузијастични и чврсто верују да ваши производи или услуге заиста могу помоћи или направити разлику својим пријатељима, колегама и другима. Они су чврсти у свом увјерењу да се ви бавите бизнисом и они вам дају потпуно повјерење.
То су људи који ће учинити много више од тога. Они ће викати ваше име са кровова, именовати дете после вас … па, схватили сте.
Нет Промотер Сцорес и Ваше пословање
Када сте груписали базу клијената на овај начин, у суштини сте одредили свој нето промотивни резултат, веома важан број за будући раст ваше компаније.
Зашто?
Па, испоставило се да компанија може да утврди свој успех на основу тога колико је купаца спремно да своје производе и услуге препоручи другима. У ствари, истраживање показује да проценат клијената који ће вероватно упутити пријатеља или колегу корелира у односу на стопу раста и профитабилности компаније, пише Фредерицк Ф. Реицххелд у Харвард Бусинесс Ревиев.
У другим случајевима, резултати нето промотера могу да подигну важне црвене заставе о незадовољству корисника.
У једном случају, лоши резултати промотора упозорили су ГЕ-ове здравствене службе да је већина клијената узнемирена због спорог одговора од инжењера. Реализација је навела ГЕ да успостави нови позивни центар који ће смањити обрт по захтеву клијента, известио је БусинессВеек.
Да ли је Аппле изградио свој бренд на Нет Промотер Сцорес-у?
ОК, али колико је вредан алат нето резултат промотера када је у питању раст бизниса и бренда?
Па, вероватно веома вредан према барем једном посматрачу.
Размислите о томе који је можда најпознатији пример мерења страствених фанова за раст бренда, а Аппле је касније легендарни директор Стеве Јобс, који је очигледно игнорисао повратне информације корисника и ослањао се на своје инстинкте када је у питању развој нових производа и могућности.
Али ова репутација може бити обмањујућа, пише сарадник Форбес.цом Стеве Деннинг. Деннинг рецензије Ултимативно питање 2.0 (ревидирано и проширено издање): како компаније које промовишу нето напредују у свету који покреће корисник Реицххелд са Роб Маркеи.
У ствари, све што Аппле уради је да задовољи своје главне промоторе. Колико је вероватно да ови људи препоручују Апплеове производе пријатељима? Врло могуће. У ствари, Аппле је био изузетно успешан у стварању култа навијача посвећених својим производима, пише Деннинг.
Како је компанија то постигла? Једноставно, Аппле фокусира сву своју енергију, од начина на који управља својим малопродајним трговинама до сваког другог аспекта својих свакодневних операција, на изградњи своје оцјене нето промотора. На пример, менаџери Апплеових продавница позивају критичаре у року од 24 сата да утврде како да побољшају своје искуство са компанијом и њеним производима. Резултати јасно показују успех компаније Аппле са овом стратегијом. 2007. године, Аппле продавнице су имале нето промоторски резултат од 58%. До 2011, тај резултат је порастао на 72%, а неке трговине досежу чак 92%.
Наравно, за мала предузећа је важно да обрате пажњу на све своје клијенте.Али фокусирање на оне који су довољно страствени да шире реч другима о вашем бренду, производима и услугама је кључно. То је стратегија која може помоћи вашем бизнису и бренду да брзо расте од уста до уста без великог маркетиншког буџета.
Више у: Шта је 8 коментара ▼
