Више је информација о људима који су данас доступни, а већина њих долази директно од њих. Али што је информација личнија и важнија, то је теже добити од њих. Оспособљавање људи да вам се свиђају на Фацебооку или Твиттеру више је потакнуто емоцијама и импулсима. Натерати их да открију личне информације адресирају њихову практичну страну.
Памела Прентице, главни истраживач САС-а, водећи софтвер и услуге за пословну аналитику провајдера, дели са нама резултате недавне студије коју је водила и која се фокусира на оно што је потребно компанијама да створе окружење у којем је већа вероватноћа да ће клијенти дати личне информације о себи. Информације које вам могу помоћи да изградите дуготрајан однос с њима. (Овај транскрипт је уређен за објављивање. Да бисте чули звук пуног интервјуа, кликните на аудио плејер на крају овог чланка.)
$config[code] not found* * * * *
Трендови у малом бизнису: Можете ли нам рећи нешто о вашој личној позадини?
Памела Прентице: Имао сам довољно среће да се налазим на више различитих страна једначине истраживања. Био сам у компанији добављача истраживања неколико година након школовања. Тада сам отишао у приватни сектор радећи истраживања у Блуе Цроссу и Блуе Схиелд на Флориди. На крају сам се преселио у академију, гдје сам био професор на колеџу низ година. А онда је било довољно среће да се запосли на софтверу, информационој технологији на САС-у.
Трендови у малом бизнису: Ви сте главни аутор за “Проналажење правог баланса између персонализације и приватности”, студија коју је недавно урадила САС. Можете ли нам дати мало информација о студији?
Памела Прентице: Наш интерес је био да покушамо да схватимо шта клијентова перспектива персонализације - обезбеђујући да један-на-један маркетинг сватко говори - и повећани појам забринутости за приватност у вези са безбедношћу. Приликом истраживања, могли бисмо извући закључке и помоћи нашим клијентима да боље разумију своје клијенте.
Трендови у малом бизнису: Ко је спровео истраживање?
Памела Прентице: Имали смо близу 3.000 људи. Изабрали смо седам земаља за интервју као представнике Америке, Европе и Азије. Највећи број испитаника је из САД-а јер је то већина наших клијената. Али то смо уравнотежили са испитаницима из Велике Британије, Шпаније, Португала, Новог Зеланда, Аустралије и Канаде.
Трендови у малом бизнису: Која су била нека од главних понуда?
Памела Прентице: Наша студија је показала да корисници заиста желе да послују са њима да би их разумели. Међутим, постоји повећана забринутост због сигурности и приватности које покрећу ствари о којима извјештавају медији. Видите повреде безбедности и начине на које предузећа или влада користе информације. Дакле, постоји дихотомија клијента који жели да буде схваћена. Али купац и даље има забринутост око тога како ће предузећа користити њихове информације.
Највише изненађује што су купци у Великој Британији рекли да имају већу вероватноћу да дају физичким лицима своје личне податке него да дају банкама своје личне податке. Очигледно, постоји велика неповјерења према банкама међу потрошачима у Великој Британији. То је било интересантно.
Трендови у малом бизнису: Ви мислите да би и то било случај и овде.
Памела Прентице: Ти би помислио. Баш тако.
Трендови у малом бизнису: Можда то говори више о малопродаји него о банкарству. Шта је анкета говорила о стварима које чине да се клијенти осећају угодно када дају своје личне податке? А шта су они очекивали заузврат?
Памела Прентице: Кључни је ниво повјерења које ће компанија одржати сигурним. То је фактор број један који смо видели у нашем истраживању. Шездесет и три одсто наших испитаника рекло је да је то била прва ствар која је довела до њихове спремности да дају информације својим предузећима.
Онда, а не веома близу, предности су које добијају. Бесплатна достава или специјалне промоције. Веома је у вези са нивоом поверења и начином на који клијент осећа способност компаније да одржава безбедност својих информација. А онда је следеће: "Шта ћу ја из тога извући?"
Трендови у малом бизнису: Сваки пут када видите студије о задовољству корисничких услуга или се фокусирате на ту област, компанија која заиста долази на врх све време је Амазон. Какве лекције мали бизниси могу узети од начина на који Амазон изгледа да је прешао ту линију?
Памела Прентице: Разговарали смо о односима које су људи изградили са Амазоном. Никада нисам видео запосленог у послу, али толико људи има тај лични однос са Амазоном. Оно што Амазон заиста добро ради је да схвати своје клијенте. Користи информације које људи у суштини остављају иза себе, ако хоћете, када се пријаве на Амазон - било да се ради о претраживању или куповини или уштеди за каснију врсту ствари. Те информације се онда користе да би се развио овај однос са људима који су Амазоне претворили у прво место на које се људи окрећу када желе да провере цене или провере описе производа или рецензије.
Технологија то покреће. Зато што у канцеларији нема никога ко пише картице за забелешке као што су то радиле мале фирме. Али мала и средња предузећа могу заиста да искористе тај модел тако што ће развити процесе који ће им омогућити да разумеју своје клијенте и креирају релевантност и вредност као што то ради Амазон.
Трендови у малом бизнису: Када будете гледали годину или двије од сада, да ли очекујете да ће бити лакше за компанију да створи врсту односа који ће омогућити својим клијентима и перспективама да се осјећају угодније у пружању информација о својим клијентима?
Памела Прентице: Биће изазова у одржавању тих информација сигурним. Ако клијенти схвате да компанија има снажне политике, онда мислим да ће тај однос наставити да расте.
Жалосно је да повремено долази до кршења сигурности због које се сви брину да пруже било коју врсту личних информација. Али мислим да ће компаније бити боље на безбедносном аспекту ствари. Једна ствар коју компаније морају да ураде у наредних 18 месеци је да наставе да граде комуникацију са својим клијентима о томе како су њихови подаци заштићени. Тако клијенти разумију шта је у опасности и шта компанија ради како би их заштитила.
Трендови у малом бизнису: Ви сте одлична поента јер смо усред другог са Сони-јем. Претпостављам да је то начин на који компанија реагује и какве политике имају да се позабаве када се то догоди, што утиче на ниво комфора који корисници имају.
Памела Прентице: Јел тако. То је брзи одговор. А онда се постарајте да се ризик од стране клијента ублажи.
Трендови у малом бизнису: Где људи могу да оду на интернет да би добили копију за себе?
Памела Прентице: Могу ићи на САС.цом и претраживати по персонализацији. Извештај о истраживању налази се под беле књиге и они га могу наћи тамо (ПДФ).
Ово је дио серије један-на-један за интервјуе са вођама мисли. Транскрипт је уређен за објављивање. Ако је то аудио или видео интервју, кликните на уграђени плаиер изнад, или се претплатите преко иТунес или преко Ститцхер-а.
