Скоро свако може да дефинише лошу корисничку услугу, јер су је искусили. То је дефинисано дугим временима задржавања, грубим третманом, лажним обећањима, неуспехом да се реше проблеми, као и другим примерима лошег корисничког сервиса. Лоша корисничка услуга је један од најбржих начина за слање купаца на конкуренцију. Дефинисање лошег корисничког сервиса није толико важно као побољшање услуга корисницима.
Дефинисање корисничког сервиса
Кориснички сервис је уметност и наука управљања клијентима и испуњавања или превазилажења њихових жеља и потреба. Обухвата све, од питања о ставци менија у МцДоналд'су до преговора о испоруци наредног дана за наруџбу за куповину рачунара од 100.000 долара за мало предузеће.
$config[code] not foundИако је дефиниција корисничке услуге иста као и прије сто година, сама услуга за кориснике постала је много сложенија. Малопродајна компанија почетком 20. века бавила се купцима у својој радњи, или су купци преузимали наруџбе из каталога. У 21. веку, интеракција се може одвијати на веб сајту, преко Твиттер-а компаније, путем е-маила или на Фацебоок страници. Компанија мора да задовољи потребе купаца, без обзира на то како се контактира.
Дефиниција "лошег корисничког сервиса" означава услугу која не задовољава потребе или жеље купаца. То је лоша вијест за компанију, јер је бављење поновљеним клијентима лакше и исплативије од проналажења нових купаца. Лоша корисничка служба одузима клијенте. Ако се бивши купци изјасне о свом искуству у Иелповим прегледима или на блогу, онда искуство једног клијента у лошој услужној особи може одвући и њене пријатеље.
Лоши примери корисничких услуга
Незадовољни купци могу вам рећи тачно како дефинисати лошу корисничку услугу, обично конкретним примјерима из личног искуства, као што су:
- Продајно особље које не нуди помоћ или не познаје производ.
- Продајно особље које се превише труди затворити продају.
- Аутоматски телефонски системи који позиватељу не дају јасан пут до одјела или појединаца с којима требају разговарати.
- Робоцаллс то питцх сервицес.
- Представници служби за кориснике који не знају како да реше ваш проблем.
- Дати исте информације вишеструким људима, изнова и изнова.
- Сачекајте особље које доноси храну касно, или још горе, касно и хладно.
- Не поштовање политике повратка компаније.
Е-трговина олакшава повезивање са клијентима, али и отвара нове начине за неуспјех пословања. На пословном веб сајту могу да се појаве проблеми који не постоје у свету:
Видео дана
Довео сам вам Саплинг. Доносио сам вам Саплинг- Веб странице које пуно говоре о компанији, али не нуде купцу ништа вриједно.
- Потешкоћа у кретању веб сајтом.
- Клијент има потешкоћа да контактира посао путем веб сајта.
- Сајт није прилагођен мобилним уређајима.
Испричавамо се клијентима
Неки клијенти који имају лошу услугу ће отићи без навођења разлога. Други се могу жалити компанији о њиховом лошем корисничком искуству, што је добра вијест: то даје компанији шансу да ријеши проблем, као што су сљедеће:
- Схватите зашто је клијент незадовољан.
- Извинити се.
- Објасните шта је пошло по злу.
- Реши проблем.
- Понуди компензацију. Питајте да ли желе да се ишта друго осећа задовољно.
- Видите да се проблем не понови.
Нажалост, не постоји недостатак лоших примера корисничких услуга из искуства корисника. Дефиниција лоших услуга укључује проблеме као што су:
- Преклињући клијента да се жали или говори клијентима да су глупи.
- Одбија да повеже клијента са неким ко је ауторитет.
- Рећи да не можете помоћи клијенту зато што, "То је политика компаније."
- Изношење личних коментара о изгледу или понашању корисника.
- Рећи клијентима да је проблем њихова грешка.
- Обавјештавајући купца телефона да се мора пријавити на веб-страницу како би ријешила проблем.
- Креће се писаном скриптом, чак и када очигледно не помаже клијенту.
Најбољи начин за рјешавање ових грешака је превенција. Обучите запослене да не пружају лошу корисничку услугу.
