Напомена уредника: Сљедећа колумна за госте долази вам љубазношћу пословног аутора Лауренце Хаугхтон. Он пише о теми коју неки мисле да је тренд: купац дислојалност. Лауренце га испитује и објашњава шта се налази иза тога.
$config[code] not foundАутор Лауренце Хаугхтон
Управо сада негдје између 32 и 94 посто свих купаца размишљају о одбацивању свог тренутног добављача за конкуренцију.
- Отприлике једна трећина свих клијената осигурања се окреће око себе.
- Више од половине свих корисника мобилних телефона је на рубу (исто важи и за финансијске услуге).
- Четири од пет купаца одјеће спремни су за замјену.
- И 94 од сваких 100 гостију који су купили хамбургер прошле недеље можда се неће вратити ове недеље.
- И статистика није боља у професионалним услугама и Б2Б.
- 55% купаца пословног софтвера су прави антси.
- 61% руководилаца који су нешто ангажовали, рекли су: "Напредујемо, волели бисмо да нађемо неког другог са којим бисмо могли да ангажујемо".
Неки мисле да је то тренд … знак времена. "Људи нису тако лојални као некада", рекао је један бизнисмен. "Вал-Март је потрошаче научио све што је битно је најнижа цијена."
У тим запажањима свакако има неке истине. Конкуренција је луда, купци су превртљиви, и сви су презаузети да размишљају о дугорочној вредности доброг односа.
Али у мом истраживању за моју књигу "То није оно што кажете … то је оно што радите: како праћење на сваком нивоу може учинити или сломити вашу компанију" Открио сам дубљи разлог, оно што мислим да је узрок за растућу плиму одузимање клијената (и потенцијални дефекти) у свим секторима.
$config[code] not foundМноги купци једноставно не воле своје добављаче! 40% жутих клијената их није вољело Када је Билл Золларс преузео одговорност за Иеллов Труцкинг, питао је људе у штабу: "Шта наши клијенти мисле о нама?"
"Они нас воле", уверили су га Жути топ менаџери.
Али Золвари нису били тако сигурни. Он је знао из својих година у Кодак-у да директори централе често могу бити далеко у процени онога што купци заправо мисле. Золарији је био потребан тачан, тачан показатељ жутих корисничких осећања да би он могао брзо да направи праве потезе и радикално побољша Жуте приходе.
Билл Золларс је један од ријетких директора великих компанија који још увијек размишља као подузетник. Умјесто да ангажира вањску конзултантску фирму да проведе 12-мјесечно истраживање задовољства купаца, Золларс је предложио његовом извршном тиму да затвори рукаве и копа у неколико кутија рачуна купаца.
"Сазнај", рекао им је,
-
1. “Да ли смо све време покупили?”2. "Да ли смо све испоручили на време?"3. “Да ли смо све држали у такту (без огреботина, удубљења или ломљења)?” И
-
4. “Да ли смо клијенту послали тачну фактуру?”
Золарско размишљање било је једноставно. „То су четири основна очекивања која клијент има када ангажује компанију за транспорт“, објаснио је он. "А ако не прођете кроз оно што клијенти очекују, они вам се не могу свидети."
Непотребно је рећи да су резултати ове једноставне студије били попут хладног шамара у лице. У 4 од 10 случајева Жута није успела да испуни једну или више основних ствари које њихови клијенти очекују.
"Како могу рећи" наши клијенти попут нас ", помисли Золларс. "Пустили смо их 40 одсто времена."
Золвари су знали шта треба да уради. Он је ангажовао руководиоце и запослене на свим нивоима, од централе до пристаништа за утовар, и свуда у средини, да би спровео агресивну иницијативу да поправи њихово праћење.
1. Побринуо се да сви буду кристално јасни у вези “онога што се очекивало”.
2. Он је предузео кораке како би осигурао да Жути има “праве људе” на свакој тачки контакта.
3. Золари и његови топ менаџери су добили "довољно улога" од свих да превазиђу закон инерције.
4. Жута је реорганизовала своје руководство да би произвела више „индивидуалне иницијативе“ од сваког возача и сваког депоа.
Коришћењем тих четирију блокова, Жута је убрзо смањила да је 40% пала лоптице и неизвршене грешке испод 4%. Приходи и профити су порасли, а Золвари поставили нови циљ, да узму 96 процената клијената који сада „воле“ жуту до тачке у којој су „много волели жуту“.
Да ли је одлазак купаца тренд? Да ли је одступање корисника од мегатренда узроковано околностима које су изван контроле сваког пословног човјека? Дефинитивно не.
Као што је Билл Золларс рекао тимовима у Иеллов-у, "… ако не успијете да пратите оно што клијенти очекују да вам се не могу свидјети." И (као што нико не треба да каже било ком бизнисмену) клијентима који вам се не свиђају више вероватно да ће бити дефектан.
* * * * *
О аутору: Пре него што постане писац бестселера, Лауренце Хаугхтон је радила као стратег за управљање, истраживач и консултант - саветовање клијената у медијима, технологији, дистрибуцији и професионалним услугама. Сазнајте више на ввв.лауренцехаугхтон.цом. Молимо вас да прочитате наш пратећи преглед Лауренцеове књиге. Такође прочитајте и Роб БусинессПундит.
$config[code] not found 2 Цомментс ▼
