Размишљајући о томе сада, не знам на шта смо мислили. Већина малих бизнисмена тада није ни знала шта је ЦРМ. Они који су то урадили, па, рецимо само да нису имали позитивну реч да кажу о томе … у ствари, речи које су користили су на тој листи коју је Џорџ Карлин саставио у то време. На основу погледа на лица неких људи након што смо рекли име наше компаније, чак сам се и бојао за своју сигурност.
$config[code] not foundАли сада, 2008. године, не бојим се да кажем гласно име своје компаније. Заправо, могу то рећи и знати да све већи број мојих вршњака у малом бизнису разумије његову важност за раст властитих компанија. Будући да се 2008. година претвара у годину у којој мала предузећа почињу у потпуности прихватити управљање односима с клијентима као пословну стратегију.
То је зато што ЦРМ иде друштвено.
Мала предузећа знају ЦРМ значи више од ЦРМ-а
Традиционално ЦРМ се обично дели на три главне компоненте:
- аутоматизација маркетинга,
- аутоматизација продаје, и
- кориснички сервис.
Међутим, велики фокус је на стварима као што су управљање контактима, управљање могућностима и управљање активностима. И многе од ЦРМ апликација су се концентрисале на рјешавање изазова који су били својствени овим областима.
Као мали пословни људи, разумемо оперативне добитке продуктивности који произилазе из постојања централизоване базе података за праћење активности, могућности и информација о клијентима. Ово нам такође може помоћи да будемо брже одговорни на упите клијената, затворимо више послова (ефикасније) и прецизније предвидимо када се могућности претворе у готовину. Ово је заиста добра ствар која нам може олакшати живот.
Али оно што разумемо више од свега је потреба да се искористи мрежа да би се пронашло више трагова, и да се вебу помогне да брзо одредимо добре вође из мртвих улица. Што је још важније, потребно је да створимо веб присутност која ће олакшати онима који би могли да користе наше услуге да би нас пронашли.
То значи да креирате профил купца који нам помаже да идентификујемо кључне информације, помажући у одређивању добрих клијената од лоших. Затим се обратите тим корисницима како би сазнали шта им је на уму, које друштвене мреже (ако их има) честе, које су им теме важне и како воле да добију информације.
Шансе су да, ако велики број наших клијената проведе пристојну количину времена на Фацебооку, можемо повећати наше могућности да укључимо и друге попут њих тако што ћемо изградити Фацебоок присутност. Или, ако откријемо да су многи наши клијенти на Твиттеру, то би нам могло помоћи да повећамо могућности да додирнемо базу са њима пратећи њихове твеетове. Можда ће нам само познавање њихових омиљених блогова или подцаста дати увид који би могао довести до више прилика да дођемо до њих попут њих.
Социал ЦРМ додаје нову димензију традиционалном погледу управљања односима са клијентима. Фокус је несумњиво на људима, а не на технологији. Ради се о придруживању текућим разговорима наших клијената и перспективама које су већ укључене - не покушавајући их контролирати. Ради се о коришћењу било ког доступног алата који ће нам омогућити да смислено укључимо више људи попут њих. Схвата да људи воле да послују са људима којима се свиђају - и разумевање које волимо да послујемо са људима којима верујемо.
Моја мала браћа знају то боље од било кога и дословно су ставила “друштвени” у ЦРМ. Зато се више не стидим да кажем име своје компаније.
* * * * *
