Сваки бизнис има клијенте који су отишли. Постоје разни разлози који упућују на одлазак. Начин на који реагујете на одлазак ће или потврдити да су они отишли из доброг разлога или започели процес враћања тог клијента и прихода клијента.
Следите ових пет корака испод да бисте идентификовали и поново стекли поверење и односе са клијентима:
1. Пратите клијенте који су отишли
Већина компанија само прати задржавање купаца као проценат њиховог пословања. Често се не баве бројем и стварним клијентима који су отишли. Овај напор мора бити усмјерен на бригу о клијентима који су отишли, а не само на постотак или начин на који утјечу на биланс стања.
Дакле, први корак је квантификација обима купаца и обима пословања који су одступили. Ово се може извршити месечно или квартално, у зависности од обима вашег пословног модела.
2. Сегмент и идентификација оних који су отишли
Сви клијенти који су отишли, поготово ако имате велики посао, не доприносе исту вриједност вашем пословању. Сада морате донети неке тешке одлуке. Сегментирајте базу клијената одлазних купаца и онда одредите које клијенте ћете потражити за опоравак.
3. Дођите до клијената са поштовањем, разумом и помирењем
Када сазнате кога желите да сачувате, контактирајте их телефоном. Мој предлог је да позовете две групе унутар ваше компаније.
Прво, руководиоци треба да зову неколицину (1-10) преминулих купаца у сваком циклусу „спашавања“. Ови позиви их држе близу питања која доводе клијенте до врата.
Друга група је посебно припремљена група људи који су обучени у разговору о опоравку са клијентом. Ово није продаја. Први део разговора се извињава што је клијент отишао. Други део је пажљиво слушање, објашњење корисника.
Трећи део је дијагностиковање и верификација назад клијенту због чега су отишли и каталогизирање ових информација за компанију.
Четврти дио је пружање подршке и хитне помоћи у рјешавању тог питања.
Коначно, требало би понудити понуду (а не парцелу) која би се вратила клијенту. Ове вештине треба да се развију и то може бити веома користан пројекат за ваше најбоље људе у цалл центру, или за изузетне менаџере у вашој компанији. Не бих издвојио овај корак.
4. Разврстајте разлоге за одлазак и предузмите акцију
Након позива, постоји велика прилика за вашу компанију да идентификује проблеме који су произашли из свих позива, а затим да тренд и праћење тих питања. Придајући их приходима одлазних купаца, ова питања могу бити приоритетна. У оквиру друге сесије опоравка корисника, најкритичнија питања ће се појавити и неће бити питања о чему треба да се фокусирате.
Такође могу постојати прилике које произилазе из ових позива везаних за услугу на првој линији која може пружити тренутну и специфичну повратну информацију на линији фронта која је послужила клијенту и потенцијално допринијела одласку корисника. Стварање процеса затворене петље за ове повратне информације је веома моћно јер се веома специфичне информације обично појављују из ових позива за тренирање.
5. Ставите враћене клијенте у "интензивну негу"
Једном када се купац сложи да се врати у ваш посао, да буде спасен, пазите на њих. Извршите преглед сваких шест месеци својих искустава, пратећи позиве служби за кориснике, куповину, подршку и друге индикаторе који ће идентификовати здравље поновног односа. Онда поново посегните.
Ваша пажња неће остати незапажена.
Резултати које можете очекивати од опоравка корисника
Процес опоравка купаца био је плодан у сваком вертикалном пословању у којем сам то видио. У финансијским услугама, са високим нивоом одласка клијената, доживљавали смо чак 30% опоравка купаца. Такође смо постигли побољшање у фронтлине услугама пошто су повратне информације које су прикупљене од ових позива одмах достављене менаџерима који су служили клијентима који су отишли. У аутомобилском клијенту, имали смо 10-15% повраћаја за сервисни рад након позива и спасилачких напора купаца који су пропали.
Кључ је осигурати да постоји планирани процес за контактирање, рјешавање и помирење проблема с клијентима који су отишли. Такође мора постојати намера и посвећеност да се реше проблеми који су клијенте довели до врата. Фокус мора бити на поправљању клијената и поправљању компаније.
На овај начин, процес спашавања корисника враћа приход и спречава да се будући приходи удаљавају од вашег пословања.
Компаније које обављају велики посао повлачења одлазних корисника често ће имати јачи однос са клијентима.
Реацх Оут Пхото преко Схуттерстоцка
10 Цомментс ▼
