Да ли ваше пословање пружа услуге купцима путем друштвених медија - или сте под стресом због чињенице да ви то не радите? Већ неко време се причало да су друштвени медији „следећа велика ствар“ у служби за кориснике. Индустријски експерти који предвиђају смрт традиционалног телефонског сервиса који је базиран на телефону, били су пуни савета о томе како се бавити услугама за кориснике путем Твиттера.
Чини се да су прерано говорили: Недавна анкета показује да употреба услуга заснованих на социјалним медијима заправо опада. Док се од 2011. до 2013. године број потрошача који користе социјалне медије за службу за кориснике удвостручио, од 2013. до 2015. тај број се смањио. У ствари, у 2015. години напуштено је више од четири од 10 покушаја добијања корисничке услуге путем друштвених канала - већа стопа напуштања него за било који други метод услуга за кориснике.
$config[code] not foundШта се крије иза пада социјалне бриге о корисницима?
Очигледно, клијенти схватају да друштвени медији, барем онако како они тренутно постоје, нису заиста погодни за службу за кориснике. Тридесет и два одсто оних који су престали да користе друштвене медије за службу за кориснике кажу да је његова функционалност сувише ограничена; 30% каже да не ради за сложена питања; а 33 одсто каже да једноставно траје предуго.
Ако друштвени медији не нуде оно што клијенти очекују од корисничке службе, шта тачно урадити очекују? Ево шта корисници највише желе, и како можете испоручити:
- Жеља: Одмах решити њихово питање. То је далеко највећи фактор у добром корисничком сервису. Испоручи: Имати квалитетан телефонски систем који брзо стиже у ред чекања, преноси и усмерава позиве клијената. Побрините се да ваша служба за кориснике буде добро опремљена са адекватним особљем за резервне копије, поготово за време заузетости или годишњих доба; позивни центар може помоћи у томе. Надгледајте времена одговора и резултате репс. Ако корисник дође преко друштвених медија, обавезно одговорите што је брже могуће и контактирајте их са својим одељењем за подршку.
- Жеља: Не морате понављати информације или кораке. Клијенти кажу да информације које пружају приликом првог позива или првог корака на телефонском стаблу треба проследити представницима корисничке службе са којима касније разговарају. Испоручи: Прикупљање података о клијентима. База података корисничких услуга заснована на облаку омогућава представницима да прикупљају информације о клијентима и предузимају кораке у вези са документима. На тај начин други представници могу касније да дођу до информација и клијенти се не морају понављати.
- Жеља: образовани представници служби за кориснике. Клијенти желе да представници буду упознати са решењима и да покажу разумевање о томе шта клијент жели. Испоручи: Обучите своје представнике не само о питањима и процедурама за корисничке услуге, већ ио Вашем пословању у целини - укључујући производе, услуге и филозофију - како би они могли понудити право рјешење са правим ставом.
Реалност је за већину малих предузећа друштвени медији није најбољи канал за руковање услугама за кориснике. Ако не желите да се бавите тиме, обесхрабрите купце да покрећу ова питања на друштвеним медијима тако што ћете пружити детаљне информације о томе како да вас контактирају са питањима о служби за кориснике. Видно поставите свој телефонски број, е-пошту за службу за кориснике и алатку за ћаскање са службом за кориснике на почетну страницу свог веб сајта.
Наравно, и даље ћете морати да пратите друштвене медије (које бисте ионако требали да радите) само да бисте уочили било какве притужбе које би се могле појавити. Када откријете ове проблеме, одмах се обратите клијенту и затражите њихове податке за контакт како бисте могли ријешити њихов проблем оффлине и правовремено.
Поновно је издата са дозволом. Оригинал овде.
Социал Медиа Пхото виа Схуттерстоцк
Море ин: Нектива, Цонтент Цханнел Цонтент 2 Цомментс ▼
