Задовољство је краљ и ако не вјерујете у то, погледајте Нетфлик. Ако не узмете у обзир задовољство корисника, ако не пружите својим клијентима велико искуство, они се не враћају. Стварно је тако једноставно. И изненађујуће, цена их неће нужно довести и до вас. Ово су неки од изненађујућих налаза из Индекса задовољства малопродаје ФореСее-Е који Брент Леари истражује са Ларријем Фреедом из ФореСееа у овом интервјуу.
$config[code] not found
Ларри Фреед: Почели смо ФореСее још 2001. године и открили смо да нисмо баш добри у одређивању времена нашег првог корисника података, који је био тједан након 11.09. која је била да се уверимо да пружамо велику вредност нашим клијентима, а такође иу великој мери то је оно о чему се ради у нашем послу, то је да помогнемо компанијама да мере задовољство клијената и укупно искуство корисника.
Трендови у малом бизнису: Недавно сте објавили “Индекс задовољства малопродаје ФореСее-Е за америчку празничну сезону”. Шта је индекс задовољства?
Ларри Фреед: Оно што је овај Индекс показао и оно што смо стварно гледали је било 40 највећих онлине трговаца. Затим смо испитали искуство корисника користећи ФореСее, и то је иста технологија која покреће амерички индекс задовољства купаца. То је приступ за мјерење задовољства купаца који је провјерен од стране многих људи прије нас, и заиста показује да је то тачно мјерење задовољства купаца.
Радимо ову студију од 2005. године за вријеме благдана, и видјели смо прилично занимљив тренд. Резултат ове године је 79 на скали од 0 до 100 гледајући преко тих 40 трговаца и то је добар резултат.То је у ствари највиши резултат који смо видјели у овом Индексу и држимо га у перспективи да се очекивања купаца временом повећавају. Другим речима, искуство које очекујемо када данас посетимо продавца на мрежи је много веће од искуства које смо очекивали пре две године.
Чињеница да смо током времена видели резултате, унаточ растућим очекивањима, заправо је добар знак.
Задовољство није једноставно мерити. Мјерење је врло комплицирано. Али када размишљамо о једноставној дефиницији задовољства, то је заиста комбинација онога што добијате и онога што очекујете. Растућа очекивања, традиционално ће имати притисак на задовољство. Сваке године очекујемо више на интернету. У овом случају, открили смо да су трговци углавном обавили веома добар посао како би се приближили тим растућим очекивањима и да су у ствари видели да се резултат повећава током времена.
Трендови за мала предузећа: Видим да у извештају кажете да је дошло до једне промене у приходима оствареним на Вебу.
Ларри Фреед: Јел тако. То је стварно гледати на то какав ће учинак побољшати задовољство имати финансијски. То ће имати тај утицај, јер ће узроковати да се постојећи купци врате и купују више. То ће их натерати да вас препоруче другима, а много је лакше задржати своје клијенте задовољним и задржати их враћајући се него да их замењују сваки пут када се врате у циклус куповине.
Трендови за мала предузећа: Разбијате задовољство клијената на четири елемента: робе; функционалност; садржај и цијену. Где се та четири ранга рангирају у смислу начина на који надокнађујете тај резултат задовољства клијената?
Ларри Фреед: Када погледамо те податке, гледамо на сваку појединачну компанију. У оквиру ова четири квадранта, или четири категорије, желимо да видимо како они раде у свакој од тих области. Како раде у смислу робе? Како они раде у смислу цијене? Садржај има везе са информацијама о производу. Функционалност има везе са могућностима које они имају.
Гледајући на те појединачне елементе, боље разумијемо како компаније раде појединачно унутар тих подручја. Не само да знају колико добро раде, већ и да схвате какав ће утицај побољшати та подручја на побољшање задовољства и понашање потрошача.
Цена је најнижи елемент од четири. Али шта ће утицај имати на задовољство? Под тим подразумевамо, ако побољшамо цену, нећемо разумети какав ће утицај или подизање имати на побољшање задовољства ако ће будућа понашања која су резултат тога вероватно купити, а затим препоручити и вратити. Иако је задовољство имало најнижу цијену, она је имала и најмањи утицај. Што је значило да ћемо добити нижи принос од наше инвестиције од снижавања цијене него што бисмо, на примјер, побољшали садржај или функционалност робе.
Роба је посматрана преко свих ових 40 и заправо је наш највиши приоритет. Другим речима, то је имало највећи утицај када бисмо желели да побољшамо робу. У овом случају, говоримо о жалби коју роба има на потрошача. Разноликост производа и доступност производа и оно што су тражили. То ће имати највећи утицај и тако смо могли не само да квалификујемо колико добро неко ради сваку од ових области, већ и да разумемо где да алоцирају ваше ресурсе.
Трендови за мала предузећа: Причаћемо о неким резултатима, Амазону и Нетфлику.
Ларри Фреед: Амазон је био један од лидера у погледу е-трговине од раних дана свог постојања. Почели смо ово мерење 2005. године и ово је прва година када Амазон и Нетфлик нису били један и два. Пар пута су трговали спотовима, али су увек били прва два. Амазон је наставио да ради добро; њихови резултати су 88%, што је највиша оцјена у малопродаји у нашој студији.
Нетфлик је имао мало другачију причу. Они су пали на 79% у односу на 86% прошле године, што је пад од осам одсто и они су сада у средишту пакета. Није изненађење ако сте гледали вијести и видјели што се догађа. Нетфлик је имао велике изазове са својом базом клијената у промени програма. Разговарали су о томе да се врте различите компаније како би могли да праве стреаминг, а други раде доставу. Купцима се то није допало. Нетфлик није слушао кориснике. Покушали су то да реше и мало се извине. Али за то ће им требати времена да поново стекну повјерење своје базе клијената.
Трендови за мала предузећа: Ко су неке од других компанија које спадају на листу?
Ларри Фреед: ГАП је пао за пет бодова на 73% и Оверстоцк је пао за четири бода на 72%. То је обе компаније ставило на дно наше листе. Сада, задржавајући га у перспективи, они су и даље два од 40 највећих онлине трговаца и оно што нам задовољство говори је да њихове будуће перспективе вероватно нису тако добре као што је показала њихова прошла историја. И ако се не могу окренути и обавити бољи посао задовољавања својих клијената, они ће имати неке изазове.
За сваку од компанија, покретачки покретачи онога што ће направити и сломити њихово задовољство ће бити другачије. Ове две компаније завршавају са прилично лошим резултатима у односу на оно што су биле прошле године.
Трендови за мала предузећа: Ако бисте могли понудити савјете малим трговцима на мало и онлине трговцима, која је лекција коју би могли научити и заузети?
Ларри Фреед: Побрините се да слушате своје клијенте и будите сигурни да разумијете важност њиховог задовољавања. Не ради се само о једној трансакцији, већ о будућим трансакцијама које ће доћи. Ако имају велико искуство, они ће се вратити и купити више. Ако имају лоше искуство, они ће заувијек нестати и ваши трошкови аквизиције ће имати велики утицај на ваше пословање на негативан начин.
Друга ствар је да, иако потрошачи нису били одушевљени ценама, они су такође рекли да није област која ће их највише подстицати да купују више и да буду лојални. Они би радије видели побољшања у роби и информације о производима и функционалности веб сајта. То ће имати велики поврат инвестиције и имаће већи утицај на промену понашања. Ово је први пут да то понашање видимо од 2007. године.
Трећа ствар је да када се фокусирате на своје клијенте, морате да одлучите шта ће бити кључне стратегије за ваше пословање и да будете сигурни да су они у реду са тим очекивањима купаца. Део ваших маркетиншких и рекламних потреба треба да ојача очекивања која ћете остварити. Ако се оглашавате као најнижи провајдер и нисте, нећете задовољити купце. Ако оглашавате бесплатну доставу, али постоје сви ови услови које морате испунити да бисте добили бесплатну доставу, онда их нећете задовољити. Кључ је да испуните очекивања која постављате са својим клијентима.
Трендови за мала предузећа: Где људи могу сазнати више о студији ио ономе што радите?
Ларри Фреед: Они могу доћи на нашу веб страницу која је ввв.ФореСее.цом, и вољели бисмо да можемо разговарати с тим људима више и објаснити како им то може помоћи.
Овај интервју је део наше серије Оне он Оне разговора са неким од најперспективнијих предузетника, аутора и стручњака у данашњем пословању. Овај интервју је уређен за објављивање. Да бисте чули звук пуног интервјуа, кликните десну стрелицу на сивом играчу испод. Такођер можете видјети више интервјуа у серији наших интервјуа.
Ваш претраживач не подржава
аудио
елемент.
Ово је дио серије један-на-један за интервјуе са вођама мисли. Транскрипт је уређен за објављивање. Ако је то аудио или видео интервју, кликните на уграђени плаиер изнад, или се претплатите преко иТунес или преко Ститцхер-а.
3 Цомментс ▼
