Истраживање корисничког сервиса помаже компанијама да открију кључне услуге које се очекују и желе од стране корисника и како компанија мјери у тим областима. Многе компаније праве лажне претпоставке или имају погрешне представе о осећањима потрошача; истраживања помажу да се одреди смер или промена. Постоји много корака између сазнавања шта клијенти желе и доставе их њима, због чега је корисно разумевање уобичајеног модела Гап-а за корисничку службу.
$config[code] not foundГап 1: Знање
Први јаз који компаније морају да реше је разлика између онога што клијенти очекују и онога што компанија и менаџмент мисле да очекују. Лажне претпоставке од стране руководства узрокују проблеме у сваком другом кораку ка пружању услуга. Ефикасно анкетно истраживање, фокусне групе и други алати за повратне информације о корисницима су корисни да би се тачније знало шта клијенти очекују.
Гап 2: Стандарди
Дефинисање стандарда услуга помаже да се попуни други важан јаз, који постоји између перцепције менаџмента о очекивањима услуга и дефинисања стандарда. Политике корисничких услуга, приручници и други комуникацијски алати помажу менаџменту да успостави јасне стандарде услуга за запослене на основу онога што клијенти очекују.
Видео дана
Довео сам вам Саплинг. Доносио сам вам СаплингГап 3: Испорука
Испорука очекиване или веће услуге је неопходна за задовољство корисника. Трећи јаз постоји између дефинисаних стандарда и накнадне испоруке од стране представника услуга. Лоше запошљавање, низак морал и лоша обука су међу уобичајеним факторима који доводе до пружања неадекватних услуга. Прегледи запослених и сталне повратне информације од клијената о њиховим искуствима су ефикасне технике истраживања које могу попунити овај јаз.
Гап 4: Комуникација
Лоша комуникација са клијентима може довести до нетачних очекивања услуге. Многе компаније преувеличавају или оверпромисе ниво услуга које нуде у маркетингу и оглашавању. Клијенти очекују више него што компанија заиста испоручује на конзистентној основи, што опет доводи до проблема са услугама за кориснике. Истраживање како би се избегло ово питање укључивало би истраживање маркетинга и оглашавања како би се утврдило који утисак купци узимају из ових комуникација и како се очекивања клијената односе на пружање стварних услуга.
Гап 5: Искуство клијената
Неки прикази Гап Сервице Модел-а наводе само четири празнине. Међутим, додавање Гап-а 5 специфичније се бави разликом између клијентове перцепције услуге након њеног пријема и очекивања прије посјете. Очекивања купаца формирана су вирусним маркетингом, оглашавањем и другим комуникацијама. Можете истражити јаз између очекивања прије посјета и искуства након посјета с анкетама на продајним мјестима или истраживањем након продаје.
