Прошле седмице током Салесфорцеове масивне Дреамфорце конференције, они су званично најавили да је њихов Интернет ствари (ИоТ) Цлоуд помогао организацијама да искористе моћ повезаних уређаја - као и информације које могу пружити - да створе боља искуства у реалном времену током животног циклуса корисника.
Адам Босвортх, извршни потпредседник ИоТ Цлоуд-а од Салесфорцеа, поделио је са мном важност разумијевања онога што ИоТ мора понудити предузећима, како то утјече на ангажман купаца, и зашто вас повезивање не чини усредоточено на клијента.
$config[code] not found* * * * *
Трендови у малом бизнису: Који је ваш опис интернета ствари?
Адам: Компаније се труде да постану усредсређене на клијента.Јасно чују од клијената да нису о клијенту и да нису у току са клијентом. И они не помажу проактивно клијенту да искористи могућности или решава проблеме. Они ће изгубити тог клијента другој компанији. Зато покушавају да постану компаније које су усредсређене на купца.
Део тога постаје повезан. И не само да продајете нешто више него да продајете услугу. Не само да продам ХВАЦ, већ и да продајемо ХВАЦ. Не само продају аутомобила, већ и повезано возило. Део њиховог арсенала трансформисања њихових компанија да би се повезали је додавање ИоТ компоненте ономе што је већ прилично повезан свет. Зато што је мобилни телефон већ веома повезан начин за интеракцију и упознавање ваших клијената.
Трендови у малом бизнису: Колико је тешко или како другачије искористити Интернет ствари у поређењу са интернетом када је у питању изградња односа с клијентима?
Адам: Не мислим да је то Интернет оф Тхингс који заправо отежава. Има значајан обим. Већина наших купаца заиста има до милијарду до 10 милијарди догађаја дневно. Дакле, док је скала велика, а понекад и помало застрашујућа, не мислим да је то главно питање. Главно питање је било како то искористити? Разговарамо са много клијената који су потрошили на десетине милиона долара како би се повезали и написали своје велике податке, или на сопствену војску веома скупих, тешко одрживих људи које су унајмили, само да би погледали около и рекли “ Да ли смо трансформисали наше пословање? Да ли смо усредсређени на клијента? Да ли испоручујемо другачије корисничко искуство? ”А одговор је не.
Нешто је пошло по злу у њиховом менталитету "Поље снова". Направите га и они ће доћи. И то је заиста питање које ми веома доследно чујемо да људи почињу погрешним путем. Уместо да се питамо како да трансформишем искуство које моји клијенти имају са мном, и моји запослени у том смислу, они кажу да ако се повежемо, све ће бити решено. Даћу вам две приче само да објасните добро и лоше.
Аутомобил моје супруге је повезан, а светло мотора се упалило неки дан. Очекивала је да продавац аутоматски активира упозорење у својој апликацији да каже, хеј, погледао сам ваш календар зато што је на телефону, видимо да сте слободни, знамо да ваш аутомобил има проблем, а ево и неких Једном када би могао да га уведеш. Кликни једном да изабереш онај који желиш, спремни смо за изнајмљивање.
Оно што је добила је позив, телефонирао, стављен је на чекање, трговац је рекао да ми је жао, не знам шта није у реду са вашим аутом, морате га донети, ми смо две недеље далеко од Имате састанак. У међувремену она има четворогодишњег клинца који мора ићи у школу, а аутомобил са светлом на мотору не вози. Тај јаз у очекивањима је огроман, а из њих је произашло повезивање аутомобила. Заправо, у тренутку када се повежете, поставили сте та очекивања. То је било лоше искуство, зар не? Постојала је компанија која је имала огромну поделу између онога што су знали и онога што су радили.
С друге стране, имала је рођендан прије два мјесеца, а она је читала стварно стару књигу коју сам јој дао и странице су испадале док их је читала. И дошао сам на интернет, пожурио сам јој књигу из Амазона да дође на њен рођендан у уторак. Дошао сам рано у уторак поподне, провјерио Убера јер више не возимо овдје - да дођемо до ресторана - провјерили ОпенТабле јер сам имао резервацију у Кикарију. Идите напоље да потражите књигу. Нема књиге. Сада сам некако шокиран. И гледам доле на мој маил на свом телефону и ту је тај комадић који каже: "Стварно нам је жао, ваш производ је оштећен приликом доставе. Довезли смо вам нову копију и сутра ће бити тамо. "
Размишљам о томе, а то је било од уређаја до уређаја. Оно што се десило је да је управљачки програм снимљен на неком уређају, ФедЕк или УПС, што је оштећено у транспорту. Сигнал иде до Амазона, а паметан комад софтвера хвата тај сигнал. Неки софтвер проверава моју животну вредност, што је прилично добро, изгледа да види да ли је књига у инвентару; То је. С обзиром на моју животну вриједност, она открива најбржи начин да ми је достави, јер ствара тренутак који одушевљава. И сигурно, невјеројатно, у десет сати сљедећег јутра књига је тамо. И тако, иако није било на њен рођендан, не бисте могли бити љути. Решили су мој проблем пре него што сам и знао да имам проблем. Нисам морао да телефонирам, нисам морао да чекам. Нисам чак ни морао да кликнем на дугме.
Сваки наш клијент жели да пружи то искуство. Али до сада им је било јако тешко.
Дакле, проблем са интернетом ствари ми није био начин на који ви инструментирате, како се повезујете, проблем је био оно што ћете урадити да бисте променили однос који имате са својим клијентима, и вашим запосленима, јер не ретко и вама треба да доведете запосленог у петљу ако се ваш аутомобил поквари на аутопуту. Не само да желите да продавац то каже, већ да желите да продавац каже - или неко ко каже да смо организовали камион за вас и ево …
Трендови у малом бизнису: Неко је на путу.
Адам: И можеш да видиш колико је далеко, као што можеш са Убером, и успут, организовали смо вожњу за тебе. Јел тако? И повезали смо се са вашом осигуравајућом кућом. Тако да вам промена у очекивањима даје огромну прилику, али и даје вам велику одговорност.
$config[code] not foundТрендови у малом бизнису: и велика потреба да будете сигурни да испуњавате растућа очекивања клијената како се навикну на такве сценарије.
Адам: И мислим да је оно што се изгуби људи очекивања пратити што је могуће. И док није било могуће, нису то очекивали. Све док се није могло очекивати да ће бити на чекању, очекивали су да ће бити постављени у редовима на аеродрому и питали како да прекупе. Али када је то постало могуће, сви то не очекују - као што смо раније имали мобилне телефоне, нисмо очекивали да ћете нас моћи добити у било које вријеме и сада.
Трендови у малом бизнису: Како ИОТ облак помаже предузећима да створе таква искуства која клијенти очекују данас?
Адам: Број један, погледали смо шта вам треба као контекст. Ако ћете доносити одлуке попут оне коју је Амазон учинио, потребно вам је много контекста. Морате знати шта је животна вредност овог клијента. Јесу ли они у тренду или су у тренду? Ако возе ауто, да ли је мотор врућ и да се креће према горе или напред? Какви год да су ти проблеми, морате имати 360 профил о свему. Тај профил 360 мора бити релативно ажуриран од свих сигнала који долазе са мобилних догађаја, долазе са мобилне локације, долазе са ИоТ-а, као и са веб кликовима. Дакле, морате имати суштински велике податке, јер сте добили милијарде ових дана који долазе и потенцијално имамо неке клијенте са два и по милијарде профила и они желе да их задрже ажурним. Тако да је прва ствар коју смо учинили тако једноставна.
Друго, повезали смо га са веома брзим механизмом правила који може обрадити тих 5 милијарди догађаја дневно у реалном времену, узимајући као контекст те профиле од 360 степени, узимајући као контекст оно што се већ догодило.
Назад на пример повезаног аутомобила, аутомобил је одличан, а затим десет аутомобила у низу долази из аутомобила и каже да је то стварно лоше и погоршава се; Делуј брзо! Отворите кућиште, упозорите возача и потенцијално им реците да престану.
Дали смо вам не само врло моћан механизам правила, већ и један контекстуалан и паметан о томе која правила треба да се покрећу. И проширив у смислу да програмери могу проширити оно што радите и конфигурирати логику за проактивно ангажирање.
Затим смо директно укључили све механизме правила у све што можете да урадите у Салесфорце-у, тако да можете без напора креирати случај, можете без напора покренути процес у нашем Апп Цлоуд-у, можете без напора послати поруку или текст или ВеЦхат или било шта кроз наш маркетинг Цлоуд. Ако посећујете моју кћер, то ће бити преко Фацебоок Мессенгер-а, ако посећујете мог сина у Пекингу то ће бити ВеЦхат, ако сам ја то би била е-маил или СМС; морате да знате. Онда смо тамо изградили довољно информација о профилу да можете сазнати који ангажмани раде и да почнете да се повезујете са правим људима на прави начин.
Трендови у малом бизнису: Који су најбољи начини за компаније које су традиционалније начин на који комуницирају са својом базом клијената, који су неки од најбољих начина на које могу да почну да раде за њих?
Адам: Желите питати како могу ефикасније управљати својим послом? Како могу имати сретније купце? И ту је обично болна тачка. Постоји област у којој запослени нису добро информисани, где клијенти нису добро информисани, или обоје. И обично тамо где је и једно и друго посебно лоше, јер ствара веома скупе процесе у којима су ваши запослени везани, клијенти су везани и нико није срећан. Тако бих иначе рекао да почнемо с тим. Почните са најгорим болним тачкама. Почните са оним стварима у којима истовремено људи морају да синхроно комуницирају једни са другима, то је заиста тешко и то је фрустрирајући процес.
Трендови у малом бизнису: Колико компаније данас имају да би испуниле очекивања и испуниле неке од ствари о којима сте разговарали?
Адам: Компаније с којима разговарам осјећају се под пиштољем, јер има више новца који иде у више стартупова да покушају да поремете ове компаније него икада прије. А те компаније нису ометене наслеђем; те компаније се крећу врло брзо. Ако сте банка, гледате на било који број стартупа који сада почињу да помажу људима да се крећу около без банке, а ви сте веома узнемирени јер одједном они пружају бољи ниво услуга корисницима него што можете. Мислим, на примјер, када идем и користим Аппле Паи ат Вхоле Фоодс, бум видим на е-маилу оно што сам управо урадио. Или користим трг у мом таксију. Бум, видим то на мој емаил. Тај ниво проактивног обавештавања је веома импресиван - тако финансијске компаније то осећају. Ако сте здравствено предузеће, почели сте да постављате питања, постављате заиста тешка питања, јер задовољство пацијента почиње да буде нешто што се мери као институција која пружа услуге.
Они су тона веома светлих људи са више новца који им се даје управо сада него икада раније. И још много више брзине, јер сада има толико софтвера у отвореном коду и облак је тако плодан и моћан начин да се направи скалабилан софтвер, тако брзо, брзина и, заправо, чак и цена са којом можете да градите нешто што омета чак и пословни модел велике компаније је запањујуће. Убер није постојао пре пет година. Сада је то компанија вредна 50 милијарди долара.
Дешава се веома брзо, ако не схватите како да будете повезана компанија и компанија која је усредсређена на клијенте за своје клијенте, у најбољем случају ћете бити агрегатни добављач услуга у корисничком искуству које неко други контролише. И у најгорем случају, нећете бити играч, тако да постоји велики притисак.
Ово је дио серије један-на-један за интервјуе са вођама мисли. Транскрипт је уређен за објављивање. Ако је то аудио или видео интервју, кликните на уграђени плаиер изнад, или се претплатите преко иТунес или преко Ститцхер-а.
Више у: Салесфорце 3 Цомментс ▼
