Суочавање са грубим и вербално насилним корисницима је један од непријатнијих аспеката рада са јавношћу. Иако је тешко бити миран када вас клијент вријеђа, важно је да се ситуација рјешава дипломатски и професионално.
Објасните Основна правила
Несретни клијенти имају тенденцију да се боре када су суочени са лошим услугама или другим проблемима, али ако напад постане лични, време је да зауставите понашање. Ако одговорите љутито, само ћете ескалирати ситуацију и можда ћете се чак суочити са дисциплинским мерама од стране ваших супервизора, тако да одржавате смиреност, чак и глас и понашање. Ако вас ваш клијент вријеђа или понижава, обавијестите га да иако желите да му помогнете, не можете наставити разговор ако вас и даље вријеђа или користи неприкладан језик. Објасните да ако морате окончати разговор, бит ће вам драго да га наставите када корисник може говорити о проблему без прибјегавања вербалном злостављању.
$config[code] not foundСлушајте жалбу
Замолите купца да детаљно објасни проблем. Ако је могуће, не прекидајте док он говори, чак и ако каже нешто нетачно. Ако ваш клијент осећа да га други запослени у компанији нису слушали, ваша спремност да сазнајете о проблему са његове тачке гледишта може да учини да се осећа мање љут. Веб сајт Минд Тоолс препоручује да заиста слушате свог клијента и да се одупрете пориву да планирате свој одговор док он говори. Ако поново постане увредљив, нежно га подсети на основна правила.
Видео дана
Довео сам вам Саплинг. Доносио сам вам СаплингРестате тхе Проблем
Реците клијенту да желите да будете сигурни да разумете проблем. Сумирајте његове жалбе, али немојте доносити било какве судове о њима или инсинуирати да он погрешно осећа љутњу. Говорите тихим, мирним гласом и реците му да разумете зашто је овај проблем толико узнемирујући. Иако се можда не слажете са њим, показивање емпатије може успоставити везу. Ако клијент осећа да ви заиста разумете ситуацију и саосећате са њим, он може постати мирнији. Питајте га да ли је ваш сажетак тачан пре него што наставите.
Понудите решење
Када потврдите примарну жалбу клијента, реците му шта можете да урадите да бисте решили проблем и питајте да ли је решење прихватљиво. Ако је купац још увек љут, замолите га да узме сат или два да размотри ваше решење и да одлучи да ли ће радити за њега. Немојте нудити рјешење ако нисте сигурни да га можете испоручити. Ако кажете клијенту да ћете му послати пошиљку преко ноћи, а не стиже следећег дана, само ћете га разљутити. Пратите све друге одјеле који су дио резолуције како бисте осигурали да се проблем брзо ријеши.
