Аутор: Брент Леари
Три питања која најчешће постављају власници малих предузећа о управљању односима са клијентима (ЦРМ) су:
- Шта је то?
- Да ли је то право за мој посао?
- Које решење треба да добијем?
Шта је ЦРМ?
Иако креирање плана за имплементацију ЦРМ-а траје доста времена и труда да се састави, дефинисање ЦРМ-а на високом нивоу је прилично једноставно. У ствари, сви то раде! Док ово пишем, Гоогле претрага на изразу „Шта је ЦРМ“ враћа преко 238.000 линкова. Почетком године, када сам урадио ово “само” 184.000 линкова било је наведених. Тако да све више људи чини своје дефиниције јавним.
Постоји скоро исто толико јединствених дефиниција за ЦРМ, колико има линкова. Међутим, већина формалних дефиниција ЦРМ-а обично укључује интеграцију људи, процес , и технологије да максимизира односе и обезбеди неометану координацију између свих функција које се односе на клијенте.
Али престанимо са формалностима и само кажемо да ЦРМ није ништа друго него како ваша компанија плановима пронаћи, ухватити и задржати добре клијенте.
Сада су вам шансе да вам је потребна нека врста технологије која ће вам помоћи да то извршите план, и план ће се укључити прави људи (запослени, купци, партнери и менаџмент) да би то формулисали. Али то је оно што је ЦРМ укратко.
Да ли је ЦРМ право за моје пословање?
Верујем да постоји неколико основних ствари које компанија треба да размотри пре него што узме корпоративну картицу и крене у Бест Буи или ЦомпУСА.
Прво, ако сте задовољни како се ваше предузеће данас изводи, вероватно нисте довољно мотивисани да примените ЦРМ. Већина компанија се обраћа ЦРМ-у како би поправила нешто што их мучи, као што је губитак клијената, не проналажење довољно добрих вођа или губљење превише времена са осумњиченим умјесто стварним изгледима. Дакле, ако сте задовољни статусом куо, вероватно нисте довољно мотивисани да направите промене које ЦРМ без сумње захтева од вас да их поставите.
Друго, ако сматрате да је ЦРМ само још једна апликација за преузимање на Оффице Депоту као што је КуицкБоокс, дефинитивно нисте спремни. Већина људи још увијек вјерује да је ЦРМ само софтвер, који не може бити даље од истине. ЦРМ је заиста саставни дио начина на који се ваш посао односи на људе како би перспективу претворили у лојалне клијенте. Дакле, све је у томе да људи раде заједно док користе технологију како би им олакшали да разумеју потребе других да би пронашли решења која су добитна за све. И да, то је разлог због ког сам ја подебљао реч план горе - да нагласимо да се више ради о планирању и стратегији него о технологији. Дакле, удаљите се од чековне књижице ако мислите да ће то сам урадити. Бићете тужно разочарани ако купите пре него што наговорите праве људе да заиста анализирају ситуацију.
На крају, размотрите какав однос желите да имате са својим клијентима. Да ли вам је довољно да се сматрате продавцем онима које зовете клијентима, или желите да вас посматрају као партнера или заступника? Ако заиста желите да ваши клијенти буду дугорочни, онда им то морате учинити очигледним да заиста разумете и вреднујете њихов посао. То значи да морате пронаћи начине да максимално искористите вријеме за разумијевање онога што је њима важно, што је готово немогуће ако већину свог времена трошите на покушаје да пронађете нове клијенте, одредите осумњиченике из перспективе, угасите ватру итд. желите да се претворите у партнера из продавца, него што сте спремни да изградите и имплементирате ЦРМ стратегију која ће вам помоћи да аутоматизујете горе наведене рутинске процесе који вас одузимају време, ослобађајући вас да изградите боље односе са својим врхунским клијентима.
Који ЦРМ треба да добијем?
Са толико ЦРМ решења која су доступна на тржишту са различитим скуповима карактеристика и испорукама, немогуће је рећи да је један бољи од другог за сваки посао. Зато је важно да компанија унапред одреди које су њихове специфичне потребе, а затим започне процес селекције. На високом нивоу, међутим, постоји неколико ствари о којима свако мало предузеће треба да размисли када ставља новац на ЦРМ решење.
- Аффордабилити - Цена је овде очигледна ствар, јер можете да користите само оно што си можете приуштити. Али, побрините се да укључите трошкове корисничке подршке, трошкове имплементације и трошкове обуке, а не само трошкове коришћења (или куповине) софтвера. А ако идете путем софтвера СааС (СааС) који је популаран од стране Салесфорце.цом-а и НетСуите-а, побрините се да разумете услове уговора. Већина ових услуга покушава да вас затвори годину или две. Постоје продавци као што је Ентеллиум који не захтевају дугорочни уговор, што вам олакшава да кренете без дугорочног жаљења. А ту су и понуде као што је Зохо ЦРМ које омогућавају корисницима прве три компаније да бесплатно приступају својим сервисима. Дакле, поред цене, проверите да ли имате времена колико ћете бити на удару за услугу.
- Функционалност - Када сте уложили довољно времена да утврдите која су ваша питања, када се ради о проналажењу, хватању и задржавању добрих клијената, требало би да имате прилично добру подршку у вези са функцијама које су вам потребне. На пример, ако покушавате да користите веб да бисте генерисали и квалификовали више потенцијалних клијената, вероватно ћете желети да потражите решење које се лако интегрише са вашим веб сајтом. Или ако желите да побољшате услугу клијентима нудећи самоуслужне портале са већим приступом важним информацијама, можда ћете желети да погледате више услужно оријентисаних понуда као што је Ригхт Нов и Паратуре. А ако је интеграција ЕРП-а, рачуноводства и интернетске е-трговине са Вашим напорима за куповину купаца важна онда ће можда НетСуите најбоље одговарати вашим потребама. То заиста зависи од изазова које ваша компанија покушава да реши. Схватите своју „потребу за помагањем“ и вашу „добру вољу“. Онда погледајте које понуде најбоље одговарају вашим потребама.
- Употребљивост - Најбољи софтвер на свету је безвредан ако га људи не користе. И ЦРМ софтвер се не разликује. Зато је апсурдно важно да будете сигурни да ће систем којим се одлучите бити лак за коришћење. То би требало да олакша обављање послова. Ако је могуће, требало би да омогући људима да га користе заједно са другим важним софтвером који користе да би обавили свој посао. Ако је ваша компанија велики корисник програма Мицрософт Оутлоок, онда би ваше ЦРМ решење требало да ради са (или у оквиру) програма Оутлоок. Требало би да је лако уносити податке, приступити им, анализирати их и затим брзо извршавати задатке као што је испаљивање кампања е-поште или праћење статуса послова који се раде. Такође, ако сте компанија у покрету (буквално) и проведете добар део времена ван канцеларије, можда је од критичног значаја имати приступ са мобилних уређаја или користити док сте ван мреже. Потражите оно што ће људима брзо и лако скочити на брод и почети користити.
- Компатибилност - Сада компатибилност може значити много ствари, али мислим на компатибилност произвођача.Постоји тона ЦРМ провајдера и чини се да сваки дан излази нови. Али заиста је важно да будете сигурни да разумете да када купите ЦРМ пакет (или услугу) заиста купујете продавца. Нарочито када идете СааС рутом док управљају све о апликацији, укључујући ваше податке. Зато је императив да се осећате сјајно у вези компаније и како ће они радити са вама. Колико дуго су ту? Јесу ли финансијски сигурни? Да ли они имају инфраструктуру како би били сигурни да ће ваши подаци бити сигурни и да ће преживети катастрофу? Ово је важно јер чујем још ужасних прича од малих предузећа која сматрају да их се не третира онако како су мислили да ће их успоставити угледнији играчи на тржишту. То је вероватно зато што се многа већа предузећа сада користе ЦРМ услуге на захтев од оних попут Салесфорце.цом, а корисници броје на хиљаде. Дакле, када гледате 5 корисника, желите да компанија која ће вас третирати као да вам је једнако важна за њих као да сте компанија од 5.000 корисника. Не могу да нађем неког на телефону зато што си мали човек, неће радити. Изговарање да служе СМБ заједници, али стварно значи “М”, а не “С” неће радити. Стварно важан фактор у досадашњим резултатима компаније у погледу пружања услуга малом бизнису. То је једнако важно као и софтвер који пружају.
Више о томе можете прочитати у мом чланку за часопис Цертифицатион: Да ли је ЦРМ право за ваше мало предузеће?
Сада питање за вас: ако знате шта ЦРМ значи за вашу компанију и сматрате да вам може помоћи, како бисте рангирали горе наведене четири ствари (приступачност, функционалност, употребљивост и компатибилност) по важности за вас када купујете ЦРМ решење? Оставите коментар испод.
* * * * *
О аутору: Брент Леари је партнер ЦРМ Ессентиалс-а. Брент је такође домаћин технологије за посао $ аке, радио емисије у области Алтанта, Џорџија, САД о коришћењу технологије у пословању.
14 Цомментс ▼
