Свакодневно се чини да компаније попут Фацебоока, Гоогле-а и других стално ажурирају своје смјернице о приватности података, због чега су многи корисници забринути око тога како се користе њихови особни подаци. Али, ова брига се може превазићи од стране компанија ако користе знање стечено анализом података како би побољшали производе, услуге и искуства која клијенти имају у раду са њима.
Вилсон Рај, директор за обавјештавање клијената са САС-ом, расправља о резултатима недавне анкете 1.200 потрошача у САД-у око питања приватности података, персонализације и приватности и како они сматрају да добављачи користе њихове информације. И можда ћете бити изненађени неким налазима.
$config[code] not found* * * * *
Трендови малог бизниса: САС је недавно објавио занимљиву инфографику из студије која говори о персонализацији насупрот приватности. Али, пре него што уђемо у ту дискусију, можете ли нам нешто рећи о себи?
Вилсон Рај: Наравно, моја позадина је у маркетингу већ 20 година. Значење, са стране комуникације; писање, управљање програмом, управљање брендом. Радила сам много глобалног рада и неколико активности у разним индустријама. Не само у техници, већ иу медицинској.
Такође сам имао искуства у дигиталним агенцијама где смо обављали велике дигиталне иницијативе за клијенте. Али, на крају дана, моја љубав је заиста за уметност маркетинга и како то свакодневно утиче на животе људи. Стварно, ово је забавно путовање за мене.
Трендови малог бизниса: Можете ли говорити о персонализацији у односу на приватност и зашто сте направили анкету?
Вилсон Рај: Прегледали смо многа истраживања која се тренутно воде око идеје великих података, аналитике. Све то је веома интересантно. Али ми смо мислили да је једно питање на које није одговорено оно што потрошачи мисле о томе? О томе свакодневно читају у новинама. Константне промјене приватности на Фацебооку. Гоогле. Недавни „ефекат Сновден“ са НСА.
Потрошачи свакодневно читају о томе. Такође читање о томе како корисници користе податке како би им пружили боља искуства. Само смо хтели да сазнамо о чему су размишљали. Испитали смо око 1.200 потрошача одабраних из банкарства, малопродаје, као и мобилних операција или мобилних услуга.
Трендови у малом бизнису: Ви такође гледате на оне млађе од 30 година који су мало старији, зар не?
Вилсон Рај: Тако је. У основи, то је било 18 и више година у САД. Сада је закључак био да седам од десет ових људи има забринутост за приватност. С обзиром на оно што су читали, а можда чак и доживљавали. Али, интересантан контрапункт томе био је, чак и са овом количином забринутости, око шест од десет изјавило је да очекују и желе да компаније са којима послују буду високо, високо релевантне и високо персонализоване и способне да их разумеју.
Када је оборите, ствари које долазе од њих укључују жељу да се третирају као појединци. Они свакако желе оне личне понуде и поруке које долазе кроз различите канале. Они желе да буду у могућности да комуницирају у каналима које преферирају или изаберу. Који се мијења успут. Други велики комад је био да желе конзистентно искуство купаца.
Видели смо и неке занимљиве нијансе које сте споменули у неким сегментима. Људи који су имали 30 и мање година имали су још веће очекивање. Све у свему, било је шест од десет, али са групом испод 30 година било је седам од десет.Северни проценти кажу: "Хеј, ми очекујемо ово." Видели смо сличне резултате, близу седам од десет, са потрошачима од око 100.000 и више.
Трендови у малом бизнису: Звучи као дигитална генерација која је расла са овим стварима. Они знају шта је у ствари размена, и осећају се удобније. Чини се као да људи који зарађују више новца осјећају да имају мало боље разумијевање како то функционира, и осјећају се мало угодније с тим.
Вилсон Рај: Јел тако. Ја бих сигурно рекао да дигитални домороци и вјероватно дигитални имигранти са вишим примањима раде у технологији и да су упознати са тим стварима.
Трендови у малом бизнису: то не одбацује да они немају забринутости, али се осјећају као да све док компаније користе ове податке како би побољшали своја искуства, онда се слажу с тим.
Вилсон Рај: Тако је. И ту долазимо до другог налаза, који је заиста занимљив. Они су сигурно имали велика очекивања. Али када их питамо, посебно у банкама, мобилним оператерима, као и малопродаји, "Да ли се очекује да се тај ниво персонализације и релевантности очекује?"
У основи, скоро шест од десет је изјавило да су уочили побољшања у релевантности и персонализацији порука које су долазиле. Поред тога, 38% је приметило смањење ирелевантне комуникације. Тако да видимо да перформансе бренда одговарају очекивањима потрошача.
Трендови у малом бизнису: Потрошачи очекују да компаније користе податке. Али, они такође очекују да користе податке на начин који им побољшава живот. Оно што ви видите, из перспективе потрошача, јесу компаније које то чине, барем дјелотворно до одређене мјере.
Вилсон Рај: У одређеној мери. Са опште перспективе перцепције, онлине трговци су постигли највише бодова.
Трендови малог бизниса: Као Амазон?
Вилсон Рај: Апсолутно, мислим да сви имају очекивање од Амазона. Што се тиче перцепције, чак и ако нису пословали са Амазоном. Што нам је тешко вјеровати ових дана.
Али, перцепција је да су се ови момци свели на науку. Када смо их питали, ‘Из вашег властитог искуства, бодирајте компаније са којима послујете. Банке, трговци на мало, пружаоци мобилних услуга. “Банке су се појавиле на врху. Они су постигли око 3.8 од могућих високих пет поена.
И друга два, малопродајна и мобилна услуга, пала су за око 3,5. Из перспективе стварног искуства, клијенти су сматрали да је лако пословати у већини канала. На пример, долази из огранка или дигиталног сервиса. Сматрали су да има више персонализованих активности. Мислим да када помислимо на банку у односу на Амазон, постоји низ ствари које бисте радили, од провјере до банкарства и штедње до инвестиција. Поново, да се трансакциони подаци користе како у дигиталном окружењу тако иу оффлине поставкама. Зато су постигли нешто више.
Али, занимљива ствар у вези с тим када смо направили дубље роњење, у смислу онога што су неки од омогућавали из перспективе бренда или компаније, те ствари се заиста истичу. Прва је:
- Појам увида потрошача. Упознај ме. Разуми ме. Схватите моје путовање и оно што покушавам да постигнем. То је био велики фактор који сигурно излази.
- Други је да се постарате да се повежете са спознајом. Посматрање ће бити више трансакционе. Историја куповине. Било какав повратак. Ствари које су снимљене у ЦРМ поставци. Затим, дигитални говор тијела који је у друштвеним медијима, постовима, Твиттер феедовима, итд. То вам даје већу анализу понашања и даје увид у мотивације и тежње људи.
Сентимент је велики. Када повежете поглед уназад са увидом из ових ствари, добијате оно што ми зовемо "предвиђање". Где можете боље предвидети. Мислим да је то још једна најбоља пракса. Други део је стварно у центру пажње, зар не? Коришћење информација са заиста јаким принципима и приоритетима управљања подацима.
Трендови малог бизниса: Постоји много тога што се претвара у претварање тих података у велика искуства. Како компанија започиње?
Вилсон Рај: Можете га поделити у три категорије:
- Људски аспект
- Технолошки аспект
- Процес
Лакше су, по мом мишљењу, процес и технологија. Почните тамо. Иако је боље да долази са аспекта људи, што значи да постоји културна промена ума. Мислим да већина организација полази од премисе. То Да бих преживео, све је у купцима. Не само у маркетингу, већ иу сваком аспекту мојих операција.
Трендови у малом бизнису: Закључак је да компаније морају да искористе информације које су им на располагању о корисницима. Али, побрините се да га користе за добре, а не за покварене сврхе.
Вилсон Рај: Јел тако. И нешто би могло бити безопасно као што је покушај да их се натера да продају и продају. Јел тако? И пређите на следећу услугу. Ако знате сентимент купаца да ментално одете тамо. Онда је заиста погрешно послати им понуде. Где, знаш да нису заинтересовани за кретање. Могло би бити и безопасно.
Наравно, постоје и друге врсте лоше употребе података. Спамовање и продаја њихових података другим странама. Шта клијент жели? Како могу најбоље да задовољим ту потребу? Понекад им можда не шаље емаил за понуду. То може бити нека врста образовања или да им се дода друга вредност. Или, можда партнерство са другим продавцем. Све се своди на: "Коју вредност им дајете на свом путу?"
Трендови у малом бизнису: Њихово искуство са вама само је добро као и њихова посљедња интеракција с вама.
Вилсон Рај: Баш тако.
Трендови у малом бизнису: Где људи могу сазнати више о анкети?
Вилсон Рај: Истраживање је објављено на САС.цом. Под гласом САС-а стоји место главног истраживача Памеле Прентице.
Ово је дио серије један-на-један за интервјуе са вођама мисли. Транскрипт је уређен за објављивање. Ако је то аудио или видео интервју, кликните на уграђени плаиер изнад, или се претплатите преко иТунес или преко Ститцхер-а.
2 Цомментс ▼
