Компаније, велике и мале, које користе канале друштвених медија како би се повезале са клијентима у вези са услугама, су у порасту. Тридесет и четири одсто компанија користи алате друштвених медија за услуге клијентима најмање две године, према Индексу друштвеног ангажовања клијената 2012. Ово истраживање од 578 предузећа показује да компаније почињу да увиђају вредност у отварању другог канала доћи до клијената.
$config[code] not found
Брент Леари, суоснивач и партнер у ЦРМ Ессентиалс и сарадник у Смалл Бусинесс Трендс-у, допринио је студији. Он каже да ће оне компаније које се прилагођавају пружању услуга корисницима путем друштвених канала имати прилику да повећају своје односе са клијентима и учине своје производе и услуге привлачнијим. Ако то урадимо, каже он, није ограничено на велике фирме:
“… Зато што су мање компаније типично агилније и одговорније - а пружање социјалних / мобилних услуга не кошта много у многим случајевима - то им омогућава да се такмиче са већим компанијама које нису у стању да брзо промене процесе и корпоративне културе. "
Индекс наглашава четири компаније које користе паметне друштвене медије за рјешавање питања корисничких услуга:
- Најбоља куповина
- Делл
- ЈетБлуе
- ЛЛ Беан
Ево неколико лекција које све фирме могу узети од њих:
1. Почните са слушањем
Бест Буи није имао присуство у друштвеним медијима тек 2008. године. Али када је Гина Дебоговицх доведена као први менаџер заједнице (сада је Социал Цоннецтионс и Сениор Манагер и Глобал ЦоЕ Леад), почела је слушањем:
"Почео сам тако што сам слушао … онлине купце који су тражили услуге за клијенте и техничку подршку, пословним тимовима који су били неодлучни да се укључе, и све већим подацима индустрије који су показали да су друштвене мреже сљедећи хоризонт."
Слушање јој је помогло да изгради подршку за подршку купцима Бест Буи-а да буде рангирана на # 1 по Бусинесс Инсидер-у 2012. године. Очигледно, слушање је огромна компонента друштвених медија и услуга за кориснике, тако да ћеш га користити у свему што радиш помоћи ћеш боље служити корисницима.
2. Како функционишете иза сцене не важи (за клијенте)
Када се Јасон Дути, директор службе за социјални рад у компанији Делл, укључио у службу за социјалне кориснике, једна ствар је брзо постала јасна: клијентима којима је потребна помоћ није стало до тога како конфигуришете платформу да им служи.Њима није било стало до протокола за телефонску линију за бригу о корисницима, нити о томе како су репликације додељене случајевима. Само желе да се њихови проблеми реше.
Према студији случаја Индекса:
„Делл је развио јединствену стратегију која је елиминисала границе подршке. Тим СОС-а за комуникацију путем друштвених медија окупио је своју техничку подршку и функције за бригу о корисницима како би се укључио путем Интернета, како за пословне тако и за потрошачке кориснике.
Лекција је да све буде једноставно. Немојте више мислити на платформу и инфраструктуру коју користите за повезивање са клијентима, или можда никада нећете заиста имплементирати.
3. Не покушавајте да утишате жалбе клијената
Када је велика ледена олуја 2007. године уздрмала неколико авиона, ЈетБлуе је знао да је потребно нешто учинити како би разговарао са својим клијентима, објаснио шта се догодило и осигурао да се то више неће поновити. ЦЕО је на ИоуТубе-у направио видео који се обраћа својим клијентима - први за сваког извршног директора у то вријеме. Одговор, а не огорчење, био је изненађујуће подржавајући.
Према студији случаја:
"Пошто ЈетБлуе негује информисану заједницу, а не покушава да ућутка жалбе потрошача, често види да клијенти напредују да одговоре на питања својих пријатеља на Твиттеру или у општој заједници на Фацебооку."
Нико од нас то не воли када нас наши клијенти јавно пропевају на друштвеним медијима. Уместо да заузмемо став покушавајући да угушимо негатив, уместо тога покушајте да избегнете негативне коментаре тако што ћете бити корак испред клијената.
4. Имајте наменско особље на мјесту
Године 2010. Л.Л. Беан је уочио број корисника који су користили Твиттер и Фацебоок како би постављали питања и одлучили да испробају пилот тим са седам представника служби за кориснике који би те канале користили за питања купаца. Како је пилот напредовао, тим је порастао на 12 чланова. Систем компаније надгледа спомињање бренда и додјељује задатке члановима тима тако да ништа не прође кроз пукотине.
Лако је додијелити услугу за кориснике друштвених медија свом маркетиншком тиму као накнадну мисао, али ако заиста желите да успије, ставите тим на задатак. Примена ових лекција
У савршеном свету моћи ћете да спроведете све ове лекције у сопствене напоре служби за кориснике друштвених медија. Али немојте бити преплављени овим успесима; умјесто тога, пронађите свој пут. Робин Цареи, оснивач Социал Медиа Тодаи, каже да почиње са бесплатним: „Многи алати за праћење и платформе за друштвено ангажовање су бесплатни или скоро такви. Гоогле упозорења, на пример, био је други највиши извор за праћење клијената. Твиттер и Фацебоок су двије водеће платформе за ангажман. " Пратите ове лекције и примените их у сопственом пословању и моћи ћете боље да управљате корисничким сервисима у друштвеном смислу. Служба за кориснике друштвених медија Пхото виа Схуттерстоцк
