85 процената малих предузећа добија купце кроз уста

Како ваши клијенти сазнају за ваш посао?

Одговор је говорио - а не зато што је то било изненађење. То је било јасно јер је скоро тачно у складу са анкетом коју смо спровели на интернету овде у Трендовима малих предузећа скоро пре десет година.

Далеко најчешћи начин на који клијенти уче о бизнису је из усменог предавања, према малим предузећима у истраживању. Осамдесет пет одсто анкетираних малих предузећа рекло је да клијенти сазнају за њих путем уста. Горњи графикон приказује све одговоре. Као што можете видјети, ниједан други тип маркетинга или оглашавања се чак не приближава. Претраживачи долазе у далекој секунди на 59%. Све остало је далеко иза.

Још 2005. године у нашој анкети, 83% је рекло да су препоруке (тј. Усменим путем од постојећих клијената) били број један од начина за добијање купаца. Резултати су били веома конзистентни.

У једном смислу, запањујуће је да је метод који је (а) најособнији, и (б) најмање кошта у трошковима који се плаћају из џепа, што је најбољи начин привлачења нових клијената. Уосталом, очекујете да ћете бацањем новца на проблем преко скупог оглашавања и методама које ће досегнути многе, добити веће резултате. Барем … то је оно што мислите.

Али у другом смислу, потпуно је предвидиво да је ријеч од уста је метод број један за привлачење нових купаца. Ми у малим предузећима имамо приступ персонализованом приступу. Код малих бизниса, не ради се о бацању широке мреже, већ о повезивању са одабраним бројем клијената, навођењем њиховог повјерења и лојалности, и тиме да се тај позитивни дојам преточи у њихов круг пријатеља и колега.

То каже, шта сугерише о корацима које треба да предузмете да бисте повећали и искористили реч уста? Ево четири ставке за листу обавеза да бисте повећали уста:

1. Провјерите своје пословање у Гооглеу и Бингу најмање једном мјесечно.

Чак и ако претраживачи нису били # 2 начин на који корисници имају сазнања о малом бизнису, имајте на уму да се ријеч из уста шири онлине и изван мреже данас. Ваши клијенти су онлине данас. Чак и ако водите локални бизнис са циглом и малтером, шансе су да вас провере онлине. Другим ријечима, ријеч од уста данас иде и даље од онога што је Мари Смитх разговарала за вријеме вјежбања с пријатељем о вашем новом ресторану.

Ако постоји нешто негативно на интернету, није ријеч о закопавању главе у пијесак. Морате бити свјесни, тако да можете поправити.

Не прави грешку, ти моћи поправите многе негативне појављивања, као што су жалбе клијената или негативне критике. Али прво морате да знате о њима - и да не будете заслепљени или да их игноришете јер су сувише болни за суочавање.

Када сазнате за њих, можете контактирати клијента, оставити без емоција објашњења ако информације изгледају неточне, или потражити позитивне рецензије како би пренијели уравнотеженији дојам. Прочитајте више о томе када треба одговорити на негативне критике и како се носити с лошим онлине рецензијама.

2. Проводите редовну анкету клијената да бисте сазнали шта ваши клијенти заиста мисле.

Систем Нет Промотер је овде на правом месту. Систем бодовања Нет Промотера тражи на скали од један до десет, "Колико је вероватно да ћете нас препоручити својим пријатељима и колегама?" Они који су веома позитивни називају се промотерима. Они који су негативни називају се критичари. Искључите их и имате резултат Нет Промотера.

Данас, са онлине алатима за анкету (од којих су неки интегрисани са софтвером који управља вашом кућном адресом е-поште), није тешко открити и пратити резултат Нет Промотера. Повећањем резултата Нет Промотера добијате нешто за ваш тим да се окупи и постави циљеве побољшања. Дакле, свакако започните мјерење и анализу. Откријте од чега су неки од критичара, а промотери од других.

Не само да желите да избришете оно што људе претвара у критичаре, него што је још важније желите да разумете колико ваши купци толико цијене да су дивље одушевљени вашим пословањем. Када откријете шта претвара клијенте у фанове који вребају, онда знате шта треба да урадите да чешће разговарају о вама.

3. Комуницирајте и оснажите запосленима вредност обожавалаца.

Можда мислите да је вашим запосленима очигледно да би требало да покушају да усхитише клијенте. Али ја сам у послу довољно дуго да знам да запослени узимају свој знак од врха. Ако проводите доста времена фокусирајући се на рјешавање негативних жалби, можда нехотице шаљете сигнале да служба за кориснике важи само када постоји жалба.

Уместо тога, требало би да шаљете сигнале да бисте прешли криву. Питања корисничке службе ПРИЈЕ него што се неко узнемири, када имате прилику да некога претворите у тог љубитеља ваше компаније.

Проведите неко време објашњавајући запосленима одакле долази већина нових клијената и колико је вредно имати постојеће клијенте који воле вашу компанију. Немојте претпостављати да то ваши запосленици заиста схватају. Покажите своју захвалност јавно када оду “изнад и изнад” да одушевљавају купце.

Некада сам мислила да је банана када компаније имају изјаве о мисији које кажу да "одушевимо наше клијенте."

Али онда сам схватио да свако не мора да верује у то - осим ако не причате и не прошетате. Стварност је да ваши запослени на свим нивоима морају да чују поруку више пута. Они морају да верују да Ви то верујете.

4. Направите једноставне начине за кориснике да дијеле ријеч уста.

Ово је место где традиционални маркетинг и оглашавање могу да подрже и прошире клијента од уста до уста.

Свјесно развијати иницијативе које ће усрећеним клијентима омогућити да разговарају. Олакшајте им да поделе своје позитивне утиске. Такође, олакшајте постојећим клијентима да упуте своје пријатеље, породицу и колеге. Неке тактике које могу помоћи су:

• Конкретно, питајте за препоруке. Многи купци су вољни дати препоруке - али су заузети. Морате их гурнути, не иритирајући их. То би се могло урадити телефонским позивом: "Драго ми је да сте срећни." Слободно нам пошаљите било које колеге - ми ћемо се добро бринути о њима. ”Или пошаљите писмо или е-маил са захвалношћу и благим гурањем.
• Предложите једноставне начине да напустите изјаве. Будите спремни да предлажете брзе и релативно безболне начине давања изјава. Ако сте Б2Б добављач услуга, онда питајте људе да вас препоручују на ЛинкедИн-у. Процес је тамо прилично брз и лак. Или позовите клијента на ливе Хангоут или Скипе позив и видео кратку изјаву. Или их замолите да оставе кратак преглед звезда на вашој Фацебоок страници или Гоогле+ страници.
• Наведите картице за упућивање. Имајте одштампану картицу коју ваш клијент може оставити код пријатеља. Помаже чак и да остави иза себе неколико визиткарти тако да оне могу да предају једну комшиници којој су можда потребне услуге уређења простора.
• Понудите линкове за упућивање пријатеља на билтене. Ако испоручите прекрасан невслеттер за е-пошту, олакшајте људима да то поделе и истовремено можете добити новог претплатника који на крају може постати клијент.

Ове и друге тактике повећат ће вјеројатност ширења позитивне ријечи од стране ваших постојећих клијената.

Запамтите: док је ријеч уста нешто што ваши клијенти дијеле, то није из ваших руку. Оно што радите и не радите, има огроман утицај на усменост.

Погледајте и више савета о томе како да направите усмену предговор за ваше пословање. Такође, погледајте Веризон Смалл Бусинесс Блог који има више увида из овог истраживања и више савета о служби за кориснике и усменом предавању.