Када се морате бавити клијентима који постану фрустрирани или љути из било ког разлога, идеалан начин да одговорите укључује кориштење ријечи емпатије. Изражавање речи емпатије показује вашу осетљивост. То омогућава клијенту да схвати како се осећа. Разумијевање клијента не значи нужно да се слажете с клијентом. Клијенти желе да осећају да вас брине шта кажете.
Признајте љутњу
Купци желе да их се чује. Идеалан начин да клијенту кажете да чујете и разумете њихов бијес јесте да то потврдите. На пример, реците: "У праву сте, може бити фрустрирајуће читати и попуњавати све ове папире" или "Разумијем како то мора бити фрустрирајуће писање овог текста." Допуштате клијенту да сазна да сте разумели а да се не обавезујете.
$config[code] not foundРефоцус Аттентион
Користећи изјаве емпатије за преусмјеравање позорности љутог клијента од ситуације може помоћи распршити љутњу. Погледајте да ли можете наћи нешто у чему би корисник уживао или ситуацију која би користила клијенту. На примјер, можете рећи: "Видим да сте љути због дугог чекања на поправак аутомобила. Можда вас могу занимати у посуђеном аутомобилу, и можемо вас назвати када је ваш аутомобил спреман."
Видео дана
Довео сам вам Саплинг. Доносио сам вам СаплингИзвинити се
Када се извињавате љутом клијенту, кажете јој да вам је жао што је морала искусити нешто негативно или болно, без обзира на случај. Извињење не значи да признајете да имате било какву кривицу, али омогућава клијенту да зна да вам је заиста стало. Испричајте се у брижном тону са речима емпатије као што су: "Жао ми је што сте морали да прођете кроз ово" или "Жао ми је што сте морали тако дуго да чекате" или "Жао ми је."
Финд Агреемент
Када се љути клијент почне заклињати, проналажење начина да се смири купац постаје приоритет. Слушајте пажљиво шта клијент има да каже како бисте могли да одаберете тачке са којима се слажете. Тада можете користити речи емпатије да бисте се сложили са клијентом, допуштајући клијенту да осетите да сте обоје на истој страни. Ово помаже у ширењу гњева клијента јер вас клијент више не види као непријатеља. Реци: "Кора изгледа помало мрачно.
Сет Боундариес
Ако клијент пређе границу, постане љут и увредљив према вама, користите речи емпатије и изјаве да бисте поставили границе. Останите мирни без обзира на све. На пример, корисник може нешто да каже на телефону као што је: "Зар не можеш да урадиш нешто добро, ти глупи!" Можете мирно да кажете: "Разумем да сте сада узнемирени, али ако наставите да псујете и вичете, ја ћу морати да прекинем овај позив.
Ако купац настави да псује и виче на вас, реците: "Сад ћу завршити овај позив. Онда обесите телефон. Контролисали сте ситуацију мирним пуштањем клијента да зна да је његово понашање неприхватљиво, дајући кориснику обавештење да ћете прекинути везу и позвати клијента да се врати.
