Како се компанија понаша говори о томе шта лидер вјерује. Ако желите да знате шта ц-суите вреди и заиста брине о томе, пратите праксу особља. Посебно клијент који се суочава са особљем.
Како понашања откривају вредности ваше компаније или недостатак истих
На пример, Унитед Аирлинес је недавно створио ситуацију која преноси своје виђење клијената, особља и вредности. Постоји толико много аспеката овог питања да ћемо почети од почетка и да ћемо се пробити.
$config[code] not foundПрва ствар је пракса пребукирања летова. Они нису једина авиокомпанија која је то учинила, али је допринијела проблему. Зашто пребукирати лет? Они су, у суштини, два пута примили уплату за нека мјеста. Њихова претпоставка, на основу података, је да се неки људи неће појавити на лету. Добро. Можда се слажем са овом праксом ако потрошач није дужан да плати унапријед. Ми плаћамо унапред да бисмо добили цену коју желимо. У супротном, та цена ће нестати и ми ћемо морати да платимо више.
То ми говори да је компанија веома фокусирана на приходе. Можда размишљате - зар нису све успешне компаније фокусиране на приход? Можда. Или су можда усредсређени на пружање услуга својим клијентима јер схватају да ће бити дугорочно успешни када је клијент приоритет.
Када компанија размишља само о томе да зарађује новац, они праве грешке и њихова корисничка служба пати. То је због тога што њихов фокус није на њиховом клијенту или корисничком искуству.
Друга тачка је да се од путника затражи да се одрекну својих седишта како би посада могла да дође у авион. Сада, та посада је морала да стигне до одредишта како би могли да раде свој посао. Схватио сам. Ево шта авиокомпанија не добија - то није проблем путника који плаћа! Аирлинес има много опција када су у питању посаде. Они их могу боље распоредити. Могу их ставити на другачију раван, или на другу авио-компанију.
Веровање да је у реду да се клијенту који плаћа плаћа да би задовољио потребу за компанијом представља очигледан доказ да се компанија вреднује више од својих клијената. Потпуно сам схватио да ако посада није стигла на своје одредиште, други путници би били неугодни.
Проблем је у томе што није било креативног размишљања. Нико се није зауставио и размотрио друге алтернативе. А то је зато што путнике нису видели као муштерије. Њихов фокус је био на себи, а не на клијентима који плаћају.
Резултат? Они су насилно уклонили путника који није желео да им скине авион. Користили су толико снаге да је ударио главом и крварио. Али то није једини резултат. Сваки путник у том авиону, сваки купац који је плаћао, видио је како се с њим поступало. Неки су чак снимили догађај на својим мобилним телефонима. Сви су добили седиште у првом реду за рачун из прве руке о томе шта компанија вреднује. И знају да то нису они!
Али чекај! Постаје горе. Ти снимци се емитују широм света изнова и изнова. Сада, не само да њихови клијенти плаћају свест о њиховом недостатку бриге о купцима, него и сви остали. Затим ЦЕО нагомилава понашање људи безбједности и омаловажава клијента. Тек када је цена акција почела да пада, стварно се извинио.
Све ове смешно лоше ствари су се десиле због једне једноставне ствари - руководство компаније једноставно није марило за своје клијенте. Тај недостатак бриге са врха се онда одиграва у цијелој компанији. То није проблем особља. То је проблем водства. То је фокус на погрешном месту из погрешних разлога,
Дакле, која је лекција? Прво и увек пазите на своје клијенте. Увјерите се да имају сјајно искуство са вашом компанијом на сваком нивоу. Побрините се да ваше особље буде оснажено и охрабрено да решава проблеме са клијентом на уму, а не упркос њима. Верујте ми, приходи ће долазити често и дугорочно.
Телеграпх Пхото виа Схуттерстоцк
