Тешко ми је да верујем, али овај разговор означава седму годишњицу ове серије. И нема никога више изненађеног него што сам ја, да је то тако дуго трајало, као што сам мислио да ћу то урадити највише неколико недеља. Али, разговори са толико много занимљивих, утицајних људи учинили су да ових седам година лети, и искрено, никада нисам размишљао о томе да наставим са овим недељним интервјуима.
$config[code] not foundДакле, да бих обележио ову прилику, заиста ми је било драго што је Јон Феррара, оснивач Нимблеа (и прије тога ГолдМине), успио да ми се придружи у разговору ове недеље. Јер је Јон био мој први гост у овој серији прије седам година.
Поглед на еволуцију ЦРМ-а и његову будућност
Ми покривамо много простора док се присјећамо прошлости, копамо у оно што се промијенило у протеклих седам година у ЦРМ простору, и на крају погледамо оно што се спушта низ штуку. Дакле, ово је мало дуже него обично. Али хеј, није сваки дан ти погодак овако супер!
Испод је монтирани транскрипт нашег разговора. Да бисте чули потпуни интервју кликните на уграђени СоундЦлоуд плаиер испод. И хвала свима који су читали / слушали серију протеклих седам година. И ВЕЛИКО ХВАЛА Анити Цампбелл и цијелом Смалл Бусинесс Трендс тиму што су ми дали платформу за овакве разговоре током година.
* * * * *
Трендови у малом бизнису: Недавно сам схватио да ће 3. септембра радити овај серијал седам година, што ми само смета. Цела ова ствар је почела разговором који сам водио са Јохн Феррара. Као што би срећа имала, погодите ко се вратио са мном да прославимо 7-годишњицу? Јон Феррара.
Јон, хвала ти што си ми се данас придружио.
Јон Феррара: Брент, веома сам узбуђен што сам данас овде са тобом. Ја те ценим као пријатеља.
Трендови у малом бизнису: У то време, још 2010. године, већ сте продали ГолдМине. Одвојили сте мало времена и тек сте недавно покренули ову нову ствар која се звала Нимбле. Сада, седам година у Нимбле, реците нам нешто о томе шта је то било и шта је то.
Јон Феррара: Можеш се кладити. Тако да је мој осећај да након коришћења друштвених медија 2008. године, '09 и '10, то ће променити начин на који радимо, како се људи купују и начин на који морамо да их продајемо. Почео сам да тражим контакт алате и ЦРМ-ове и видим да нису друштвени. Тада сам почео да тражим управљање контактима и видео сам да је сломљен зато што су е-маил, контакт и календар три одвојене апликације и да се ЦРМ не односи на односе. Ради се о извештавању. Тако сам изградио Нимбле како би поново замислио ЦРМ као менаџера за друштвене односе који слојева на врху ваше е-поште, контакта и календара. Направите ЦРМ за себе, и то је било невероватно путовање јер мислим да је тржиште пробудило визију коју сам имао о социјалном ЦРМ-у и друштвеној продаји и сада мислим да је постала свеприсутна да морамо да променимо начин на који продајемо, јер корисници су промијенили начин на који купују.
Трендови у малом бизнису: ево нас у 2017. Видјели сте много у смислу не само начина на који је управљање односима са клијентима еволуирало током времена, већ и како су предузећа уопште (стартупи и мала предузећа) почела своја путовања преко те двије и пола деценије. Реците ми, која је највећа изненађујућа промена коју сте видели у изградњи односа у односу на то када сте први пут почели са ГолдМине-ом?
Јон Феррара: Знаш, највећа ствар коју сам изненадила у вези Брента је да се ништа није променило. Мислим да људи данас углавном раде на старински начин. Шаљу тромјесечни билтен и очекују да ће им људи покуцати на врата. Они и даље послују на стари начин, дајући продајном представнику ЦРМ и говорећи им да их добију, а не да стварно помажу продајном представнику у ангажовању, а не да користе ЦРМ за извештавање. Мислим да социјално мијења начин на који радимо, играмо, купујемо и продајемо, и мислим да се управо данас тржиште буди о тој чињеници и траже нешто друго.
Али мислим да је највеће изненађење што сам поправио са ГолдМинеом … чак нећу ни пребројати колико је година било. Сачекај. Данг. Пре 27 година сам основао ГолдМине! ГолдМине је био први програм који је интегрисао е-маил, контакт и календар у менаџера за тимске односе са продајом и аутоматизацијом тржишта. Данас је управљање контактима поново прекинуто и потребно му је ГолдМине, али што је још важније, друштвени Цлоуд-басед ГолдМине.
То је оно што мислим. Данас је ваш оперативни систем вашег пословања контакти с којима сте повезани, разговори које имате и активности које возите. То је е-пошта, контакт и календар. Данас имате два избора. То ћете урадити или у Оффице 365 или Гмаил / Г Суите. Обе апликације, све три компоненте су три одвојене апликације и сваки члан тима има засебну базу података контаката, што значи да не постоји систем или евиденција односа за ваше пословање, што значи да сви у вашој компанији не могу на једној акцији са својим контактима, а камоли на историји интеракција на е-маил и календар. И што је најважније и на друштвеном.
$config[code] not foundТо је оно што данас поправља Нимбле. Највише је ово, ако морате да одете на ваш ЦРМ или контакт програм да бисте га користили, нећете то урадити. То је највећи узрок неуспјеха ЦРМ-а, недостатак употребе. Други је лош податак, јер чак и ако пребаците своје продаваче да куцате ствари у ЦРМ-у, то ће се распасти тако брзо да ће постати неупотребљиво и зато мислим да чињеница да је зову Салесфорце зато што морате присилити продаваче да га користе, сведочанство је да радите за њихов ЦРМ. То не ради за вас. Морате ићи на то да радите за то. Требало би да ради за вас тако што ћете се изградити и радити са вама где год да сте. Требали бисте бити у ријеци са својим клијентом, свакодневно додавати вриједност како би се поставили као поуздан савјетник па кад донесу одлуку о куповини, знају да узимају телефон који вас зову, али са собом вуку пријатеље.
Трендови малог бизниса: Вов. Још увек причаш о Социјалној реци, човече. Сећам се да сам то чуо још 2010. године.
Јон Феррара: Јесам, али рећи ћу ти нешто о социјалном, Брент. Друштво као реч ће нестати, а ми ћемо се вратити пословању. Јер, ако размислите о томе, термин Социјални ЦРМ је већ прошао кроз хоризонт и тамо ће ићи социјална продаја, јер је на крају ријеч само о ЦРМ-у и продаји. Али друштвени је само нови начин разговора.
Да ли се сећате када је Интернет први пут изашао? Сви су говорили о “ја ово” и “е да”… еТоис и иЦонтацт. Сви су мислили да ће Интернет све промијенити. И знате шта? Јесте. Али више не причате о интернету, јер је то само водовод и када укључите славину на судоперу, не размишљате о рециркулационим цевима. Само се брините да ће бити вруће или хладне воде.
И тако да, још увијек говорим о друштвеној ријеци, али не морамо говорити о друштвеној продаји или социјалном ЦРМ-у. Само треба да разговарамо о управљању контактима и основном управљању односима који још увек недостају у главним алатима на којима послујемо.
Сјајно је то што се Нимбле сада синхронизује са свим вашим постојећим пословним апликацијама, постаје тај јединствени систем у којем могу радити натраг у њима, чак и ако већ имате ЦРМ. Тако ћемо за 30 дана лансирати плугин за Динамицс ЦРМ, који помаже сваком кориснику ЦРМ-а да се ефикасније ангажује и повеже њихове канцеларијске контакте, а затим преузме своју канцеларију и своје Динамицс контакте било где док раде, јер ваши продајни људи треба будите тамо на терену са клијентима који разговарају, а не у бази података.
Трендови у малом бизнису: Са преласком на облак који су направили ЦРМ апликације и њихове бесплатне апликације, како гледате на ЦРМ цлоуд апликације које задовољавају очекивања и потребе модерног пословања? Од скале од 1 до 10, колико добро то раде данас?
Јон Феррара: Хајде да разговарамо о продаји, маркетингу и технолошким стоговима друштвених технологија које су потребне предузећу да би управљале животним циклусом корисника. Дакле, ако сте бизнис, број један, добићете домен. Иди у ГоДадди. Набавите домен. Онда је потребно да добијете веб страницу. Тако да добијате ВордПресс или нешто. Оно што треба да урадите је да вам је потребна е-пошта, контакт и календар. Тако да купујете Оффице или Гмаил или Г Суите. Следеће што ће вам требати је неко место на које можете одвести очне јабучице које возите до веб-локације. Тако да зовем МаилЦхимп Маркету, зар не? То је маркетинг. Дакле, морате ухватити олово, шта год имате, е-маил, име, број телефона, шта год да добијете. Ставите у базу података, а затим васпитајте тај траг док га не квалификујете. Једном када је квалификована за вођство, шта год то значило за посао, онда га ставите у ЦРМ и кажете свим својим продајним представницима да ће их добити. Тако смо сада добили најмање двије апликације, маркетиншку аутоматизацију и ЦРМ.
Дакле, продајни представник сједи с тим трагом и базом података, и они не знају ништа о томе, па шта онда раде? Они их покрећу. Траже их. То је 60 посто времена протраћено, гледање ствари и биљежење онога што знате, а затим записивање онога што сте радили у е-пошти, календару и друштвеном, и ЦРМ-у, и морате ићи на њега да то урадите. Дакле, уместо да то радите, ви купујете софтвер за интелигенцију продаје. Софтвер за продајну интелигенцију можда обогаћује евиденцију ЦРМ-а о томе ко је та особа и о чему се ради. Можда је то унутрашњи поглед, ЛинкедИн Салес Навигатор, или Нимбле, који је на првом месту у тој категорији у продаји. Када добијете интелигенцију, морате се ангажовати. И тако размишљате о аутоматизацији тржишта, јер бомбардери на високом нивоу на бојишту бомбардују воде уз помоћ.
Када то урадите, морате да ставите чизме на земљу. То су продајни људи. Људи продаје требају интелигенцију. То је продаја информација и потребна им је пушка. Пушка није аутоматизација тржишта. Људи продаје не користе Маркето. Продајни људи користе неку врсту борбеног алата који се ручно користи, а то су шаблони е-поште са праћењем. Дакле, то је Иесваре, Таб апликација, без обзира на софтвер за надгледање е-поште. Тако да имате најмање четири компоненте. Добили сте аутоматизацију тржишта, ЦРМ, продајну интелигенцију и могућност продаје. Сваки од ових алата кошта $ 50 до $ 150 по репу месечно, а ви то дајете продајном представнику, чак ни они неће моћи да га користе јер је сувише сложен. Тако да мораш да запослиш администратора продаје за 50.000 до 100.000 долара годишње да би га водио.
Сада, ако сте ме питали како ЦРМ ради у вези са задовољавањем потреба купца, рећи ћу вам да данас морате купити превише производа и превише алата. Вјерујем да вам је потребан спој друштвене продаје и маркетинга с мјешавином маркетинга ЦРМ-а, продајне интелигенције и продаје.Онда ствар треба да ради са вама где год радите, и мислим да је то разлог зашто настављамо да иновирамо на начине који су јединствени на тржишту, јер видимо да је потребно превише сложености, превише трошкова и превише алата, и да за 99% бизниса тамо, они неће ићи купити Маркето и Салесфорце и ИнсидеВиев и Иесваре, или неки други програм за е-пошту. Превише је. То је место на коме радимо са Нимбле-ом, обезбеђујући ту мешавину друштвених и продајних и маркетиншких како би управљали животним циклусом корисника у целој организацији.
Трендови у малом бизнису: Добро, хајде да причамо о неколико ствари које нису биле ни на екрану када смо први пут разговарали пре седам година и њихов значај. Из перспективе ангажовања клијената, бити у могућности да ефикасно проширите вашу способност да одговорите, или да пружите брзи одговор који би могао помоћи да се конвертујете. Чујемо много разговора о цхат ботовима. Разговарајте мало о томе шта сматрате да је важност цхат ботова данас модерној стратегији ангажовања клијената.
Јон Феррара: Мислим да ако не осигуравате начин на који ваш клијент може комуницирати на било којем каналу, у било које вријеме, у било којем тренутку који ваш клијент жели, ви ћете их изгубити. Зато што су то људи који данас то раде и који ће освојити то срце и ум. Будући да се суочимо са тим, ви сте у облаку, ви сте у апликацији и покушавате да процените неки програм. Можда то радите викендом, можда то радите усред ноћи и можда то радите свуда, и желите помоћ. Тако и ботови за ћаскање - а ја не говорим само о бот боту на веб страници - говорим ио цхат ботовима унутар самих апликација, тако да ваш клијент може поставити питање у било којем тренутку, у било које вријеме, и да бисте добили одговор. И то није само одговор на продају, то је заиста одговор за успех корисника.
Мислим да је продаја постала реч од четири слова и та услуга је нова продаја, и да би требало да оснажите базу клијената и чланове пословног тима да будете награђени и фокусирани на успех корисника. То долази кроз комуникацију и слушање и дијалог. И тако да, мислим да су цхат ботови невероватни, и зато их инкорпорирамо, не само на нашој веб страници, већ иу нашим апликацијама.
Трендови малих предузећа: У реду. Хајде да причамо о АИ, јер цхат ботови и АИ морају ићи заједно.
Јон Феррара: Да.
Трендови у малом бизнису: Колико је важно АИ? Чули смо много прича о томе. Видимо да многи људи кажу да га имају и да то раде. (А) Да ли је то важно? и (Б) Да ли заиста видите да се то ради?
Јон Феррара: Знате Брента, кад почнемо да причамо о АИ, почнем да кажем да што више дигиталних добијамо више људског бића. И да, можете користити компјутере да бисте разазнали информације на различитим базама података да би вам рекли ствари које не знате. И да ти ботови могу да ураде неки основни разговор, али на крају су вам потребни људи који су укључени у тај процес. Али рећи ћу вам шта, мој први увод у компјутер био је у згради Пан Ам у Њујорку. То је био телеграм који је водио ЕЛИЗА. ЕЛИЗА је била АИ систем заснован на листама, који … Ви сте рекли: "Хеј, Брент, како си?" Рекао би: "Добро ми иде." И каже: "Ох, супер. Знаш да звучи као да твој дан иде добро. Реците ми више. ”Ви му кажете више и она је у интеракцији са вама. Било је прилично добро у дан и постало је боље, али ја стварно не знам да ли заиста постоји програм који ради АИ данас, за разлику од неких инхерентних ријечи и приједлога у овом тренутку. Мислим да још нисмо тамо.
$config[code] not foundСтићићемо тамо, али у међувремену, мислим да без обзира колико сте АИ ставили у то, мислим да је кључна ствар за пословни успех да будемо у стању да испоручимо контекст и увид у односе са којима радите, о чему год да се бавиш.
Ово је дио серије један-на-један за интервјуе са вођама мисли. Транскрипт је уређен за објављивање. Ако је то аудио или видео интервју, кликните на уграђени плаиер изнад, или се претплатите преко иТунес или преко Ститцхер-а.
