“Хвала вам што сте позвали компанију КСИЗ. Како вам могу помоћи?"
Када позовете компанију и требате помоћ, шансе су да ћете постићи пријатељски глас на другој линији. Иако многи људи не воле да позивају сервисне линије јер се плаше да ће бити стављени на чекање, само да би се борили да их разуме представник који ради у иностранству, чињеница је да су многе компаније побољшале своје могућности за кориснике и фокусиране су на дајући својим клијентима добро искуство. Без обзира на то да ли позиваоци треба да постављају питања о производу или услузи, да добију појашњење о наплати или да поднесу жалбу, очекују да разговарају са неким ко има вештине и алате који су доступни да би интеракција била пријатна.
$config[code] not foundВидео дана
Довео сам вам Саплинг. Доносио сам вам СаплингИмајући то у виду, дефиниција агента за корисничку услугу је особа која пружа подршку клијентима и ствара позитивно и продуктивно искуство. Он или она је више од некога ко се само јавља на телефон С обзиром да се очекивања клијената за услугама повећавају - један Харрис Полл је навео да 82 посто руководилаца вјерује да су очекивања купаца већа него прије само шест година - то је важније него икада прије. Услужни агенти нуде пријатељску услугу, брзо и прецизно.
Шта је агент за корисничке услуге?
Најједноставније речено, агенти услуга корисницима пружају услуге клијентима, било лично или путем телефона. Они ће одговорити на позиве, прикупити информације о клијентима и распитати се о конкретном разлогу позива. Када купац објасни своје потребе, агент ће предузети потребне кораке да ријеши проблем. Међутим, одговорност представника службе за кориснике често се протеже изван самог процеса помоћи клијентима. Они су део лица и бренда компаније, а њихова способност да ангажују клијенте и решавају проблеме брзо и задовољавајуће може значајно допринети укупној перцепцији компаније о клијенту. Понекад, све што је потребно је једна позитивна интеракција са службом за кориснике да се потпуно промени нечији поглед на компанију - и обрнуто. У ствари, према Управи за мала предузећа, 68% купаца ће напустити посао ако се према њима лоше поступа. Стога, агенти имају одговорност да темељно разумију производе и услуге компаније, као и стандарде за услуге.
Већина дана агента корисничке службе троши се тако да клијенти имају позитивно искуство са вашом компанијом. У зависности од посла, ово може укључивати преузимање налога, проверу статуса налога, одговарање на питања, решавање проблема и решавање жалби. На пример, агент за корисничку услугу за малопродајну компанију може примати позиве од корисника који желе да постављају, мењају или отказују налоге, што може укључивати одговарање на питања, пружање информација о расположивости залиха и обради плаћања. Агент који ради за туристичког оператера, као што је авиокомпанија, вјероватно ће проводити своје дане помажући клијентима при резервирању или промјени планова путовања, те рјешавању проблема који се јављају, као што је репрограмирање отказаних летова. Понекад агенти служби за кориснике добијају позиве који се лако управљају, као што је корисник који једноставно жели да промени детаље налога, док други позиви могу бити изазовнији. Агент за техничку подршку, на пример, може добити позив од фрустрираног и љутог клијента коме је потребна помоћ у проблематичном проблему са рачунаром, а агент мора да прође кроз клијента кроз низ сложених корака како би га поправио - док је још увек мирно и љубазно.
Неки послови агента услуга за купце су засновани на продаји, што значи да су агенти одговорни за продају производа и услуга или да осигурају да купци и даље купују производе. Један примјер улоге услуге купцима која се темељи на продаји укључује појединце који раде за компаније које нуде претплате на производе или услуге. Ако клијенти зову да откажу своју претплату, агент за корисничку услугу је одговоран за подстицање клијента да промени свој ум. Агент може да укаже на карактеристике које клијент треба да покуша, поставља питања за решавање проблема или нуди подстицаје да задржи особу као клијента. На тим позицијама, агенти често зарађују бонус или провизију за сваког клијента којег „спашавају“ од напуштања компаније.
Други послови услуга купаца који се базирају на продаји укључују излазне позиве за продају производа и услуга људима путем телефона. Осигуравајуће компаније, на пример, могу ангажовати агенте за праћење клијената и постављање састанака. Компаније такође могу дати представницима служби за кориснике подстицаје да подстакну оне који позивају да наруче или постављају питања.
Радна средина за службу за кориснике
Агенти служби за кориснике често раде у позивним центрима, али могу пружати и личну помоћ; на пример, купци у тржном центру могу бити информисани за корисничку службу, док путници могу да раде са агентом за услуге купцима на аеродрому за помоћ у вези са изгубљеним проблемима пртљага или лета. Међутим, већина ради у окружењу позивног центра. Ови послови обично захтевају свакодневно одговарање на велики број позива, а агенти могу чак морати да задовоље квоте за број позива које преузимају или управљају позивима у одређеном временском периоду. Окружење може постати стресно, нарочито током периода велике количине позива или када морате да се суочите са већим бројем узнемирених корисника.
Док неки агенти служби за кориснике раде током стандардног радног времена, многе фирме нуде 24-7 приступ корисничкој служби. Стога, представници могу радити преко ноћи или викендом, као и на празнике. Многе компаније ће платити онима који раде мање пожељне помаке вишу сатницу.
Да би се фокусирали на континуирано побољшање, многе компаније ће пружати сталну обуку и подршку за представнике служби за кориснике. Они који раде у позивним центрима могу очекивати да ће позиви бити забиљежени и евалуирани, док се накнадна истраживања и упитници такођер користе за мјерење учинка и идентификацију подручја за побољшање. Подизање и бонуси се обично заснивају на учинку, тако да су агенти корисничке службе често фокусирани на учење и побољшање.
Вјештине представника служби за кориснике
Иако Завод за статистику рада напомиње да већина послодаваца не тражи диплому за агенте за услуге корисницима, већина преферира да кандидати имају најмање средњу школу или ГЕД. Неки послодавци преферирају агенте да имају стручни сарадник или сродне предмете, док они који су укључени у специјализоване области, као што је техничка подршка, траже особе са искуством и обуком у тој области. Већина агената добија обуку на радном месту, што обично укључује учење о коришћењу телефонских и компјутерских система компаније, политике компаније и очекивања у погледу интеракција и исхода корисника. Многе компаније ће забележити стварне позиве са корисницима како би их користили у сврхе обуке, ау неким случајевима и преквалификацију ако не испуњавате очекивања.
Уопштено говорећи, послодавци су мање заинтересовани за формално образовање агента службе за кориснике него што је то да ли кандидати имају личне атрибуте који им омогућавају да буду успјешни у овој области. Неки од атрибута које послодавци траже укључују:
- Позитиван став. Представници служби за кориснике често морају да раде са клијентима који су разочарани или чак љути, и морају увек бити у могућности да остану позитивни и професионални.
- Креативно решавање проблема. Купци често допиру до корисничке службе јер имају питања или проблеме, а агенти морају бити у стању да пронађу рјешења. Док у многим случајевима они тачно знају шта треба да раде на основу политике и процедура компаније, могу бити времена када морају креативно размишљати и пронаћи друга решења.
- Патиенце. Рад са јавношћу и бављење проблемима других људи цео дан - и да, често се лоше третира - може бити исцрпљујуће, и лако је постати фрустриран или раздражен од купаца. Међутим, важно је да останете мирни и позитивни у сваком тренутку и не препустите се импулсу да се наљутите. Бити у стању да управљате својим емоцијама и да останете стрпљиви и мирни чак и пред лицем бијесног клијента је важна вештина.
- Одлична комуникација. Вероватно се подразумева, али велики агенти за корисничку подршку имају изузетне вештине комуникације. Они су у стању да јасно одговоре на питања и практично слушају како би заиста разумјели што клијенти требају и како пружити најбољу услугу.
- Саосећање. Најбољи агенти за кориснике су они који су у стању да се ставе у обућу купаца и схвате тачно шта желе и што им је потребно. Када купци добију осећај да компаније не занимају, они ће свој посао преузети другде. Када добију одличну услугу и осећају се схваћеним, већа је вероватноћа да ће остати као клијенти.
Плаћа за службу за кориснике и раст посла
Према ПаиСцале, средња годишња плата за агента корисничких услуга у вријеме објављивања износи 36,612 УСД, или 13,52 УСД на сат. Завод за статистику рада наводи сличне зараде, са средњом платом од 32,890 долара годишње, или 15,81 долара по сату. То значи да је половина агената служби за кориснике зарадила више, а половина зарадила мање. Највише плаћених 10 процената агената зарађује више од 26,12 долара по сату, док најмање плаћени 10 посто зарађују мање од 10,27 долара на сат. У неким случајевима, сатна зарада може се повећати бонусима и провизијама; према ПаиСцале, у просјеку, представници служби за кориснике зарађују додатних 3.000 долара годишње у додатној накнади.
Плаће агента услуга за кориснике такође су под утицајем индустрија у којима раде. Према подацима БЛС-а, најбоље плаћени представници служби за купце раде у трговини на велико и зарађују 18,06 долара по сату, а затим слиједе они из индустрије осигурања, који су зарадили у просјеку 17,57 долара по сату. Малопродаја има најслабије плаћене агенте, зарађујући у просјеку 12,37 долара по сату.
Једна ствар која не утиче на плату агената за услуге корисницима је њихово искуство. Иако постоји незнатна позитивна корелација између година искуства и плате, ПаиСцале извештаји показују да постоји само око 15 процената разлике у платама између учесника на почетном нивоу и оних са 20 или више година искуства. У просеку, агенти на почетном нивоу зарађују око 28.000 долара годишње, а искусни агенти зарађују 35.000 долара годишње. С обзиром на то, ријетко је наћи агента за корисничку услугу с толико искуства, као што већина прелази на друге позиције, или у управљачке улоге, будући да стјечу искуство на терену.
БЛС предвиђа стопу раста од 5% у служби за кориснике до 2026. године, што је нешто спорији од просјека. Велики део раста ће бити у позивним центрима - предвиђа БЛС да ће 36 одсто свих нових радних места у служби за кориснике бити у тим центрима, јер предузећа преусмеравају продају и услуге на консолидоване центре. Многе компаније се опредељују за оутсоурцинг својих услуга за кориснике у компанији за професионалне услуге како би ослободили особље за друге пројекте или зато што нису у могућности да сами пруже одличну услугу.
Међутим, индустрија ће вероватно бити погођена компанијама које прелазе на интернет-базиране и системе за самоуслуживање гласовних одговора. Како све више клијената може да реши проблеме сами, а да при том не разговара са неким, потреба за агентима услуга корисницима ће опасти. Многе компаније смањују број својих служби за кориснике, задржавајући само дио особља за обраду упита који се не могу управљати помоћу самоуслужних опција.
