- И приметили су да два службеника настављају да ћаскају уместо да вам се насмеју?
- Да откријете да наруџба коју сте позвали дан раније није на шалтеру, спремна за брзи пријем и плаћање, јер је службеник рекао да је "заузета са другим клијентима?"
- И питао службеника питање о производу и добити одговор "Не знам", без понуде да сазна?
Овакве ситуације описују три највећа америчка љубимца у трговини за кућне љубимце према Галлуповој анкети која је снимљена у јануару.
У стресном економском времену, мазите купце да их задрже. Заправо, дајте им права на хвалисање о “мојој радњи”, тако да се врате и кажу другима.
Поред квалитетних производа по приступачним ценама, мотивисано особље је најисплативији начин да се издвоји из конкуренције и избегне скупе ратове цена. Тако много без трошка и нискотарифног понашања особља може направити разлику у томе како клијент мисли о вашој радњи. Ђаво је у специфичностима, јер чак и најборовитији запосленик може несвјесно некога ослабити.
Као стручњак за службу за кориснике, Холли Стухл воли да каже: „Никада вас не уједе слон. Комарци те једу живог. "
Баш као што културна група има уобичајено призната правила понашања, ваше особље у трговини се може сложити око специфичних понашања која представљају “добре манире” - међусобно и са клијентима.
Ако се сви у вашој радњи слажу да предлажу и поштују специфична „правила понашања“ (РОЦ), сваки запослени зна шта се очекује и може сматрати да је прикладно говорити када је сарадник, укључујући власника или менаџера, не поштујући их или демонстрирајући изузетну корисничку услугу, у складу са њиховим "РОЦ".
За браинсторминг састанак са вашим особљем да се усагласите са "Правилима понашања" ваше продавнице, ево неколико сугестија за почетак разговора:
1. “Поздравни осмех”
Осмехните се сваком купцу чим уђе. Њихов инстинкт ће бити да се осмехну.Сафеваи је замолио своје службенике да се насмијеше клијентима, а неко особље је оптужило компанију да покушава да „наметне пријатељство“. Неке жене на особље чак су рекле да насмијавање охрабрује неке мушке муштерије да флертују са њима.
Надам се да се ваши запослени осјећају угодно у својој способности да се насмијеше као милостив гест добродошлице.
2. “Слажем се са својим поздравом”
Уместо да оставите поздрав прилику, размислите о разним изразима за које мислите да су прикладни за вашу врсту продавнице и тржиште. Упоредите белешке о томе шта вам је угодно рећи да покажете да сте вољни помоћи ако им је потребна.
Постоји танка линија између поздрава и неодољивих клијената. Избегавајте отварање фраза које не препознају њихову сврху у посети продавници, као што је коментарисање времена.
3. “Сунсхине Овер тхе Пхоне”
Четири најчешће притужбе Американаца на службенике са којима говоре телефоном су:
- Говорите пребрзо
- Не изговорите јасно
- Не звучи као да им је стало
- Немојте предлагати начине за решавање проблема, већ једноставно одговорите на питања која им се постављају.
Договорите се о тачном поздраву и тону гласа за одговарање на телефон продавнице. Неки људи у особљу могу да се опиру трошењу времена на наизглед очигледан и мали детаљ, али, као што први клијенти виде када уђу у радњу, „безличан“ глас преко телефона је „мрља“ или „искра“ првог утиска.
На пример, можете се једноставно сложити да кажете топло и јасно, без разговора о брзини, (“име продавнице”) (ваше име) који говори. Како да вам помогнем? “Замолите сваку особу да вежба како вам се слажу ваши поздрављени телефонски позиви и да дају искрене повратне информације једни другима о јасноћи, топлини, гласноћи, тону и брзини.
У ланцу италијанских продавница одеће, од чиновника се тражи да слушају аудио траке мелодичних, богатих мушких и женских гласова, говорећи да поздраве које власник продавнице сматра да представља већину представљају потпис стил продавнице.
Вежбајте једни са другима док се не поносите оним што чујете.
4. “Без обзира шта”
Без обзира на све што радите, од поновног складиштења полица до разговора с другим клијентом, застаните се и насмијешите се новом клијенту који улази у дућан да бисте потврдили њихово присуство. Потребан је само тренутак.
Ако сте са клијентом када нови купац уђе у радњу, ипак се мало осмехните и поздравите тог новог клијента, можда рекавши “Здраво. Биће ми драго да вам помогнем одмах након што завршимо. "
Истраживања показују да су људи спремнији да чекају на службу ако осјете да у тренутку када могу видјети службеника, службеник директно контактира очи и признаје њихово присуство осмијехом, климањем главом и неким поздравом.
5. “Послужите линију”
Служите људима у редослиједу којим су тражили услугу. Ако вас један клијент прекине док служите другом клијенту, будите посебно топли када се окренете „прекидачу“ и кажете нешто попут: „Радујем се што ћу вам помоћи чим завршим са пружањем помоћи овом клијенту. Хвала вам."
6. “Адванце Ордерс”
Активно охрабрујте своје клијенте да унапред наручују телефоном, факсом или е-маилом, наводећи колико је довољно времена да припремите наруџбину пре њиховог доласка.
Чак и ако људи уђу у радњу док припремате тај ред, поздравите придошлице и објасните да довршавате претходни налог.
Реците им колико ће трајати и затражити њихово стрпљење, јер ћете бити с њима.
7. “Њихов стручњак за ту ситуацију”
Постаните врхунски стручњак за ваше клијенте. Када људи уђу у преглед, питајте их да ли би хтели неке сугестије за њихову конкретну ситуацију. Ако желе такву помоћ, поставите довољна питања како бисте знали нешто о буџету, осећањима и потребама клијента за ситуацију и какве сличне производе су они или њихови пријатељи користили и који су им се свидели у прошлости.
Разумевање велике слике о томе како клијент види своју ситуацију помаже вам да их детаљније и пажљивије саветујете.
8. “Скрипти за специфично узорковање”
Позовите клијенте да учествују, да дају савете и да науче.
Свака акција коју неко предузима у име будуће продаје, приближава га куповини. Поставите стандард да увек имате нешто за узорак, питајте, нудите сугестије или на други начин предузимате радње.
На пример, гурманска продавница може понудити узорке. Поставите храну за узорковање на шалтеру близу особља. На тај начин особље може понудити узорке и укључити се у разговор, можда поставити питање или дати понуду. Продавница спортске опреме може имати демо простор.
Тражење савета започиње дијалог у којем је фокус на производу, а не на некоме ко покушава да купи другу особу. Особље гурманске продавнице може питати:
- (Док држи пладањ кобасица са чачкалицама и три здјеле разних ароматизованих сенфа): Да ли бисте ми рекли који сенф мислите да најбоље иде уз наше нове димљене пилетине и јабучне кобасице?
- "Мислите ли да је овај сир довољно мекан да служи ону врсту крекера које користите?"
- (Држите пладањ са три здјеле кришке различитих врста колачића, са картицама које стоје испред сваке са именима колачића на њима): Желите ли погодити који је од ових колачића наш бестселер? ”
9. “Да ли бисте волели да помфрит с тим?
Баш као што МцДоналдс упућује своје особље да предлаже додатне намирнице, као што су пића или помфрит са сваком наруџбом, можете успоставити ниско-кључан и користан стандард за давање приједлога производа који ће ићи једни другима за оброк, поклон или друго посебна ситуација.
Ако прикази у трговини укључују комбинацију производа за благовремено, особље ће лакше наћи комбинације производа за куповину као пакет.
10. „Цросс-Селл да се издвојите и продате више“
Дозволите клијентима да дословно виде ситуацију у којој ће уживати у коришћењу неколико ваших производа, као природном продужетку њиховог животног стила - или животу на који сада желе да се навикну. Сценирање сцене на столу или полицама или у прозору. Понекад укључују производе из продавнице партнера да бисте комплетирали слику те ситуације.
Укратко, охрабрите више потрошње у вашој радњи тако што ћете смањити број досадних или иритантних корака и повећати број позитивних тренутака у трговини и разлоге за куповину.
* * * * *
